Der Auslöser dieser Praxisarbeit ist, dass der Fehlermanagementprozess für die produktiven Systeme (Alle Rechner bei denen Inkassoanwendungen produktiv mit realen Daten arbeiten) der zentralen In-Exkasso Abteilung (VS-H-Z-IE) der Versicherung Service AG, nicht verbindlich dokumentiert ist. Dies führt dazu, dass der Prozess nicht von den Mitarbeitern von VS-H-Z-IE (Kunden) gelebt wird und zu unterschiedlichen Verfahrensweisen im Umgang mit Fehlern führt. Eine Möglichkeit einen Fehler zu melden und zu dokumentieren, ist das IT-Programm “VSMP“. Die Benutzung von VSMP setzt ein Fachwissen der IT-Begrifflichkeiten voraus und kann nicht direkt durch den Kunden erfolgen. Hierzu ist eine Fehlerbeschreibung an den internen VS-H-Z-IE- Bereich Projekte / IT entweder per E-Mail, Telefon oder persönlich zu übermitteln. Dieser gibt die Fehlermeldung in VSMP ein und leitet diese an den zuständigen Bereich des IT-System-Dienstleisters Versicherung Systeme AG (IT-Dienstleister) weiter.
Aufgrund begrenzter Ressourcen beim IT-Dienstleister, kommt es kaum zu Rückfragen bezüglich der Fehlerbeschreibung. Vielmehr wird diese verständlich, komprimiert und mit der Angabe einer abgestimmten Priorität erwartet. In der Praxis kommt es regelmäßig zu Bearbeitungsfolgefehlern, da die Fehlermeldung falsch interpretiert, analysiert und priorisiert wird. Als Konsequenz werden die Fehler falsch oder überhaupt nicht gelöst. Die andere Verfahrensweise ist, den Fehler direkt per Telefon oder E-Mail an den zuständigen Bereich des IT-Dienstleisters weiter zu leiten. Wobei hier nicht gewährleistet wird, dass die Korrespondenz dokumentiert und der Aufwand des IT-Dienstleisters erfasst wird. All dies führt dazu, dass sich Fronten zwischen dem Kunden und dem IT-Dienstleister aufgebaut haben. In diesem Spannungsverhältnis steht der Bereich IT-Projekte, welcher für den Fehlermanagementprozess verantwortlich ist und die Aufgabe hat zwischen diesen beiden Fronten zur vermitteln bzw. zu koordinieren.
Inhaltsverzeichnis
5. Einleitung
5.1 Zielsetzung der Arbeit
5.2 Übersicht über den Aufbau der Arbeit
6. Theoretische Grundlagen
6.1 Dienstleistungs- und Prozessmanagement
6.1.1 Definitionen
6.1.2 Flussdiagramm als Methode der Prozessdarstellung
6.1.3 Service Blueprinting als Methode der Prozessdarstellung
6.2 Fehlermanagementprozess
6.3 Kundenanspruch und –zufriedenheit
6.3.1 Definition und Bedeutung
6.3.2 Ansprüche von Kunden an die Service-Dienstleistung
6.4 Forschungsfragen
6.5 Abgrenzung
7. Vorstellung des Unternehmens und Erfassung des Prozesses
7.1 Prozessdarstellung mit Hilfe des Flussdiagramms
7.2 Prozessdarstellung mit Hilfe des Service Blueprinting
8. Methode
8.1 Planung des Vorgehens.
8.2 Definition Fragebogen
8.3 Begründete Auswahl der Untersuchungsmethode
8.4 Entwicklung des Fragebogens
9. Finaler Fragebogen
9.1 Ablauf einer Befragung
10. Ergebnisse
10.1 Codierung der Antworten aus dem Fragebogen
10.2 Auswertung der Antworten aus dem Fragebogen
10.3 Bildung des artihmetischen Mittel
10.4 Zusammenfassung und Wertung der Ergebnisse
11. Diskussion/ Interpretation
11.1 Kritische Auseinandersetzung mit der Methode und den Ergebnissen
11.2 Potentielle Ansatzpunkte für Prozessverbesserungen
11.3 Darstellung des finalen Service Blueprinting
12. Fazit/ Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit verfolgt das Ziel, den Fehlermanagementprozess für produktive Inkassosysteme innerhalb einer zentralen Versicherungsabteilung zu untersuchen und auf Basis der Ergebnisse Optimierungspotenziale abzuleiten. Die zentrale Forschungsfrage fokussiert dabei auf die Identifikation von Schwachstellen in den Schnittstellen zwischen dem Kunden (Multiplikatoren), der internen IT-Projektsteuerung und dem externen IT-Dienstleister.
