In jüngster Vergangenheit traten aufgrund eines unzureichenden Risikobewusstseins im Bankmanagement und mangelnder ganzheitlicher Risikomanagementsysteme vermehrt risikobehaftete Verlustfälle in der Finanzdienstleistungsbranche auf. Barings Bank (1995), Deutsche Morgan Grenfell (1996) oder SchmidtBank (2001) sind hierfür international bekannt gewordene Beispiele (Stickelmann 2002, S. 4 ff.; Beeck/Kaiser 2000, S. 634). Bankbetriebliche Umfeldfaktoren, wie hoher Wettbewerbsdruck auf globalen Finanzmärkten, neue Informations- und Kommunikationstechnologien sowie zunehmende regulative Bestimmungen der Aufsichtsbehörden und Gesetzgeber (Erben/Romeike 2003a, S. 43) bewirken eine verstärkte Auseinandersetzung mit der Risikosituation der Banken (Beeck/Kaiser 2000, S. 634). Diese Rahmenbedingungen und die aktuelle Diskussion um die `Neue Basler Eigenkapitalvereinbarung´ (Basel II) des Baseler Ausschusses für Bankenaufsicht mit einer risikoorientierten Eigenkapitalunterlegungspflicht für Banken erklären das große Interesse vieler Banken an Managementkonzepten für ein umfassendes und effizientes Risikomanagement als strategischen Erfolgsfaktor.
Da jedes Bankgeschäft risikobehaftet ist (Piaz 2001, S. 3), sind nach Grünbichler (2003, S. 7) Banken mit einer Vielzahl von unterschiedlichen Risiken konfrontiert, die ein ganzheitliches Risikomanagement zur Steuerung aller in der Bank immanenten Risiken sowohl aufsichtsrechtlich als auch bankintern erfordern (Piaz 2001, S. 43). Einerseits stehen Banken finanziellen Risiken gegenüber, die seit Jahren im Fokus der Aufsichtsbehörden stehen und für die bereits akzeptable Managementkonzepte zur Risikobewältigung existieren. Andererseits sind Banken mit komplexen operationellen Risiken konfrontiert, die im Rahmen von Basel II zukünftig auch mit Eigenkapital zu unterlegen sind. Für diese Risiken sind jedoch erst noch risikoadäquate Managementkonzepte zu entwickeln. Ferner sind von Banken auch noch „andere“ Risiken, wie z. B. von strategischer Art, zu berücksichtigen, für die noch keine aufsichtsrechtlich anerkannten Risikomanagementkonzepte bestehen (Jörg 2002, S. 6).
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Problemstellung
- Gang der Untersuchung
- Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken
- Banken als Dienstleistungsanbieter
- Abgrenzung der Risikobegriffe
- Allgemeines betriebswirtschaftliches Risiko
- Ganzheitliches bankbetriebliches Risiko
- Finanzielle Risiken
- Operationelle Risiken
- "Andere" Risiken
- Kundenbezogene Risiken
- Risikomanagementsystem bei Banken
- Risikomanagementprozess bei Banken
- Risikoanalyse
- Risikodefinition
- Risikoidentifikation
- Risikobewertung
- Risikocontrolling
- Risikosteuerung
- Risikokontrolle
- Risikoreporting
- Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken
- Begriff der Beschwerde
- Beschwerdemanagementkonzept bei Banken
- Beschwerdemanagementprozess bei Banken
- Direkter Beschwerdemanagementprozess
- Beschwerdestimulierung
- Beschwerdeannahme
- Beschwerdebearbeitung
- Beschwerdereaktion
- Indirekter Beschwerdemanagementprozess
- Beschwerdeauswertung
- Beschwerdemanagement-Controlling
- Beschwerdereporting
- Beschwerdeinformationsnutzung
- Bedeutung des Beschwerdemanagements durch dessen Einbindung in das Risikomanagement bei Banken
- Motive für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken
- Vernachlässigung kundenbezogener Risiken
- Risikopotenzial kundenbezogener Risiken
- Basis der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken
- Beschwerden als Risikofrühwarnindikatoren
- Beschwerdemanagement als Risikofrühaufklärungssystem
- Kundenbezogenes Risikomanagementsystem
- Kundenbezogener Risikomanagementprozess bei Banken auf Basis von Beschwerden
- Kundenbezogene Risikoanalyse auf Basis von Beschwerden
- Kundenbezogene Risikodefinition
- Kundenbezogene Risikoidentifikation
- Kundenbezogene Risikobeurteilung
- Kundenbezogenes Risikocontrolling auf Basis von Beschwerden
- Kundenbezogene Risikosteuerung
- Kundenbezogene Risikokontrolle
- Kundenbezogenes Risikoreporting
- Konsequenzen der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement bei Banken
- Konsequenzen für die Rahmenbedingungen des kundenbezogenen Risikomanagementprozesses
- Folgen für die Informationstechnologie
- Folgen für das Bankpersonal
- Folgen für die Bankorganisation
- Konsequenzen für den direkten Beschwerdemanagementprozess
- Konsequenzen für den indirekten Beschwerdemanagementprozess
- Analyse der Rolle von Beschwerden als Risikofrühwarnindikatoren
- Entwicklung eines Kundenbezogenen Risikomanagementprozesses auf Basis von Beschwerden
- Untersuchung der Konsequenzen der Integration des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement für die Bankorganisation, das Bankpersonal und die Informationstechnologie
- Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Risikofrühaufklärung
- Verbesserung des Risikomanagements durch die Nutzung von Beschwerdeinformationen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Diplomarbeit analysiert die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken. Sie befasst sich mit der Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement und untersucht die daraus resultierenden Konsequenzen.
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, in der die Problemstellung der Arbeit definiert und der Gang der Untersuchung dargestellt wird. In Kapitel 2 werden die Grundlagen zum Risikomanagement bei Banken erläutert, einschließlich der Abgrenzung der Risikobegriffe und der Darstellung des Risikomanagementprozesses. Kapitel 3 befasst sich mit den Grundlagen zum Beschwerdemanagement bei Banken. Hier werden der Begriff der Beschwerde, das Beschwerdemanagementkonzept und der Beschwerdemanagementprozess detailliert beschrieben. Kapitel 4 untersucht die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken. Es werden die Motive für die Einbindung des Beschwerdemanagements in das Risikomanagement, die Basis dieser Einbindung und die Konsequenzen für den kundenbezogenen Risikomanagementprozess sowie den Beschwerdemanagementprozess analysiert. Die Arbeit wird mit einem Fazit abgeschlossen, in dem die wichtigsten Erkenntnisse zusammengefasst und ein Ausblick auf zukünftige Forschungsfelder gegeben wird.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Risikomanagement, Banken, Kundenbezogene Risiken, Risikofrühwarnindikatoren, Risikofrühaufklärungssystem, Kundenbezogener Risikomanagementprozess
- Arbeit zitieren
- Martin Bauer (Autor:in), 2004, Die Bedeutung des Beschwerdemanagements für das Risikomanagement bei Banken, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/25145
