In den letzten 60 Jahren haben sich die Unternehmensstrategien mit den wirtschaftlichen und wettbewerbsrechtlichen Rahmenbedingungen verändert. War bis in die 70er Jahre die Produktorientierung für die Strategiebildung noch ausschlaggebend, wandelte sich dies bin in die 90er Jahre über die Markt- und Wettbewerbsorientierung bis hin zur Kundenorientierung. Bei der kundenorientierten Unternehmensstrategie wurde versucht, den Bedürfnissen des einzelnen Kunden gerecht zu werden, indem die Strategie entsprechend ausgerichtet wurde. Bei dieser kundenorientierten Strategie stand die Erfassung von Qualitätsmerkmalen und die Ermittlung von Kundenwerten im
Vordergrund. Der Kunde nahm aber eine eher passive Rolle ein.
Ebenfalls einem Wandel unterzogen hat sich das Wissensmanagement in den Unternehmen. Ausgelöst wurde dieser Wandel durch die immer wissensintensiveren
Arbeitsprozesse und die Erkenntnis, dass Wissen ein entscheidender Produktionsfaktor sein kann. Das Wissensmanagement betrachtete aber meist nur den Einsatz des Wissens oder dessen Nutzung und den Aufbau einer nach Organisationseinheiten getrennten Wissensbasis. Auch hier erfolgte kein aktiver Wissensaustausch mit dem Kunden. Da aber der Wissensaustausch mit dem Kunden und die aktive Gestaltung der Kundenbeziehung eine immer größere Rolle spielt, versucht das Customer Knowledge Management die Anwendungen aus Wissensmanagement und Customer Relationship Management zu verknüpfen, um die Kundenbeziehung aktiver gestalten zu können und entsprechende Zusatznutzen für das Unternehmen und den Kunden zu generieren.
Die vorliegende Arbeit geht auf die Bedeutung und die Nutzungsmöglichkeiten von Kundenwissen ein und versucht darzustellen, wie über den Einsatz von Customer Knowledge Management die Wertschöpfung für das Unternehmen und den Kunden erhöht werden kann.
Aufgrund des begrenzten Umfangs erhebt die Arbeit keinen Anspruch auf Vollständigkeit.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Kundenwissen
2.1 Bedeutung von Kundenwissen
2.2 Nutzen von Kundenwissen
2.2.1 Nutzen und Vorteile für Unternehmen
2.2.2 Nutzen und Vorteile für den Kunden
2.3 Management von Kundenwissen
2.3.1 Five styles of Customer Knowledge Management
2.3.2 Kundenwissen-Managementzyklus
3 Methoden zur Integration von Kundenwissen
3.1 Kundenworkshops
3.2 Beschwerdemanagement
3.3 Marktforschung
3.4 Business Communities
3.4.1 Nutzen einer Business Community
3.4.2 Vorgehensweise bei der Realisierung
3.4.3 Funktionsstrukturen von Business Communities
3.4.3.1 Navigation und Hilfefunktionen
3.4.3.2 Informationen
3.4.3.3 Kommunikation
4 Fazit
Zielsetzung und Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die wachsende Bedeutung von Kundenwissen für Unternehmen und analysiert, wie durch Customer Knowledge Management die Wertschöpfung sowohl für den Anbieter als auch für den Kunden gesteigert werden kann. Dabei steht die Forschungsfrage im Mittelpunkt, wie Kundenwissen erfolgreich erfasst, verwaltet und in betriebliche Entscheidungsprozesse integriert wird.
- Bedeutung und Klassifizierung von Kundenwissen
- Nutzenaspekte für Unternehmen und Kunden
- Konzepte des Customer Knowledge Management
- Methoden der Wissensintegration (Workshops, Beschwerdemanagement, Marktforschung)
- Realisierung und Funktionen von Business Communities
Auszug aus dem Buch
2.3.1 Five styles of Customer Knowledge Management
In diesem Konzept steht das Wissen des Kunden im Fokus.24 Der Kunde wird hier als gleichwertiger Partner gesehen, mit dessen Wissen die Wertschöpfung für das Unternehmen und auch den Kunden vergrößert werden soll. Das Konzept beschreibt fünf Typen, die nachfolgend beschrieben werden. Der Typ Prosumerism bezeichnet die Koproduktion zwischen Produzent und Kunde. Als Beispiel kann hier Ikea genannt werden. Der Kunde baut die Möbel selber auf und kann mit seinem Feedback zu einer Verbesserung der Möbel beitragen.25 Der zweite Typ wird als Team-based-co-learning bezeichnet. Bei diesem Typ versucht das Unternehmen durch Implikation von geeigneten Strukturen vom Kunden zu lernen und so die Produkte und Dienstleistungen besser an den Bedürfnissen des Kunden auszurichten.26 Als Beispielunternehmen kann hier wieder Amazon und dessen Kaufempfehlungsfunktion genannt werden, bei dem den Kunden Artikel vorgeschlagen werden, die von anderen Kunden in Zusammenhang mit der Suchanfrage gekauft wurden.
