Dieses Arbeitspapier enthält die Pilotstudie zur Kundenzufriedenheitsmessung in mittelgroßen Städten in Deutschland. Die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hat bereits in vielen Studien stattgefunden. Auch diese Studie soll diesen Zusammenhang näher erschließen. Die Zielsetzung ist somit vor allen Dingen Moderatorvariablen für Kundenbindungen im Einzelhandel und Handelsunternehmenexplorativ zu finden. Der Anlass für dieses Erkenntnisinteresse findet seine Begründung in der bereits nachgewiesenen ökonomischen Vorteilhaftigkeit von loyalen Kunden.Diese Studie hat vor allen Dingen die Vermutung nahe gelegt, dass bestimmte Moderatorvariablen im Bereich des Preisempfindens einen großen Einfluss auf einekonsumbezogene Verhaltensabsicht haben.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Anlass der Pilotstudie
3. Die theoretische Grundlage der Fallstudie: Verknüpfung von psychologischer und marketingtheoretischer Perspektive
3.1 Psychologische Aspekte: Kontrastheorie nach Anderson (1973)
3.1.1 Kundenzufriedenheit als Einstellung
3.1.2 Die Messung von Kundenzufriedenheit in der Psychologie
3.2 Marketingtheoretische Aspekte
3.2.1 Kundenzufriedenheit
3.2.2 Kundenbindung
3.3 Instrumente zur Zufriedenheitssteigerung
3.3.1 Kundenrückgewinnungsmanagement (KRM)
3.3.2 Kundenlebenszyklus
3.3.3 Total Quality Management (TQM)
3.3.4 Determinanten der Kundenbindung
4. Die Prozesshaftigkeit der Marktforschung
5. Die Fragebogenkonstruktion
5.1 Fragebogenerstellung und Zielrichtung der Erhebung
5.3 Operationalisierung und Hypothesenbildung
5.4 Hypothesenaufstellung
5.5 Zusatz zum Erkenntnisinteresse
5.6 Das Erhebungsdesign
5.7 Erhebungskosten
6. Die Fallstudie
6.1 Das Fallbeispiel – Die Alte Hansestadt Lemgo als Pilotprojekt der Studie
6.2 Einordnung der Studie: Die Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
6.3 Stichprobe
6.3.1 Samplingvorgaben
6.3.2 Stichprobenbeschreibung
6.4 Befragungsverläufe
7 Analyse der Ergebnisse
7.1 Der Ansatz der Ergebnisanalyse: Die konfirmatorische Faktorenanalyse
7.2 Randbemerkungen von Befragten
7.3 Randbeobachtung zur Befragung – Teil 2
7.4 Die deskriptiven Ergebnisse der Studie
7.5 Die korrelative Analyse der Items im Bereich des Kundenerlebnis
7.6 Pfaddiagramm der Korrelationen
7.7. Hypothesenbetrachtung
7.8 Die Einschätzung der Innenstadt anhand festgesteckter Merkmale
7.9 Zusätzliche Betrachtungen
7.9.1 Die Einkaufsatmosphäre im Einkaufsladen
7.9.2 Beliebtheit nach Einkaufsformen
8. Fazit
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit verfolgt das Ziel, Moderatorvariablen für Kundenbindungen im Einzelhandel zu identifizieren, um die Standortattraktivität mittelgroßer Städte wie Lemgo zu untersuchen und langfristig zu sichern.
- Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Einfluss von Preisempfinden auf das Konsumverhalten
- Analyse des Einkaufserlebnisses in mittelgroßen Innenstädten
- Identifikation von Schwachstellen (unvoiced complaints) im lokalen Einzelhandel
- Wirkung von Produktangebot und Atmosphäre auf die Kundenloyalität
Auszug aus dem Buch
3.2 Marketingtheoretische Aspekte
Marketingtheoretisch ist die Messung von Kundenzufriedenheit ein weit verbreitetes Instrument im Rahmen des Kundenmanagement. Es gibt eine Vielzahl von Unternehmensbereichen (Marketing, Personalentwicklungsmaßnahmen, etc.) in denen der Bereich Kundenzufriedenheit eine große Rolle spielt. Im Einzelnen sollen in dieser Studie Konsumenten befragt werden, inwiefern Sie mit dem Einkaufserlebnis in der Innenstadt zufrieden sind. Bevor einige Aspekte dieses Kundenzufriedenheitsmanagements erfüllt sind, sollen einige Definitionen der grundlegenden Begrifflichkeiten erfolgen.
