Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit zufolge, sind durchschnittlich 25% der Kunden
beim Kauf eines Produktes unzufrieden. Lediglich 5% von ihnen beschweren sich,
während die anderen 95% der Meinung sind, dass sich der Aufwand für eine Beschwerde
nicht lohnt. Von den 5% der Kunden die sich beschweren, ist wiederrum nur die
Hälfte mit dem Prozess, mit dem die Beschwerde bearbeitet wurde, zufrieden. Schnell
wird eine mögliche Konsequenz klar, die sich aus diesen Untersuchungen ableiten lässt:
Unzufriedene Kunden, die mit dem Beschwerdeprozess ebenfalls unzufrieden sind,
werden das Unternehmen und seine Produkte zukünftig meiden. Doch damit nicht genug:
Sie werden Freunden und Bekannten von ihren Erfahrungen berichten und diese
somit ebenfalls beeinflussen.
Die Generation des Web 2.0 vereinfacht die Veröffentlichung von Erfahrungen und
Meinungen immens. Es bietet die Möglichkeit die Erfahrungen mit Unternehmen zu
veröffentlichen und über den Freundes- und Bekanntenkreis hinaus zu streuen. Mittlerweile
gibt es Plattformen, die ausschließlich dem Zweck dienen, Erfahrungen zu teilen.
Schnell wird klar, dass diese nicht immer positiv ausfallen.
Ein strukturierter Beschwerdemanagementprozess, welcher den Kunden trotz Unzufriedenheit
binden soll und das verbreitete Image des Unternehmens wieder ins rechte Licht
rücken soll, ist an dieser Stelle nicht nur unerlässlich. Er bietet auch die Möglichkeit
unzufriedene Kunden als Zielgruppe zu fokussieren. Der Beschwerdemanagementprozess
ist ein wesentlicher Bestandteil des Kundenbeziehungsmanagements, welches langfristig
zur Gewinnmaximierung von Unternehmen dient. Denn schließlich ist es günstiger
bestehende Kunden zu binden, als neue Kunden zu akquirieren.
Das Erfolgsrezept guter Verkaufszahlen sind daher nicht nur neugewonnene Kunden.
Auch Bestandskunden und vor allem diejenigen, die auch mal schlechte Erfahrungen
mit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Unternehmen gemacht haben, müssen
beibehalten werden um langfristig erfolgreich und profitabel zu sein.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Definition des Begriffs „Beschwerde“ und Abgrenzung zum Begriff „Reklamation“
3 Beschwerdemanagement als Teil des Kundenbeziehungsmanagements
4 Unzufriedene Kunden als Zielgruppe und die Bedeutung des Internets als Beschwerdeplattform
5 Beschwerdezufriedenheit
6 Beschwerdemanagementprozess nach Bernd Stauss und Wolfgang Seidel
7 Beschwerden im Web 2.0
7.1 Social Customer Relationship Management
7.2 Bewertungsportale
7.3 Facebook als Beschwerdeplattform
8 Vor- und Nachteile des Web 2.0 als Beschwerdeplattform
9 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Transformation des Beschwerdemanagements in Zeiten des Web 2.0. Das primäre Ziel ist es aufzuzeigen, wie Unternehmen unzufriedene Kunden durch eine strategische, professionelle Online-Kommunikation in loyalen Kundenstamm verwandeln und potenzielle Reputationsschäden durch digitale "Shitstorms" aktiv steuern können.
- Wandel der Beschwerdekultur durch soziale Netzwerke und Bewertungsportale
- Strukturierung von Online-Beschwerdemanagementprozessen nach bewährten wissenschaftlichen Modellen
- Analyse der Rolle von unzufriedenen Kunden als kritische Zielgruppe
- Umgang mit digitalen Herausforderungen wie Shitstorms und unberechtigten Vorwürfen
- Bedeutung von Transparenz und professioneller Reaktion für die Kundenbindung
Auszug aus dem Buch
7.3 Facebook als Beschwerdeplattform
Ursprünglich als Möglichkeit zur weltweiten Vernetzung von Menschen gedacht, hat sich Facebook in den letzten Jahren zu einer weiteren Plattform für Marketing einerseits und für Beschwerden andererseits entwickelt. Hier hat grundsätzlich jeder Nutzer die Möglichkeit, eine Fan-Page anzulegen, auf der mit Nutzern öffentlich kommuniziert werden kann. Viele Unternehmen machen hiervon im Zuge von Social-Media-Strategien Gebrauch. Somit zeigen sie Präsenz und können direkt auf Anfragen, Beschwerden und sonstige Einträge reagieren. Jede dieser Fan-Pages ist mit einem „like-button“ ausgestattet. Mit dem Betätigen des Buttons ist es Facebook-Usern möglich ihren Gefallen an Statusmeldungen, Personen des öffentlichen Lebens, Dienstleistungen und allem Möglichen zu bekunden. Anschließend werden auf der persönlichen Startseite regelmäßig Updates der entsprechenden Institution sichtbar.
