Die personenbezogene Dienstleistung des Personal Trainers ist, wie alle Dienstleistungen der Definition nach zwar ein immaterielles Gut, jedoch mit materieller Handlung, nämlich einer auf den menschlichen Körper gerichtete Dienstleistung. Sie besitzt die typischen Eigenschaften der Immaterialität, Heterogenität, Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum der Dienstleistung und der nicht Lagerfähigkeit. Neben diesen konstitutiven Eigenschaften können IT-Dienstleistungen zudem Modularisiert werden. Das bedeutet, dass die Dienstleistung in Teilbestandteile zerlegt werden kann und je nach Kundenbedürfnis zu geeigneten und effizienten Leistungsbündeln zusammengestellt werden kann. Schwieriger wird eine solche Modularisierung bei sehr individuellen personenbezogenen Angeboten, wie dem bisherigen Konzept des Personal Trainers.
Die Berufsbezeichnung „Personal Trainer“ ist in Deutschland rechtlich nicht geschützt, demnach darf sich jeder Anbieter Personal Trainer nennen und unter diesem Namen eine Dienstleistung anbieten. Eine staatlich anerkannte Ausbildung gibt es für dieses Berufsbild ebenfalls nicht. Infolgedessen unterliegt der Stundenpreis sowie die damit verbundene Leistung eines Personal Trainers einer großen Spannweite. Hierbei beziehen sich die Kosten pro Stunden zum einen auf die Qualifizierung bzw. die Reputation des Trainers und zum anderen auf äußere Rahmenbedingungen, wie dem Standort. Da es sich bei dem Personal Trainer um eine nicht klar abgrenzbare und fest definierte Dienstleistung handelt kann auch keine allgemeingültige Aussage über die Kosten für den Trainer zur Dienstleistungserstellung sowie einem möglichen Einsparungspotenzial getroffen werden. Des Weiteren sind die Kosten und das verfügbare Budget eines Personal Trainers abhängig von dessen Standort - so unterscheiden sich die Lebensunterhaltskosten in Süddeutschland deutlich von denen im Osten der Republik. Ebenfalls sollte beachtet werden, dass jeder Personal Coach unterschiedlich viel in sein Trainingsequipment und die Beratung investiert, sodass letztendlich ohne valide Datenerhebung im Rahmen dieser Arbeit nur eine Schätzung des Verbesserungspotenzials gegeben werden kann.
Inhaltsverzeichnis
1 Executive Summary
2 Einführung
2.1 Rahmenbedingungen, Problemstellung und Zielsetzung
2.2 Vorgehensweise und Methodik
3 IST-Situation
3.1 IST-Blueprint
3.2 Prozessbeschreibung
3.3 Kundenrolle
3.4 Leistungsabweichungen
3.5 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse
3.6 SWOT-Analyse
4 Strategieentwicklung
4.1 Vision
4.2 Ziele
4.3 Strategien
5 SOLL-Situation
5.1 Neues Leistungsangebot
5.2 SOLL-Blueprint
5.3 Prozessbeschreibung
5.4 Neue Kundenrolle
5.5 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse
5.6 Justifikation
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist die Entwicklung einer IT-unterstützten Dienstleistungsstrategie ("Fitness Revolution 3000"), um Personal Trainern eine Effizienzsteigerung durch Teilstandardisierung zu ermöglichen, während gleichzeitig die Kosten für den Kunden um 15 % gesenkt und die Kundenbindung verbessert werden sollen.
- Analyse der IST-Situation mittels Service Blueprinting
- Identifikation von Leistungslücken durch das Gap-Modell
- Strategische Neuausrichtung des Geschäftsfeldes Gewichtsreduktion
- Modularisierung des Dienstleistungsangebots durch E-Learning-Podcasts
- Optimierung der Servicequalität bei gleichzeitiger Kosteneinsparung
Auszug aus dem Buch
3.2 Prozessbeschreibung
Die Prozessbeschreibung der aktuellen Dienstleistung baut auf dem IST-Blueprint auf und soll den bereits grafisch abgebildeten Prozess der personenbezogenen Dienstleistung des Personal Trainers verbalisieren. In dieser Anwendung beschreibt der Service Blueprint zum einen die Abfolge der Aktivitäten und unterscheidet diese zum anderen auf fünf Ebenen (Physical Evidence, User Actions, Frontstage, Backstage Process, Support Process) sowie durch die Trennung von drei Linien (Line of Interaction, Line of Visibility und Line of Internal Interaction).
