„Es ist nicht genug zu wissen, man muss es auch anwenden. Es ist nicht genug zu wollen, man muss es auch tun.“ – Dieses Zitat von Johann Wolfgang von Goethe lässt sich wohl auf vieles beziehen. Egal, ob alltägliche Lebenssituationen, im beruflichen Werdegang oder bei der erfolgreichen Führung eines Unternehmens. Wer es nicht schafft, sein Erlerntes umzusetzen und sich immer wieder an neue Gegebenheiten anzupassen, der wird stagnieren. Und Stagnation ist der Anfang vom Ende, so lehrte es uns schon Sokrates.
Auch mit dem Begriff „Qualität“ lässt sich dieses Zitat wunderbar verbinden. Durch ihre Relativität, ihre Unmessbarkeit und ihre Binarität ist es nicht einfach, überhaupt zu „wissen“, was Qualität bedeutet – geschweige denn, sie „anzuwenden“. Doch in der heutigen Zeit nimmt ihr Stellenwert stetig zu und die Nachfrage wächst. So auch in Fitness-Studios, wie dem Fitness-Treff im Thermalsolbad in Salzgitter. Um zu „wissen“, wie man in solchen die Qualität definiert, wurde Anfang 2013 die DIN-Norm 33961 veröffentlicht.
Dennoch stellt sich die Frage, ob diese Norm tatsächlich den Forderungen und Vorstellungen von Qualität der Kunden und Mitarbeiter entspricht und nicht nur eine abstrakte Theorie darstellt. Daher habe ich mir die Aufgabe gestellt, diese Frage anhand des Fallbeispiels zu analysieren.
Inhaltsverzeichnis
VORWORT
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG
1.1 Einleitung
1.2 Qualität und Qualitätsmanagement
1.3 Die DIN-Norm 33961
1.4 Das Thermalsolbad
1.5 Problemstellung
2 ZIELSETZUNG
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND
3.1 Prozessorientiertes Qualitätsmanagement
3.1.1 Qualitätsmanagementsystem (QMS)
3.1.2 Total Quality Management (TQM)
3.2 Qualitätsmanagement in Dienstleistungsunternehmen
3.3 Dienstleistungsqualität in Fitness-Studios mithilfe der DIN-Norm 33961
3.4 Der Fitness-Treff
3.4.1 Zielgruppen
3.4.2 Einzugsgebiet
3.4.3 Mitarbeiter
3.5 Ist-Zustand im Fitness-Treff in Abgleich zur DIN-Norm 33961
4 METHODIK
5 ERGEBNISSE
5.1 Ergebnisse der Kundenbefragung
5.1.1 Geschlechterstruktur
5.1.2 Altersstruktur
5.1.3 Dauer der Mitgliedschaft
5.1.4 Primärer Grund für das Training
5.1.5 Nutzung eines Probetrainings
5.1.6 Regelmäßige Nutzung der Angebote/Dienstleistungen
5.1.7 Beurteilung der Trainer
5.1.8 In Anspruch genommene Dienstleistungen/Termine
5.1.9 Trainingssteuerung
5.1.10 Beurteilung der Sauberkeit
5.1.11 Beurteilung der „TÜV-Zertifizierung“
5.1.12 Meinung der Mitglieder zur TÜV-Zertifizierung
5.2 Ergebnisse der Mitarbeiterbefragung
5.2.1 Grundlegende Anforderungen
5.2.1.1 Probetraining
5.2.1.2 Durchführung der Dienstleistungen/Termine mit Neu-Kunden
5.2.1.3 Schriftliche Dokumentation der Daten beim Eingangsgespräch
5.2.2 Gerätegestütztes Krafttraining
5.2.3 DIN-Norm 33961
6 DISKUSSION
6.1 Qualitätsmanagement und die DIN-Norm 33961 allgemein
6.2 Methodik
6.3 Befragungsergebnisse
6.4 Erkenntnisse der Befragung
7 ZUSAMMENFASSUNG
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Bachelor-Thesis verfolgt das Ziel, die normierten Vorgaben der DIN-Norm 33961 im Hinblick auf die Einstellung von Mitarbeitern und Kunden in einem Fitness-Studio zu untersuchen. Anhand des Fallbeispiels des Fitness-Treffs im Thermalsolbad in Salzgitter soll analysiert werden, ob die Norm eine geeignete Grundlage zur Qualitätssteigerung bietet und wie die betroffenen Akteure diese Anforderungen einschätzen.
- Grundlagen des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen
- Inhalte und Zielsetzung der DIN-Norm 33961 für Fitness-Studios
- Durchführung einer Ist-Zustand-Analyse des Fitness-Treffs
- Empirische Untersuchung der Kunden- und Mitarbeitersicht mittels Fragebögen
- Diskussion über Nutzen und Potenziale einer Zertifizierung
Auszug aus dem Buch
1.2 Qualität und Qualitätsmanagement
Etymologisch leitet sich der Begriff Qualität von dem lateinischen Wortstamm „qualis“ ab, welcher lediglich die Art und Weise der Beschaffenheit von Etwas angibt, also grundsätzlich wertneutral ist (vgl. Brüggemann & Bremer, 2012, S. 3).