Großkonzerne wie der schwedische Modehersteller H&M können um die 15 Millionen Likes aufweisen. Das heißt, dass 15 Millionen Menschen regelmäßig die H&M-Facebook Seite besuchen und Updates erhalten. Es bedeutet aber auch, dass diese 15 Millionen Menschen sehen können, wenn jemand sich auf der H&M Facebook-Präsenz beschwert. So geschehen im Sommer 2012, als eine Österreicherin Ihren Unmut auf der internationalen H&M-Facebook Seite deutlich machte, indem sie ausführlich über die häufig vorkommenden Falschlieferungen und miserablen Lieferzeiten lästerte. Innerhalb kurzer Zeit gefiel die Beschwerde mehreren tausenden Nutzern. Doch statt nun beschwichtigend auf die Kundin einzuwirken und so die Situation zu entschärfen, löschte H&M den Beitrag kommentarlos von der Seite um später auch noch zu bestreiten den Eintrag entfernt zu haben.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Relevanz des Beschwerdemanagements, da ein Großteil unzufriedener Kunden abwandert, ohne sich direkt beim Unternehmen zu beschweren.
2 Definition des Begriffs „Beschwerde“ und Abgrenzung zum Begriff „Reklamation“: Dieses Kapitel differenziert zwischen allgemeiner Unzufriedenheit und rechtlich verfolgbaren Ansprüchen.
3 Beschwerdemanagement als Teil des Kundenbeziehungsmanagements: Hier wird die strategische Einbettung in das CRM-System sowie die Zielsetzung zur Kundenbindung erläutert.
4 Unzufriedene Kunden als Zielgruppe und die Bedeutung des Internets als Beschwerdeplattform: Der Fokus liegt auf der Bedeutung unzufriedener Kunden als wertvolle Zielgruppe und dem Einfluss des Internets auf deren Reichweite.
5 Beschwerdezufriedenheit: Es wird die psychologische Grundlage der Beschwerdezufriedenheit im Kontext von Erwartungshaltungen erläutert.
6 Beschwerdemanagementprozess nach Bernd Stauss und Wolfgang Seidel: Das Kapitel stellt ein systematisches Modell zur direkten und indirekten Beschwerdebearbeitung vor.
7 Beschwerden im Web 2.0: Hier werden die digitalen Kanäle wie Social CRM, Bewertungsportale und Facebook als moderne Schnittstellen zur Beschwerdeführung analysiert.
8 Vor- und Nachteile des Web 2.0 als Beschwerdeplattform: Eine Abwägung der Risiken wie Shitstorms gegenüber den Chancen durch Benchmarking und direktes Kundenfeedback.
9 Fazit: Die Arbeit schließt mit einem Appell an Unternehmen, Beschwerden als Chance zur Prozessoptimierung statt als Ärgernis zu begreifen.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbeziehungsmanagement, Web 2.0, Shitstorm, Kundenzufriedenheit, Online-Marketing, Beschwerdequote, Social CRM, Reputationsmanagement, Kundenbindung, Bewertungsportale, Online-Kommunikation, Beschwerdebearbeitung, Qualitätsmanagement, Feedbackkultur.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser wissenschaftlichen Arbeit grundlegend?
Die Arbeit befasst sich mit der notwendigen Anpassung klassischer Beschwerdemanagement-Prozesse an die Bedingungen des Web 2.0, in dem Kunden Meinungen und Beschwerden öffentlich und mit großer Reichweite teilen können.
Welche zentralen Themenfelder stehen im Mittelpunkt?
Die Themenfelder umfassen die Definition von Beschwerden, die strategische Bedeutung des Kundenbeziehungsmanagements, die psychologischen Aspekte der Beschwerdezufriedenheit sowie die spezifische Dynamik von Online-Plattformen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, Strategien aufzuzeigen, wie Unternehmen durch eine professionelle digitale Kommunikation unzufriedene Kunden halten und ihre Wettbewerbsfähigkeit durch gezielte Qualitätsverbesserung sichern können.
Welche wissenschaftlichen Modelle oder Ansätze finden Anwendung?
Die Arbeit stützt sich primär auf den Beschwerdemanagementprozess von Bernd Stauss und Wolfgang Seidel sowie auf Konzepte des Social Customer Relationship Management (Social CRM).
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil analysiert den direkten und indirekten Beschwerdemanagementprozess, die Bedeutung von Bewertungsportalen und sozialen Netzwerken wie Facebook sowie die Vor- und Nachteile dieser digitalen Kanäle.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich der Inhalt charakterisieren?
Schlüsselbegriffe wie Beschwerdemanagement 2.0, Kundenbeziehungsmanagement, Shitstorm-Vermeidung, Social CRM und Kundenzufriedenheit bilden den Kern der Arbeit.
Warum ist laut der Arbeit das Internet als Beschwerdeplattform so riskant für Firmen?
Das Internet bietet durch globale Reichweite und Gruppendynamik (Likes/Shares) das Potenzial, aus einer kleinen Beschwerde innerhalb kürzester Zeit einen weitreichenden "Shitstorm" entstehen zu lassen, der den Ruf nachhaltig schädigen kann.
Wie sollte ein Unternehmen laut der Untersuchung auf unberechtigte Beschwerden im Web 2.0 reagieren?
Die Arbeit empfiehlt eine sachliche, zeitnahe und professionelle Reaktion, das Zeigen von Betroffenheit, den Verzicht auf Schuldzuweisungen und eine transparente Kommunikation, statt die Kritik zu ignorieren oder nur zu löschen.
- Arbeit zitieren
- Ramona von Wallhoffen (Autor:in), Sabrina Weilbier (Autor:in), 2013, Beschwerdemanagement 2.0, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/233237
