Die vorliegende Arbeit soll den vermuteten Zusammenhang der Kundenzufriedenheit
mit der Preisbereitschaft im Dienstleistungsbereich nachweisen. Hierbei wird
insbesondere vermutet, dass zufriedene Kunden eine höhere Preisbereitschaft
aufweisen, als unzufriedene. Außerdem wird angenommen, dass negative Reaktionen
auf Preisänderung bei Dienstleistungen durch eine hohe Kundenzufriedenheit
abgemildert werden können. In der Arbeit wird der Zusammenhang zwischen diesen
beiden Konstrukten anhand von Preiserhöhungen bei Dienstleistungen nachgewiesen.
Der Kundenzufriedenheit und der Preisbereitschaft wird im Relationship-Marketing und
insbesondere im Customer Relationship Marketing ein hoher Stellenwert eingeräumt.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
2. Theoretische Grundlagen
2.1 Kundenzufriedenheit
2.2. Preisbereitschaft
2.3. Dienstleistungsbereich
3. Bestimmung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufrieden- heit und Preis- bereitschaft im Dienstleistungsbereich mittels empirischer Untersuchungen
3.1. Hypothese: Die Höhe des Preisanstiegs wirkt sich negativ auf die Wiederkaufabsichten der Konsumenten aus
3.2. Hypothese: Kundenzufriedenheit kann negative Reaktionen auf Preiserhöhungen abmildern
3.3. Hypothese: Zwischen der Kundenzufriedenheit und der Preisbereitschaft besteht ein S-förmiger Zusammenhang
4. Implikationen für die Theorie und Praxis
5. Schlussbetrachtungen
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Preisbereitschaft im Dienstleistungssektor. Das primäre Ziel ist es, nachzuweisen, dass zufriedene Kunden eine höhere Preisbereitschaft aufweisen und negative Reaktionen auf Preiserhöhungen durch eine hohe Kundenzufriedenheit abgemildert werden können.
- Erfolgsfaktoren der Kundenorientierung
- Messung und Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Definition und Bestimmungsfaktoren der Preisbereitschaft
- Empirische Analyse des Zusammenhangs bei Preiserhöhungen
- Implikationen für die strategische Marktsegmentierung
Auszug aus dem Buch
3.1. Hypothese: Die Höhe des Preisanstiegs wirkt sich negativ auf die Wiederkaufabsichten der Konsumenten aus
Im Normallfall haben Preiserhöhungen eines Anbieters negative Auswirkungen auf die Kaufabsicht seiner Kunden. Besonders wenn die Preiserhöhung als Gewinnsteigerung des Unternehmens wahrgenommen und somit als unfair beurteilt wird. Durch Erhöhung der Preise würde die Konsumentenrente, somit der Nutzen, des Nachfragers sinken und damit seine Bereitschaft zum Wiederkauf.
Homburg und Koschate überprüften diese Hypothese mittels einer empirischen Untersuchung im Gastronomiebereich anhand der Szenario-Technik. Dieser lag ein 3 × 4 Within- und Between-Subjects-Design zugrunde. „Die Höhe des Preisanstiegs“ war der Within-Subjects-Faktor. „Die Kundenzufriedenheit“ nahm dabei die Rolle des Moderators ein und war somit der Between-Subjects-Faktor. Die „Wiederkaufabsicht“ war die abhängige Variable. Die Wiederkaufbereitschaft wird als Variable mit hinzugezogen, weil sie ein wichtiger Bestandteil der Kundenloyalität ist.
Bei einer Voruntersuchung wurden anhand von 3 Attributen, die die Dienstleistung bewerteten, 4 verschiedene Szenarien für das Kundenzufriedenheitsgefühl ausgewählt. Dabei wurden die Bereiche der vollkommenen Unzufriedenheit (Szenario 1) bis völlige Zufriedenheit (Szenario 4) vor der Preiserhöhung bestimmt.