Ökonomische Erfolgswirkungen der Kundenbindung zählen ebenfalls zum Anlass der Studie und zeigen, dass sich die Bemühungen um Kundenzufriedenheit und langfristige Kundenbindung auch in ökonomischer Hinsicht lohnen. Die folgende Abbildung zeigt die möglichen Auswirkungen des Handelns.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Einführung in die Relevanz der Messung von Kundenzufriedenheit und -bindung sowie die Zielsetzung der Fallstudie zur Erhebung von Moderatorvariablen.
2. Anlass der Pilotstudie: Analyse des Wettbewerbsdrucks auf mittelgroße deutsche Innenstädte durch gewandelte Sozialstrukturen und die Notwendigkeit, Standortstärken zu identifizieren.
3. Die theoretische Grundlage der Fallstudie: Verknüpfung von psychologischer und marketingtheoretischer Perspektive: Darstellung des theoretischen Rahmens inklusive psychologischer Einstellungsmodelle, Marketing-Instrumente zur Kundenbindung und die Bedeutung von Beschwerdemanagement.
4. Die Prozesshaftigkeit der Marktforschung: Beschreibung der notwendigen Stufen eines Marktforschungsprojekts, von der Planung bis zur Interpretation der Ergebnisse.
5. Die Fragebogenkonstruktion: Erläuterung der Operationalisierung des Fragebogens, der Hypothesenbildung und des gewählten Erhebungsdesigns für die Befragung.
6. Die Fallstudie: Vorstellung des Pilotprojekts in der Stadt Lemgo sowie Beschreibung der Stichprobe hinsichtlich Kaufkraft und demographischer Daten.
7 Analyse der Ergebnisse: Detaillierte Auswertung der erhobenen Daten mittels konfirmatorischer Faktorenanalyse, Pfaddiagrammen und der Überprüfung der aufgestellten Hypothesen.
8. Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Attraktivität Lemgos mit Handlungsempfehlungen zur Stärkung des Produktangebots und der Attraktivität des Einzelhandels.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Einzelhandel, Lemgo, Marktforschung, Pilotstudie, Standortattraktivität, Preisempfinden, Einkaufserlebnis, Konsumentenverhalten, Moderatorvariablen, Kundenloyalität, Innenstadt, Gesamtzufriedenheit, Prozesshaftigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Messung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung im Einzelhandel einer mittelgroßen Stadt, am Beispiel von Lemgo.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der Verknüpfung psychologischer und marketingtheoretischer Ansätze, der Identifikation von Einflussfaktoren auf das Kaufverhalten sowie der Standortattraktivität.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Ziel ist es, explorativ Moderatorvariablen für Kundenbindungen zu finden, um zu verstehen, warum Kunden Standorten fernbleiben oder loyal bleiben.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein empirischer Ansatz gewählt, der eine Befragung von Passanten durchführt und die Daten unter anderem mittels einer konfirmatorischen Faktorenanalyse auswertet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil behandelt die Theorie der Kundenbindung, die Konstruktion des Fragebogens, die detaillierte Durchführung der Fallstudie in Lemgo und die Analyse der Ergebnisse.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind unter anderem Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Standortattraktivität, Lemgo und Einkaufserlebnis.
Was ist ein zentrales Ergebnis in Bezug auf Sonderangebote?
Die Studie zeigt eine starke Korrelation zwischen der Wahrnehmung von Sonderangeboten und der Wahrscheinlichkeit eines wiederholten Einkaufs.
Wie schneidet die Stadt Lemgo in der Studie ab?
Lemgo wird als attraktive Stadt wahrgenommen, weist jedoch bei spezifischen Merkmalen wie Parkmöglichkeiten und dem speziellen Verkaufsangebot Schwachstellen auf.
- Quote paper
- Diplom Sozialwissenschaftler Jürgen Schleiting (Author), 2014, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung in mittelgroßen Innenstädten am Beispiel der Alten Hansestadt Lemgo, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/283179