- Analyse und Visualisierung von Fehlermanagementprozessen mittels Flussdiagrammen und Service Blueprinting.
- Untersuchung der Kundenzufriedenheit und der Erwartungen an den Fehlerbehebungsprozess.
- Ermittlung von Optimierungsmöglichkeiten durch die Befragung von Bereichs-Multiplikatoren (Fragebogentechnik).
- Verbesserung der IT-Wissensbasis und der Prozess-Transparenz durch ein systematisches Reporting.
- Ableitung einer neuen, prozessoptimierten Service-Struktur zur direkten Fehlererfassung.
Auszug aus dem Buch
6.1.2 Flussdiagramm als Methode der Prozessdarstellung
Ein Flussdiagramm (Programmablaufplan) ist eine grafische Darstellung der logischen Schritte eines Problems oder Programmablaufs mit speziellen Symbolen. Das Flussdiagramm ist die schematische, normierte, Darstellung, in der mit standardisierten Zeichnungselementen Abläufe und Funktionen visualisiert werden. Das Einsatzgebiet ist die Softwareentwicklung und Systemanalyse. Die Methode des Flussdiagramms, ist sehr anschaulich und gleichzeitig leicht erstellbar. Es zeigt durch welche Prozessschritte die Vorgaben (Input) in die Ergebnisse (Output) transferiert werden, wie die Prozessschritte miteinander in Beziehung stehen und welche Informationen benötigt werden, um Prozessschritte auszuführen. Ferner zeigt ein Flussdiagramm welche Organisationseinheiten für den jeweiligen Prozessschritt verantwortlich sind. Der Nachteil ist, dass die Dienstleistung nicht aus Kundensicht gezeigt werden kann. Da der Kunde als externer Faktor am Dienstleistungsprozess regelmäßig teilnimmt, kann der Prozess nicht so gestaltet werden das er dem Idealfall des Unternehmens entspricht. Der Prozess ist so zu gestalten, dass der Ablauf aus Kundensicht als positiv angesehen wird und keine Situationen entstehen können die ihn nicht zumutbar erscheinen oder ihn verärgern. Das Flussdiagramm kann aber als Vorlage für eine andere Darstellungsmethode das Service Blueprinting (SB) verwendet werden, die die Kundensicht berücksichtigt. Der Aufbau eines Flussdiagramms besteht aus Symbolen, die als Folge der Prozessschritte in der Richtung von oben nach unten eingetragen werden. Die Anordnung richtet sich nach ihrer logischen bzw. zeitlichen Reihenfolge. Der Begin ist der Input, der den Prozess auslöst. Unten ist der Output bzw. die Ergebnisse, die beim abgeschlossen Prozess vorliegen. Die Dokumente und Daten, linkseitig der Prozessschritte sind notwendig zur Durchführung der jeweiligen Schritte. Während die Dokumente und Daten auf der rechten Seite erst durch die Ausführung der Schritte vorhanden sind.
Zusammenfassung der Kapitel
5. Einleitung: Die Einleitung definiert den Anlass der Praxisarbeit, der in der mangelnden Dokumentation und den daraus resultierenden Ineffizienzen im Fehlermanagementprozess liegt, und umreißt die Zielsetzung sowie den Aufbau der Untersuchung.
6. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel erläutert die wesentlichen Konzepte des Dienstleistungsmanagements, des Prozessmanagements sowie die spezifischen Methoden zur Prozessdarstellung mittels Flussdiagrammen und Service Blueprinting.
7. Vorstellung des Unternehmens und Erfassung des Prozesses: Es erfolgt eine Unternehmenspräsentation sowie die visuelle Darstellung des Ist-Zustands des Fehlermanagementprozesses unter Verwendung von Flussdiagrammen und Service Blueprinting.
