Aufgrund zahlreicher Veränderungen in der Wirtschaft gewinnt der Kunde und seine Anforderungen an Produkte und Dienstleistungen immer mehr an Bedeutung. Die Zufriedenheit der Konsumenten rückt in den Vordergrund und stellt ein wesentliches Bindeglied zwischen Aktivitäten des Unternehmens und den Verhaltensweisen der Kunden dar. Wieder- und Zusatzkäufe, Weiterempfehlungen und Beschwerden werden durch das Ausmaß von vorhandener Zufriedenheit gesteuert. Durch die Orientierung an Kundenbedürfnissen soll eine Möglichkeit geschaffen werden, die attraktiven Kunden zu identifizieren, sie zu gewinnen, zufrieden zu stellen und zu binden.
Inhaltsverzeichnis
- 1. EINLEITUNG
- 2. DEFINITION DER BASIS-, LEISTUNGS- UND BEGEISTERUNGSFAKTOREN
- 2.1 Basisfaktoren
- 2.2 Leistungsfaktoren
- 2.3 Begeisterungsfaktoren
- 3. METHODEN ZU IDENTIFIKATION VON BASIS-, LEISTUNGS- UND BEGEISTERUNGSFAKTOREN
- 3.1 Die Kano Methode
- 3.2 Die Critical Incident Methode
- 3.3 Die Regressionsanalyse
- 3.4 Das Importance Grid
- 3.5 Der Service- Quality- Fragebogen - SERVQUAL
- 4. SCHLUSSBEMERKUNG
- 5. LITERATURVERZEICHNIS
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren, die einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben. Ziel ist es, verschiedene Methoden zur Erfassung dieser Faktoren vorzustellen und zu analysieren.
- Kano-Modell der Kundenzufriedenheit
- Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren
- Einfluss von Faktoren auf die Kundenzufriedenheit
- Anwendungen der Methoden in der Praxis
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Unternehmenserfolg
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung führt in das Thema der Kundenzufriedenheit ein und erläutert die Bedeutung des Confirmations/ Disconfirmations Paradigmas. Es wird der dreistufige Prozess der Entstehung von Kundenzufriedenheit beschrieben, der auf einem Vergleichsprozess, der Wahrnehmung der Produktqualität und dem Vergleich der Erfahrungen mit den Erwartungen basiert.
Kapitel 2 definiert die drei Faktoren, die einen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit haben: Basisfaktoren, Leistungsfaktoren und Begeisterungsfaktoren. Basisfaktoren sind Muss-Kriterien, deren Nichterfüllung zu extremer Unzufriedenheit führt. Leistungsfaktoren beeinflussen die Zufriedenheit des Kunden positiv, wenn sie erfüllt werden, und negativ, wenn sie nicht erfüllt werden. Begeisterungsfaktoren hingegen führen zu zusätzlicher Zufriedenheit, wenn sie erfüllt werden, haben aber keinen negativen Einfluss, wenn sie nicht erfüllt werden.
Kapitel 3 stellt verschiedene Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren vor. Dazu gehören die Kano-Methode, die Critical Incident Methode, die Regressionsanalyse, das Importance Grid und der Service-Quality-Fragebogen (SERVQUAL). Jede Methode wird detailliert beschrieben und ihre Vor- und Nachteile werden erläutert.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenzufriedenheit, Basisfaktoren, Leistungsfaktoren, Begeisterungsfaktoren, Kano-Modell, Critical Incident Methode, Regressionsanalyse, Importance Grid, SERVQUAL, Methoden zur Identifikation von Faktoren, Einfluss von Faktoren auf die Kundenzufriedenheit.
- Arbeit zitieren
- Bettina Fuesselberger (Autor:in), 2009, Methoden zur Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/288638
