Die Kundenorientierung der Mitarbeitenden ist ein wesentliches Element für den Unternehmenserfolg. Ein gutes Kundenmanagement fördert die Kundenzufriedenheit und damit die Kundenbindung. Im Gegensatz dazu führt fehlende Kundenneigung zu Unzufriedenheit bei den Kunden und kann Kundenverluste nach sich ziehen. Um diese wieder auszugleichen, hat das Unternehmen enorme Anstrengungen zu leisten, um Kundenstabilität oder -zuwachs zu erreichen.
Mitarbeitende mit fehlender Kundenorientierung hemmen daher den Wachstumsimpuls des Unternehmens insgesamt und können einen Multiplikationseffekt durch Nachahmer innerhalb der Belegschaft oder durch die Streuwirkung im Kundenkreis auslösen.
Ziel der Unternehmen ist es daher, kundenorientiertes Verhalten innerhalb der Belegschaft möglichst flächendeckend sicherzustellen, um negative Wirkungen auf den Erfolg auszuschließen und um Wettbewerbsvorteile zu schaffen.
Zielsetzung der Arbeit:
Kundenorientierung erkennen, diagnostizieren und entwickeln - Transfermöglichkeiten als Beitrag zum Unternehmenserfolg darstellen
Mit der Arbeit sollen zunächst mögliche Ursachen/Gründe einer vorhandenen oder fehlenden Kundenorientierung von Mitarbeitenden innerhalb der Unternehmen in Erfahrung gebracht werden. Was ist prägend für die Haltung und das Verhalten gegenüber Kunden? Dabei sollen zum einen persönliche Merkmale der Mitarbeitenden und zum anderen die organisatorischen Bedingungen der Unternehmen beleuchtet werden, die Auswirkungen auf das Kundenverhalten haben können.
Es sollen Mittel und Wege hin zu einem kundenorientierten Verhalten aufgezeigt werden. Welche Methoden können eine Verhaltensänderung erzeugen, welche Faktoren und Anreize beeinflussen das Verhalten gegenüber den Kunden? Weiterhin soll eruiert werden, ob und ggf. wie sich kundenorientiertes Verhalten aneignen lässt (pädagogische Komponente).
Daraus ableitend sollen Maßnahmen zur Beeinflussung der Kundenorientierung erarbeitet und Handlungsempfehlungen gegeben werden, um Mitarbeitende kundenorientiert zu entwickeln. Welche Möglichkeiten haben Unternehmen, um ihre Mitarbeitende diesbezüglich zu fördern und zu unterstützen?
Es werden darüber hinaus weitere Ansätze und Empfehlungen zu Verhaltensänderungen gesucht, damit Kundenorientierung entstehen und etabliert werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einführung in das Thema
- 1.1 Hintergrund und Problemstellung
- 1.2 Ziel der Arbeit und Gang der Untersuchung
- 2. Grundlagen
- 2.1 Definition und Charakteristik des Begriffs Dienstleistung
- 2.2 Definition und Bedeutung des Begriffs Kundenorientierung
- 2.3 Interdependenz von Dienstleistung und Kundenorientierung
- 3. Determinanten und Einflussgrößen der Kundenorientierung
- 3.1 Überblick
- 3.2 Faktorenanalyse persönlicher Kundenorientierung
- 3.3 Personenbezogene Merkmale
- 3.4 Organisationsbezogene Merkmale
- 3.5 Korrelation beider Merkmale
- 4. Feststellung und Messung der Kundenorientierung
- 4.1 Allgemeine Überlegungen
- 4.2 Methoden zur Messung
- 4.3 Darstellung ausgewählter wissenschaftlicher Studien
- 5. Maßnahmen zur Entwicklung und Implementierung von Kundenorientierung bei Mitarbeitenden
- 5.1 Entwicklungsansätze
- 5.2 Ausgewählte Verfahren als Instrumente der Personalentwicklung
- 5.3 Potenzialanalyse
- 5.4 Maßnahmenbewertung
- 6. Handlungsempfehlungen
- 7. Schlussbetrachtung und Ausblick
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Arbeit untersucht die Bedeutung von Kundenorientierung im Dienstleistungssektor. Sie analysiert die Einflussfaktoren, die Kundenorientierung prägen, und beleuchtet die Möglichkeiten, kundenorientiertes Verhalten bei Mitarbeitenden zu fördern. Die Arbeit befasst sich mit der Messung von Kundenorientierung und stellt verschiedene Ansätze zur Entwicklung und Implementierung von kundenorientierten Maßnahmen vor.
- Relevanz von Kundenorientierung im Dienstleistungssektor
- Determinanten und Einflussfaktoren der Kundenorientierung
- Methoden zur Messung von Kundenorientierung
- Entwicklungsansätze und -methoden für kundenorientiertes Verhalten
- Handlungsempfehlungen zur Förderung von Kundenorientierung in Unternehmen
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel beleuchtet den Hintergrund und die Problemstellung der Kundenorientierung im Dienstleistungssektor. Es wird die zunehmende Bedeutung von Dienstleistungen in der Wirtschaft hervorgehoben, die den direkten Kundenkontakt und die Ermittlung von Kundenwünschen in den Vordergrund stellt. Das zweite Kapitel behandelt grundlegende Definitionen und Charakteristiken von Dienstleistung und Kundenorientierung. Es verdeutlicht die enge Interdependenz zwischen beiden Begriffen. Im dritten Kapitel werden die Determinanten und Einflussfaktoren der Kundenorientierung analysiert. Hierbei werden sowohl personengebundene als auch organisationsbezogene Merkmale betrachtet. Das vierte Kapitel widmet sich der Feststellung und Messung von Kundenorientierung. Es werden allgemeine Überlegungen zur Messung und ausgewählte wissenschaftliche Studien vorgestellt. Im fünften Kapitel werden Maßnahmen zur Entwicklung und Implementierung von Kundenorientierung bei Mitarbeitenden beleuchtet, darunter Entwicklungsansätze, Verfahren der Personalentwicklung, Potenzialanalysen und Maßnahmenbewertung. Das sechste Kapitel beinhaltet Handlungsempfehlungen für die Förderung von Kundenorientierung in Dienstleistungsunternehmen.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Dienstleistungssektor, Kundenbeziehung, Dienstleistungsqualität, Unternehmenserfolg, Determinanten, Einflussfaktoren, Messung, Personalentwicklung, Handlungsempfehlungen.
- Arbeit zitieren
- Herbert Raach (Autor:in), 2013, Kundenorientierung bei Mitarbeitenden im Dienstleistungssektor, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/279437