Der initiale Ausgangsimpuls zur Inanspruchnahme der Dienstleistungen eines Personal Trainers kommt vom Kunden. Die Grundvoraussetzung ist der Wille, sein Körpergewicht zu reduzieren und dabei auf die Dienste eines Personal Trainers zu setzen. Ist dieses Kundenbedürfnis gegeben, so kann der Kunde entweder durch das sorgfältige Recherchieren im Internet oder durch eine gezielte Weiterempfehlung - beispielsweise eines Freundes - auf einen qualifizierten Coach aufmerksam werden. Anschließend kontaktiert er den auserwählten Personal Trainer, wobei die Kontaktaufnahme entweder persönlich oder unpersönlich via Telefon bzw. E-Mail stattfinden kann (User Action). In diesem ersten Einführungsgespräch wird ein weiter Termin zur Zielfestlegung vereinbart, welcher zumeist an einem neutralen Ort stattfindet (Physical Evidence, Frontstage). Bei diesem Zusammentreffen erfragt der Personal Trainer die Präferenzen Anliegen des Kunden und versucht hierdurch zu erfahren, was der Kunde sich von der Zusammenarbeit verspricht, welche Ziele er verfolgt und Möglichkeiten er ihm bieten kann. Es findet eine genaue Analyse der IST-Situation des Kunden statt, sodass der Trainer ein detailliertes Bild vom Zustand des Kunden bekommt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Executive Summary: Eine kompakte Übersicht über die Problematik der hohen Kosten im Personal Training und die Lösungsansätze des Projekts.
2 Einführung: Darstellung der Rahmenbedingungen des Personal-Training-Marktes und Erläuterung der methodischen Vorgehensweise der Arbeit.
3 IST-Situation: Analyse des bestehenden Dienstleistungsprozesses durch Service Blueprints, Kundenrollen-Analyse, FEMA und SWOT-Analyse.
4 Strategieentwicklung: Ableitung von Vision, Zielen und Strategien zur Transformation des Dienstleistungsangebots.
5 SOLL-Situation: Detaillierte Beschreibung des neuen, IT-unterstützten Dienstleistungskonzepts sowie Justifikation der angestrebten Verbesserungen.
6 Fazit: Zusammenfassende Bewertung der Projektergebnisse unter Berücksichtigung der Chancen und Herausforderungen für Personal Trainer.
Schlüsselwörter
Personal Training, Dienstleistungsmanagement, Wirtschaftsinformatik, Fitness Revolution 3000, Service Blueprint, Prozessoptimierung, Kostenreduktion, Modularisierung, E-Training, Kundenbindung, IT-unterstützte Dienstleistung, Gewichtsreduktion, Effizienzsteigerung, Qualitätsmanagement, Digitalisierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Optimierung der Dienstleistung von Personal Trainern durch den Einsatz von IT, um Prozesse effizienter zu gestalten.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Service Engineering, der Prozessanalyse, der Kostenstruktur von Dienstleistungen und der strategischen Neuausrichtung von Personal-Training-Angeboten.
Welches primäre Ziel verfolgt das Projekt?
Das Hauptziel ist die Realisierung einer Kostenreduktion von 15 % für den Kunden bei gleichzeitigem Ausbau des Kundenstamms für den Personal Trainer durch eine IT-gestützte Teilstandardisierung.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden angewandt?
Es kommen Methoden des Dienstleistungsmanagements zum Einsatz, insbesondere Service Blueprinting, das Gap-Modell, die Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FEMA) sowie die SWOT-Analyse.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert die aktuelle IST-Situation, entwickelt darauf basierend eine Strategie und definiert die neue SOLL-Situation mit Hilfe technischer Lösungen wie Podcasts und E-Learning-Plattformen.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind Modularisierung, IT-Unterstützung, Service Blueprint, Kosteneffizienz und kundenorientierte Wertschöpfung.
Wie wirkt sich die Einführung von Podcasts auf das Geschäftsmodell aus?
Podcasts dienen als standardisierte Teilleistung, die den Personal Trainer entlasten, sodass dieser Zeit für die individuelle Betreuung weiterer Kunden gewinnt.
Welche Risiken werden bei der Implementierung von "Fitness Revolution 3000" identifiziert?
Zu den Risiken zählen hohe Implementierungskosten, die notwendige IT-Affinität der Kunden sowie mögliche Programmierfehler in der Einrichtungsphase.
- Quote paper
- Karsten Arndt (Author), Christopher Müller (Author), Clara Weyhenmeyer (Author), 2013, Fitness Revolution 3000 für Personal Trainer, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/270896