Als nächstes wurde ein Anfangspreis festgelegt und die Wiederbesuchsabsicht bei diesem Preis ermittelt. Im Laufe der Untersuchung wurde der Preis nacheinander in 3 Stufen (2,5%, 7,5% und 15%) erhöht. Bei jeder Erhöhung des Preises wurde die neue Wiederbesuchsabsicht mittels einer Häufigkeitsmessung ermittelt. Damit kann die Qualität und der Preis von Dienstleistungen beurteilt sowie die Preiselastizität der Nachfrager herausgearbeitet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung führt in die Bedeutung der Kundenorientierung für den wirtschaftlichen Erfolg im Dienstleistungsbereich ein und formuliert die Zielsetzung, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Preisbereitschaft nachzuweisen.
2. Theoretische Grundlagen: Dieses Kapitel definiert die zentralen Konstrukte Kundenzufriedenheit, Preisbereitschaft sowie den Dienstleistungssektor und beleuchtet deren Zusammenhänge in der Marketingtheorie.
3. Bestimmung des Zusammenhangs zwischen Kundenzufrieden- heit und Preis- bereitschaft im Dienstleistungsbereich mittels empirischer Untersuchungen: Das Hauptkapitel wertet empirische Studien aus, um die Hypothesen über den Einfluss der Kundenzufriedenheit auf Preiserhöhungen und die S-förmige Natur des Zusammenhangs zu belegen.
4. Implikationen für die Theorie und Praxis: Die Ergebnisse werden in konkrete Handlungsempfehlungen für Unternehmen übersetzt, insbesondere im Hinblick auf Marktsegmentierung und die Kommunikation von Preiserhöhungen.
5. Schlussbetrachtungen: Das Fazit fasst die gewonnenen Erkenntnisse zusammen und identifiziert Ansatzpunkte für zukünftige wissenschaftliche Untersuchungen sowie für die praktische Unternehmensführung.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Preisbereitschaft, Dienstleistungsmanagement, Preispolitik, Konsumentenverhalten, Preisfairness, Preissensitivität, Kundenloyalität, Kaufabsicht, Preiserhöhung, Marktforschung, Marketing, Kundenbindung, Preiselastizität, Dienstleistungsqualität.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit dem Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und der Preisbereitschaft von Konsumenten speziell im Dienstleistungsbereich.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf den theoretischen Grundlagen von Kundenzufriedenheit und Preispolitik sowie auf der empirischen Analyse, wie zufriedene Kunden auf Preiserhöhungen reagieren.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist der Nachweis, dass eine hohe Kundenzufriedenheit die Preisbereitschaft steigert und negative Reaktionen auf Preisanpassungen abfedern kann.
Welche wissenschaftliche Methodik wurde angewandt?
Die Arbeit stützt sich auf die Auswertung existierender empirischer Studien, insbesondere unter Verwendung von Szenario-Techniken, t-Tests und Regressionsmodellen.
Was sind die inhaltlichen Schwerpunkte des Hauptteils?
Der Hauptteil prüft drei Hypothesen: den negativen Effekt von Preiserhöhungen auf die Kaufabsicht, die abmildernde Wirkung der Kundenzufriedenheit sowie die Existenz eines S-förmigen Zusammenhangs.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Preisbereitschaft, Preisfairness und Dienstleistungsqualität.
Welche Rolle spielt die "Preisfairness" laut der Arbeit?
Preisfairness ist ein entscheidender Vermittler: Zufriedene Kunden interpretieren eine Preiserhöhung eher als fair, etwa zur Kostendeckung, während unzufriedene Kunden ihr negative Motive unterstellen.
Was besagt der "S-förmige Zusammenhang" zwischen Zufriedenheit und Preisbereitschaft?
Er beschreibt, dass eine Zunahme der Zufriedenheit bei sehr niedrigen oder sehr hohen Werten einen stärkeren Einfluss auf die Preisbereitschaft hat als in einem mittleren Schwellenbereich.
- Arbeit zitieren
- Michaela Mechow (Autor:in), 2010, Der Zusammenhang von Kundenzufriedenheit und Preisbereitschaft im Dienstleistungsbereich, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/262802