8. Methode: Der methodische Teil beschreibt die Planung der Datenerhebung durch eine standardisierte Befragung der Bereichs-Multiplikatoren, inklusive der Begründung für den gewählten Forschungsansatz.
9. Finaler Fragebogen: Hier wird das Instrument zur empirischen Erhebung dargestellt, welches zur Verifizierung der aus der Prozessanalyse abgeleiteten Annahmen dient.
10. Ergebnisse: In diesem Kapitel werden die aus der Befragung gewonnenen Daten codiert, ausgewertet und mittels deskriptiver Statistik in Themenblöcken aufbereitet.
11. Diskussion/ Interpretation: Die Ergebnisse werden kritisch hinterfragt und mit den theoretischen Ansätzen verknüpft, um konkrete Handlungsempfehlungen für die Prozessoptimierung zu formulieren.
12. Fazit/ Ausblick: Das Fazit fasst die erreichten Ziele zusammen und gibt einen Ausblick auf die Implementierung der erarbeiteten Optimierungsmaßnahmen im Unternehmensalltag.
Schlüsselwörter
Fehlermanagement, Prozessoptimierung, Service Blueprinting, Flussdiagramm, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement, Dienstleistungsmanagement, Inkassosysteme, Fragebogentechnik, IT-Service, Fehlerbeschreibung, Prozessdarstellung, Multiplikatoren, Datenauswertung, Qualitätsmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Praxisarbeit untersucht den ineffizienten Fehlermanagementprozess innerhalb einer zentralen In-Exkasso-Abteilung einer Versicherung, um diesen durch eine strukturierte Analyse aus Kundensicht zu optimieren.
Welche zentralen Themenfelder behandelt die Arbeit?
Die Arbeit fokussiert auf Dienstleistungs- und Prozessmanagement, Methoden der Prozessvisualisierung (Flussdiagramme, Service Blueprinting), die Bedeutung von Kundenzufriedenheit sowie die systematische Durchführung von empirischen Befragungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, den Fehlermanagementprozess der produktiven Inkassosysteme transparent zu machen, Schwachstellen in der Kommunikation und Fehlerbearbeitung zu identifizieren und eine optimierte Prozesslandschaft zu entwerfen.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Der Autor nutzt eine Kombination aus Prozessvisualisierung (Flussdiagramme und Service Blueprinting zur Abbildung der Kundensicht) und einer schriftlichen, standardisierten Befragung von Bereichs-Multiplikatoren mittels Fragebögen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil umfasst die theoretischen Grundlagen, die Erfassung und Analyse der Ist-Prozesse, die methodische Herleitung der Befragung, die Auswertung der erhobenen Daten und die Diskussion potenzieller Prozessverbesserungen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?
Die Arbeit lässt sich maßgeblich über Begriffe wie Fehlermanagement, Service Blueprinting, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit und IT-Schnittstellenmanagement definieren.
Warum ist das "Service Blueprinting" zentral für diese Arbeit?
Das Service Blueprinting ist essenziell, da es den Fehlermanagementprozess explizit aus der Perspektive des Kunden visualisiert und dabei die Interaktionspunkte zwischen Kunde, IT-Projekten und dem IT-Dienstleister sichtbar macht.
Was ist die wichtigste Schlussfolgerung des Autors zur Prozessoptimierung?
Die größte Optimierungschance liegt darin, die Kunden (Multiplikatoren) direkt in das Fehlermeldungssystem einzubinden, um die Rolle der IT-Projektsteuerung als Flaschenhals zu reduzieren und die Qualität der Fehlerbeschreibungen zu verbessern.
Welchen Einfluss haben die "Multiplikatoren" auf den Prozess?
Die Multiplikatoren fungieren als Schnittstelle zwischen den Fachbereichen und der IT. Durch ihre Einarbeitung in die direkte Fehlererfassung übernehmen sie mehr Verantwortung, was den Prozess beschleunigt und die Fehlerrate bei der Übermittlung senkt.
- Quote paper
- Andreas Hartmann (Author), 2013, Optimierung des Fehlermanagementprozesses, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/273116
