Informationen über die Kundenzufriedenheit sind für Unternehmen jeder Branche von Bedeutung, da zufriedene Kunden die Leistungen eines Unternehmens erneut in Anspruch nehmen. Für Unternehmen sind nicht nur die Kenntnis über den Grad der Kundenzufriedenheit wichtig, sondern auch die Möglichkeiten, wie Kundenzufriedenheit beeinflusst werden kann.
„Kundenzufriedenheit im Mittelstand“ ist ein Grundlagenwerk für Praktiker und Studenten, das unterschiedliche Ansätze und Möglichkeiten der Messung und Konzepte einer zielorientierten Umsetzung vermittelt. Im Mittelpunkt der Abhandlung steht das methodische Vorgehen bei der Messung der Kundenzufriedenheit in allen Schritten. Diese beinhalten die Festlegung der Zielgruppe, die Ermittlung der Kundenerwartungen, die Entwicklung des Erhebungsinstrumentariums, die Höhe und Auswahl der Stichprobe, die Auswahl der Erhebungsmethode, die verschiedenen Maßnahmen zur Erhöhung der Rücklaufquote und die Durchführung der Messung. Ist die Messung durchgeführt, geht es darum, die Daten zu erfassen, auszuwerten und zu interpretieren, um daraus Maßnahmen zur Optimierung der Kundenzufriedenheit zu entwickeln.
„Kundenzufriedenheit im Mittelstand“ beinhaltet zahlreiche Abbildungen und Anlagen, die die dargestellten Zusammenhänge, Folgerungen und Interpretationen nachvollziehbar machen. Die Vorgehensweise wird anhand eines praktischen Beispiels, der KIENZER GMBH, aufgezeigt. Hierbei wird insbesondere auf die Zufriedenheit des Handels mit dem Service im Bereich Werkzeugmaschinen im Vergleich zu Wettbewerbern eingegangen.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Grundlagen
- Definition von Service
- Definition von Kundenzufriedenheit
- Das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma
- Die Soll-Leistung
- Die Ist-Leistung
- Der Soll-Ist-Vergleich
- Überblick
- Die Bedeutung der Kundenzufriedenheit
- Preisbereitschaft des Kunden
- Mund-zu-Mund-Propaganda
- Loyalität
- Zusammenfassung
- Theoretische Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Objektive Verfahren
- Subjektive Verfahren
- Methodisches Vorgehen bei der Messung der Kundenzufriedenheit
- Festlegung der Zielgruppe
- Ermittlung der Kundenerwartungen
- Entwicklung des Erhebungsinstrumentariums
- Höhe und Auswahl der Stichprobe
- Auswahl der Erhebungsmethode
- Persönliche Befragung
- Fernmündliche Befragung
- Schriftliche Befragung
- E-Mail und Online
- Maßnahmen zur Erhöhung der Rücklaufquote
- Einfache Gestaltung des Fragebogens
- Begleitschreiben
- Zusicherung von Anonymität
- Einfache Rücksendemöglichkeit
- Spende
- Durchführung der Messung
- Erfassung, Auswertung und Interpretation der Daten
- Erfassung der Daten
- Auswertung der Daten
- Interpretation der Daten
- Graphische Darstellung
- Schriftliche Interpretation
- Zusammenfassung
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Arbeit "Kundenzufriedenheit im Mittelstand" von Daniel Schallmo untersucht die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Mittelstand und bietet eine praxisnahe Anleitung zur Messung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit anhand des Beispiels der Kienzer GmbH. Der Fokus liegt dabei auf der Anwendung theoretischer Ansätze und empirischer Methoden in der Praxis.
- Definition und Bedeutung von Kundenzufriedenheit im Mittelstand
- Theoretische Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Methodisches Vorgehen bei der Messung der Kundenzufriedenheit
- Analyse und Interpretation der Daten
- Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Relevanz des Themas Kundenzufriedenheit im Mittelstand dar und gibt einen Überblick über die Struktur der Arbeit. Das zweite Kapitel befasst sich mit den Grundlagen der Kundenzufriedenheit, definiert Service und Kundenzufriedenheit und beschreibt das Confirmation-Disconfirmation-Paradigma sowie die Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg. Kapitel 2.5 beleuchtet verschiedene theoretische Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit, wie objektive und subjektive Verfahren.
Im dritten Kapitel wird das methodische Vorgehen bei der Messung der Kundenzufriedenheit detailliert beschrieben. Dies beinhaltet die Festlegung der Zielgruppe, die Ermittlung der Kundenerwartungen, die Entwicklung des Erhebungsinstrumentariums, die Auswahl der Stichprobe und der Erhebungsmethode sowie Maßnahmen zur Erhöhung der Rücklaufquote. Im vierten Kapitel wird die Erfassung, Auswertung und Interpretation der Daten erläutert, wobei sowohl graphische Darstellungen als auch schriftliche Interpretationen der Ergebnisse vorgestellt werden. Das fünfte Kapitel fasst die gewonnenen Erkenntnisse zusammen und formuliert Empfehlungen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Mittelstand, Service, Confirmation-Disconfirmation-Paradigma, Messung, Erhebungsmethode, Datenanalyse, Interpretation, Handlungsempfehlungen, empirische Forschung.
- Arbeit zitieren
- Daniel Schallmo (Autor:in), 2003, Kundenzufriedenheit im Mittelstand. Die Kienzer GmbH, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/24571