In der heutigen Zeit besteht jedoch häufig Uneinigkeit über die Definition von Qualität sowie über die notwendigen Methoden und Instrumente der Qualitätssicherung und -verbesserung. Die Strukturen, Prozesse und Arbeitsabläufe, durch welche die Qualität positiv beeinflusst werden kann, sind nicht immer identisch dargelegt (vgl. BZgA, 2001, S. 98). Die Bedeutung des Begriffs variiert von der Beschaffenheit der Güter, also dem Ursprung des Wortes, bis hin zum Wert eines Objektes. Es kann jedoch im Allgemeinen festgehalten werden, dass die Bedeutung von Qualität vom jeweiligen Verwender eines Gutes oder vom Empfänger einer Dienstleistung abhängt (vgl. Benes & Groh, 2012, S. 35 ff.). Dabei kann laut der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung „gute Qualität wie folgt definiert werden:
• Das erreichbare Ziel wird erreicht.
• Unnötiges Risiko wird vermieden.
• Unnötiger Aufwand wird vermieden“ (BZgA, 2001, S. 100).
Nach Garvin (1988) müssen zur allgemeinen Definition von Qualität fünf Kategorien hinzugezogen werden. Die transzendente Definition (Empfinden), die produktbezogene Definition (messbare Eigenschaften/Bestandteile), die kundenbezogene Definition (individuelle, subjektive Präferenzen/Bedürfnisse des Kunden), die produktionsbezogene Definition (Einhaltung von Zeichnungsvorschriften/anderer Spezifikationen) sowie die wertbezogene Definition (Herstellkosten/Preis-Nutzen-Verhältnis).
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG UND PROBLEMSTELLUNG: Analyse der Marktentwicklungen im Gesundheitssektor und Darstellung der Ausgangslage im Fitness-Treff des Thermalsolbades.
2 ZIELSETZUNG: Definition der Forschungsziele und Vorstellung der methodischen Herangehensweise zur Untersuchung der DIN-Norm 33961.
3 GEGENWÄRTIGER KENNTNISSTAND: Theoretische Aufarbeitung der Grundlagen des Qualitätsmanagements und der spezifischen Anforderungen an Dienstleistungsbetriebe sowie Fitness-Studios.
4 METHODIK: Beschreibung der angewandten Untersuchungsmethoden zur Datenerhebung bei Kunden und Mitarbeitern.
5 ERGEBNISSE: Detaillierte Darstellung und Auswertung der erhobenen Daten aus der Kunden- und Mitarbeiterbefragung.
6 DISKUSSION: Kritische Auseinandersetzung mit den Ergebnissen und Bewertung der Anwendbarkeit der DIN-Norm im untersuchten Betrieb.
7 ZUSAMMENFASSUNG: Abschließendes Resümee und Fazit zur Einführung eines Qualitätsmanagements im Fitness-Treff.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, DIN-Norm 33961, Fitness-Studio, Dienstleistungsqualität, Thermalsolbad, Kundenbefragung, Mitarbeiterbefragung, Zertifizierung, Qualitätssicherung, Trainingssteuerung, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Bachelor-Thesis grundlegend?
Die Arbeit analysiert die Anwendbarkeit und den Nutzen der DIN-Norm 33961 für die Qualitätssicherung in einem Fitness-Studio am Beispiel des Fitness-Treffs im Thermalsolbad Salzgitter.
Was sind die zentralen Themenfelder der Untersuchung?
Die zentralen Themen umfassen die Definition von Dienstleistungsqualität, die Grundlagen des Qualitätsmanagements, die spezifischen Anforderungen der DIN-Norm 33961 sowie die praktische Umsetzung und Akzeptanz in einem realen Fitness-Studio.
Welches primäre Ziel verfolgt die Abschlussarbeit?
Das Ziel ist es, herauszufinden, ob die normierten Vorgaben der DIN-Norm 33961 den Vorstellungen und Anforderungen der Kunden und Mitarbeiter in der Praxis entsprechen und inwiefern eine Einführung sinnvoll ist.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird eine Ist-Zustand-Analyse auf Basis der Norm durchgeführt, ergänzt durch eine empirische Erhebung mittels standardisierter Fragebögen für Mitglieder und Mitarbeiter.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Im Hauptteil werden theoretische Grundlagen des Qualitätsmanagements erläutert, der Fitness-Treff vorgestellt und die Ergebnisse der durchgeführten Befragungen analysiert und in den Kontext der Norm gesetzt.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Qualitätsmanagement, DIN-Norm 33961, Fitness-Studio, Kundenzufriedenheit und Zertifizierung.
Warum wurde ausgerechnet der Fitness-Treff in Salzgitter als Fallbeispiel gewählt?
Der Fitness-Treff dient als praxisnahes Beispiel eines Betriebs, der bisher kein formales Qualitätsmanagement nach Norm führt, um die Herausforderungen und Potenziale einer solchen Einführung direkt aufzuzeigen.
Welche besondere Schlussfolgerung zieht die Autorin bezüglich der Zertifizierung?
Die Autorin kommt zu dem Schluss, dass die Einführung von Standards zwar sinnvoll ist, eine offizielle Zertifizierung für diesen speziellen Betrieb aufgrund des Kosten-Nutzen-Verhältnisses aktuell jedoch nicht prioritär anzustreben ist.
- Arbeit zitieren
- Lena Kruse (Autor:in), 2014, Analyse der normierten Vorgaben der DIN-Norm 33961 hinsichtlich der Einstellung der Mitarbeiter und Kunden in einem Fitness-Studio anhand des Thermalsolbades in Salzgitter, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/286094
