Kundenbindungsinstrumente kommen in verschiedensten Varianten und mit unterschiedlichen Bezeichnungen vor. Jedes Instrument kann eigenständig sein oder andere Programme ganz oder teilweise beinhalten oder diese ergänzen. Aufgrund dieser Überschneidungen ist die eindeutige Identifizierung eines Instruments nicht immer möglich. Diese Arbeit beleuchtet Kundenbindungsinstrumente, die zurzeit im stationären Einzelhandel am häufigsten Anwendung finden. Da der Markt in den letzten Jahren von Kundenbindungsinstrumenten überflutet wurde, ist hier eine Auswahl zu treffen. Kern der Arbeit sind zum einen Kundenkarten und Bonus- und Rabattprogramme als monetärer Versuch den Kunden an sich zu binden. Aber auch Kundenclubs, die einen so genannten erlebnisorientierten Ansatz verfolgen, sowie aktives Beschwerdemanagement als Aftersales-Maßnahme finden Betrachtung. Es werden die Unterschiede, Vor- und Nachteile, die Dauer der Wirksamkeit einzelner Instrumente und ihre Anwendungsgebiete beleuchtet. Die Möglichkeiten der Kundenbindung im Großhandel sowie im Online-Handel werden dabei bewusst nicht berücksichtigt, um den Rahmen der Arbeit nicht zu sprengen. Das folgende Kapitel 2 definiert zunächst den Begriff „Kundenbindung“ und erläutert dann seine Bedeutung im Einzelhandel. Danach folgt im 3. Kapitel der Kern dieser Arbeit mit den bereits erwähnten Inhalten. Den Abschluss dieser Arbeit bildet das Fazit. Da auf den Fall des Rabattgesetzes in dieser Arbeit nicht eingegangen wird, er jedoch für den Handel eine Randbedingung für den Umgang mit modernen Kundenbindungsinstrumente darstellt, befinden sich im Anhang Ergebnisse einer Umfrage des Instituts für angewandte Verbraucherforschung e. V. zum Thema „Preisnachlässe und Kundenbindung nach dem Fall des Rabattgesetzes“.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Kundenbindung als Marketingziel im Handel
- Begriffsdefinitionen
- Bedeutung der Kundenbindung im Handel
- Formen und Anwendungsgebiete ausgewählter Kundenbindungsinstrumente
- Kundenkarten
- Formen und Ausgestaltung
- Anwendungsbereiche
- Beispiel Payback
- Bonus- und Treueprogramme
- Formen und Ausgestaltung
- Anwendungsbereiche
- Beispiel Aral
- Kundenclubs
- Formen und Ausgestaltung
- Anwendungsbereiche
- Beispiel Steiff Club
- Beschwerdemanagement
- Aufgaben und Ziele
- Quellen der Unzufriedenheit
- Bedeutung im Einzelhandel
- Kundenkarten
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Seminararbeit beschäftigt sich mit Kundenbindungsinstrumenten im stationären Einzelhandel. Ziel ist es, die Formen und Anwendungsgebiete verschiedener Instrumente zu beleuchten, um ein umfassendes Verständnis für ihre Bedeutung im Handel zu schaffen.
- Definition und Bedeutung von Kundenbindung im Handel
- Analyse von Kundenkarten, Bonus- und Treueprogrammen sowie Kundenclubs als Kundenbindungsinstrumente
- Bedeutung von Beschwerdemanagement als Aftersales-Maßnahme
- Untersuchung der Unterschiede, Vor- und Nachteile sowie Anwendungsgebiete der einzelnen Instrumente
- Bewertung der Dauer der Wirksamkeit einzelner Instrumente
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel führt in die Thematik ein und beleuchtet die Vielzahl an Kundenbindungsinstrumenten und deren teilweise Überschneidungen. Es stellt den Fokus der Arbeit auf den stationären Einzelhandel und die Auswahl der betrachteten Instrumente fest. Die Bedeutung der Kundenbindung im Handel wird im zweiten Kapitel definiert und erklärt.
Das dritte Kapitel befasst sich mit den konkreten Formen und Anwendungsgebieten der ausgewählten Kundenbindungsinstrumente. Hier werden Kundenkarten, Bonus- und Treueprogramme sowie Kundenclubs detailliert analysiert. Es werden die Unterschiede, Vor- und Nachteile sowie die Anwendungsbereiche dieser Instrumente beleuchtet. Darüber hinaus wird auf die Bedeutung von Beschwerdemanagement als Aftersales-Maßnahme eingegangen.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenbindungsinstrumente, stationärer Einzelhandel, Kundenkarten, Bonus- und Treueprogramme, Kundenclubs, Beschwerdemanagement, Aftersales-Maßnahmen, Marketing, Kundenloyalität, Kundenzufriedenheit
- Quote paper
- Sabina Osmic (Author), 2004, Formen und Anwendungsgebiete von Kundenbindungsinstrumenten im Handel, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/27835