Der dritte Typ, Mutual Innovation, befasst sich mit der Möglichkeit, dass Innovationen durch den Kunden angeregt werden.27 Communities of Practice als vierten Typ bezeichnet den Wissensaustausch zwischen Experten und Kunden.28 So werden z.B. neue Burger-Kreationen bei MC Donalds zuallererst von ausgewählten Kunden im Beisein der Entwickler getestet. Anhand der Reaktionen der Kunden oder durch direkte Gespräche zwischen Entwickler und Kunde können die Produkte verbessert werden. Beim letzten Typ Joint Intellectual property wird davon ausgegangen, dass das Unternehmen den Kunden als Miteigentümer, wobei hier das geistige Eigentum gemeint ist, betrachtet. Der Kunde kann hier zusammen mit den eigentlichen Entscheidungsträgern des Unternehmens in einer Diskussion die zukünftige Strategie des Unternehmens mitbestimmen.29 Alle genannten Typen haben gemeinsam, dass Customer Knowledge Management als strategischer Prozess verstanden wird, durch den das Unternehmen seine Kunden animieren möchte, deren Wissen dem Unternehmen mit zu teilen.30
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den historischen Wandel von der Produkt- zur Kundenorientierung und begründet die Notwendigkeit von Customer Knowledge Management zur Steigerung der Wertschöpfung.
2 Kundenwissen: Dieses Kapitel definiert verschiedene Arten von Kundenwissen, erläutert dessen Bedeutung als strategische Ressource und stellt Managementkonzepte sowie den Kundenwissen-Managementzyklus vor.
3 Methoden zur Integration von Kundenwissen: Hier werden praktische Instrumente wie Kundenworkshops, Beschwerdemanagement, Marktforschung und der Aufbau von Business Communities zur aktiven Integration externen Wissens analysiert.
4 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass in Zeiten zunehmender Digitalisierung ein effektives Informationsmanagement essenziell ist, um durch Kundenwissen die Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu sichern.
Schlüsselwörter
Customer Knowledge Management, Kundenwissen, Wissensmanagement, Customer Relationship Management, Wertschöpfung, Business Communities, Innovationsmanagement, Marktforschung, Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Informationsmanagement, Prosumerism, Kundenorientierung, Wettbewerbsfähigkeit, Wissensaustausch
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit dem Management von Kundenwissen als strategischem Ansatz, um die Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen durch eine verbesserte Einbindung des Kunden zu erhöhen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen die Definition und Bedeutung von Kundenwissen, Konzepte des Customer Knowledge Management sowie spezifische Methoden wie Business Communities zur Wissensintegration.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die Bedeutung von Kundenwissen aufzuzeigen und darzustellen, wie durch gezielte Managementprozesse die Wertschöpfung für Unternehmen und Kunden gemeinsam gesteigert werden kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Seminararbeit, die auf einer fundierten Literaturanalyse und der Auswertung bestehender Managementmodelle basiert.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretischen Grundlagen des Kundenwissens, die verschiedenen Stile des Managements sowie die praktische Darstellung von Integrationsmethoden wie Workshops und Online-Communities.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Customer Knowledge Management, Wissensaustausch, Kundenbindung und strategische Wertschöpfung geprägt.
Was unterscheidet "Wissen des Kunden" von "Wissen über den Kunden"?
Wissen über den Kunden wird meist durch Transaktionsdaten (z.B. Kaufhistorie) erhoben, während das Wissen des Kunden das explizite Einbringen von Kundenideen und Feedback erfordert, was einen aktiven Einbezug des Kunden voraussetzt.
Welche Bedeutung haben Business Communities im Kontext dieser Arbeit?
Business Communities dienen als Plattform für den Interessenaustausch, durch die Unternehmen strukturiert Wissen von ihren Kunden gewinnen und gleichzeitig die Kundenbeziehung durch Anreizsysteme vertiefen können.
- Arbeit zitieren
- Jürgen Lang (Autor:in), 2013, Customer Knowledge Management, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/263509
