Die vorliegende Arbeit hat das Ziel einen Methodenvorschlag darzustellen, damit Unternehmen eine erfolgreiche Einführung eines CRM-Systems auf allen Ebenen der Unternehmung bewerkstelligen können. Je nach Untersuchung liegen die Er- folgsquoten bei 14% bis 40%. Dabei stoßen die eingeführten CRM-Systeme auf Widerstand und werden im Nachgang von der Mitarbeitern nicht oder nur teilweise genutzt.
Die Gründe für das Scheitern sind dabei auf folgende Sachverhalte zurückzuführen: fehlender Geschäftsbezug, da reines IT-Projekt; zu komplexe Implementierung und keine Priorisierung; mangelnde oder gestörte Koordination der beteiligten Organisationseinheiten; Kommunikationsprobleme im Projektteam; fehlende Bereitschaft zu Änderungen in den Fachbereichen; häufiger Wechsel des Managements der Fachbereiche; unzureichende Kenntnis über die Erfolg versprechenden Konzepte;zu hohes Einführungstempo; zu lange Projekte (1 bis 1,5 Jahre) und Veraltung bereits nach 3-5 Jahren; fehlende Vision; Widerstand des mittleren Managements; Überbetonung bzw. Vernachlässigung der Technik; geringe strategische Sicherheit in Bezug auf die Anbieter; fehlerhafte Software; Schwierigkeiten bei der Nutzung der Technik; mangelnde Akzeptanz; drohender Besitzstandsverlust; Kontrollängste; fehlende Schulung,; unzureichende organisatorische Anpassungen; Mehraufwand durch Erfassung der Daten im System; fehlende Koordination zwischen Projekten.
Bei einer erfolgreichen Einführung eines CRM-Systems in des normative, strategischen und operative Management eines Unternehmens ist ein systematisches Vorgehen zwingend notwendig. So ein Vorgehen sollen die Verantwortlichen des Projektes aus einem Methodenvorschlag ableiten können.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Zielstellung
- Aufbau der Arbeit
- Grundlagen des CRM
- Definition
- Potentiale des CRM
- Aufbau des CRM
- Die Implementierung von CRM
- Definition
- Ansätze
- Strategieorientierte Ansätze
- Prozessorientierte Ansätze
- Systemorientierte Ansätze
- Wissensorientierte Ansätze
- Methodenvorschlag zur Implementierung von CRM
- Anforderungen
- Metamodell
- Phasenmodell
- Techniken
- Zusammenfassung
- Literatur
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Studienarbeit befasst sich mit der Implementierung von Customer Relationship Management (CRM) in Unternehmen. Ziel ist es, ein umfassendes Verständnis für die Bedeutung, die Potentiale und die Herausforderungen der CRM-Implementierung zu entwickeln. Dabei werden verschiedene Ansätze und Methoden zur Implementierung von CRM vorgestellt und analysiert.
- Die Bedeutung von CRM im Kontext des sich verändernden Marktumfelds
- Die Potentiale von CRM für Unternehmen
- Verschiedene Ansätze zur Implementierung von CRM
- Ein Methodenvorschlag zur Implementierung von CRM
- Die Herausforderungen der CRM-Implementierung
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Problemstellung und die Zielsetzung der Arbeit dar. Sie beleuchtet die wachsende Bedeutung von CRM im Kontext des sich verändernden Marktumfelds und der steigenden Investitionen in CRM-Software.
Das zweite Kapitel befasst sich mit den Grundlagen des CRM. Es definiert den Begriff CRM und erläutert die Potentiale, die CRM für Unternehmen bietet. Darüber hinaus wird der Aufbau eines CRM-Systems vorgestellt.
Das dritte Kapitel widmet sich der Implementierung von CRM. Es definiert den Implementierungsprozess und stellt verschiedene Ansätze zur Implementierung von CRM vor. Diese Ansätze werden anhand von Beispielen und Abbildungen veranschaulicht.
Das vierte Kapitel präsentiert einen Methodenvorschlag zur Implementierung von CRM. Dieser Vorschlag umfasst Anforderungen, ein Metamodell, ein Phasenmodell und verschiedene Techniken, die bei der Implementierung von CRM eingesetzt werden können.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen Customer Relationship Management (CRM), Implementierung, Ansätze, Methoden, Potentiale, Herausforderungen, Metamodell, Phasenmodell, Techniken, Unternehmen, Markt, Wettbewerb, Kundenorientierung, Strategie, Prozess, System, Wissen.
- Arbeit zitieren
- Bachelor of Arts Lars Ehrt (Autor:in), Julian Meichle (Autor:in), 2014, Die Implementierung von Customer Relationship Management, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/284792
