Die persönliche Dienstleistung gewinnt durch die zunehmende Automatisierung als Differenzierungselement eine wachsende Bedeutung. Mit wachsender Austauschbarkeit der Produkte im Bereich von Produktionsunternehmen wird immer häufiger auf weiche Qualitätsmerkmale zur Differenzierung zugegriffen. In steigendem Ausmaß wird auf die Notwendigkeit der Kundenorientierung von Mitarbeitern verwiesen, um eine nachhaltige Chance der Etablierung einer Dienstleistung am Markt zu erhalten. Warum nur ist der Service, wie ein jeder ihn täglich erlebt, dann nur so mangelhaft? Manchmal kann der Kunde gerade in Deutschland den Eindruck bekommen, dass er dem Dienstleistenden lästig ist und ihm nur die Zeit raubt. Wer kann nicht zahllose Beispiele zu diesem leidigen Thema bringen? Da erscheint es umso verwundernswerter, dass sich vor allem die praxisnahe US-amerikanische Literatur bereits ausführlich mit dem Thema der Servicequalität beschäftigt hat. Im deutschsprachigen Raum hingegen wird dieses Forschungsgebiet eher vernachlässigt. Es existieren jedoch zahlreiche Vorschläge, wie der Mitarbeiter zum kundenorientierten Dienstleister wird und was es bei der Dienstleistungserstellung zu berücksichtigen gibt, damit der Kunde die Dienstleistungsqualität als exzellent wahrnimmt. Liegt es also an der Implementierung in den Dienstleistungsunternehmen? Oder kann es an der Mitarbeiterauswahl liegen, die die Dienstleistungsunternehmen treffen? Welche Eigenschaften muss ein Mitarbeiter vorweisen können, um für die Erbringung einer herausragenden Dienstleistung geeignet zu sein? Mängel sind sowohl in der praxisnahen Literatur bezüglich der Systematik festzustellen, als auch in der Existenz wissenschaftlicher Arbeiten zu diesem Thema. Lediglich die Bedeutung der Mitarbeiter für die Erstellung einer kundenorientierten Dienstleistungsqualität und für das Marketing findet Erwähnung. Im deutschsprachigen Raum findet die Mitarbeiterqualifikation im Marketing jedoch bisher nur wenig Beachtung. Praxisnah und strukturiert erscheint lediglich die Arbeit von Homburg und Stock (2000). So hat sich bislang lediglich Thurau (2002) auf wissenschaftlicher Ebene mit dieser Thematik eingehender auseinandergesetzt und ein integratives Modell zur Erklärung der Bedeutung sozialer Kompetenzen für die Qualität des Kunden-Mitarbeiter-Kontaktes und damit der Dienstleistung erstellt.
Inhaltsverzeichnis
- Einleitung und Zielsetzung
- Die Relevanz der Kundenorientierung für die Dienstleistung
- Systematische Kundenorientierung
- Der Begriff Dienstleistung
- Merkmale von Dienstleistungen
- Intangibilität
- Erhöhtes Kaufrisiko
- Uno-Actu
- Externer Faktor
- Individualität
- Die Definition der Dienstleistung
- Konsequenzen der Dienstleistungsmerkmale für die Qualitätswahrnehmung
- Merkmale von Dienstleistungen
- Die Dienstleistungsqualität
- Dimensionen der Dienstleistungsqualität
- Der kundenorientierte Qualitätsbegriff
- Der Begriff Kundenzufriedenheit
- Komponenten der Kundenzufriedenheit
- Kundenbindung durch kundenorientierte Mitarbeiter
- Die Bedeutung der Mitarbeiter für die kundenorientierte Dienstleistungserbringung
- Die kundenorientierte Führungskraft
- Der kundenorientierte Mitarbeiter
- Die Qualifikation des kundenorientierten Mitarbeiters
- Die fachliche Qualifikation
- Die Determinanten fachlicher Qualifikation
- Die soziale Kompetenz
- Die Elemente sozialer Kompetenz
- Die Determinanten sozialer Kompetenz
- Die fachliche Qualifikation
- Die Motivation zum kundenorientierten Handeln
- Ausgewählte Determinanten der Motivation
- Der Entscheidungsspielraum kundenorientierter Mitarbeiter
- Ausgewählte Determinanten des Handlungsspielraums
- Können, Wollen und Dürfen: Drei Komponenten der Kundenorientierung von Mitarbeitern im Zusammenhang
- Zusammenfassung und Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Magisterarbeit befasst sich mit der Signifikanz von Mitarbeitern für die Qualität von Dienstleistungen und analysiert die Bedeutung der "weichen Faktoren" in diesem Zusammenhang. Ziel ist es, die Einflussfaktoren auf den Erstellungsprozess von Dienstleistungen durch den Mitarbeiter zu untersuchen und die Komponenten aufzuzeigen, die den Mitarbeiter zu einem kundenorientierten Mitarbeiter machen.
- Die Relevanz der Kundenorientierung für den Erfolg von Dienstleistungen
- Die Bedeutung von Mitarbeiterqualifikation und -motivation für die Dienstleistungsqualität
- Der Einfluss von "weichen Faktoren" auf die Kundenorientierung und Dienstleistungserbringung
- Die Herausforderungen bei der Implementierung einer kundenorientierten Arbeitskultur in Dienstleistungsunternehmen
- Die Rolle der Führungskraft in der Förderung von kundenorientiertem Verhalten der Mitarbeiter
Zusammenfassung der Kapitel
Die Arbeit beginnt mit einer Einleitung, die die Relevanz der Kundenorientierung im Kontext von Dienstleistungen hervorhebt und die Problematik mangelhafter Servicequalität in Deutschland beleuchtet. Anschließend werden die grundlegenden Merkmale von Dienstleistungen (Intangibilität, Uno-Actu etc.) sowie die Bedeutung der systematischen Kundenorientierung für den Unternehmenserfolg erläutert. Es folgt eine Auseinandersetzung mit dem Konzept der Dienstleistungsqualität, wobei verschiedene Dimensionen und der kundenorientierte Qualitätsbegriff beleuchtet werden. Die Arbeit betrachtet außerdem die Bedeutung der Kundenzufriedenheit und die Rolle von Mitarbeitern für die Kundenbindung. Im fünften Kapitel werden die zentralen Aspekte der kundenorientierten Mitarbeiterqualifikation (fachliche Qualifikation, soziale Kompetenz, Motivation) und die Determinanten dieser Faktoren detailliert analysiert. Die Arbeit schließt mit einer Zusammenfassung der wichtigsten Ergebnisse und einem Fazit.
Schlüsselwörter
Die Arbeit widmet sich den Schlüsselbegriffen Kundenorientierung, Dienstleistungsqualität, Mitarbeiterqualifikation, "weiche Faktoren", Motivation, Handlungsspielraum und Kundenzufriedenheit. Sie beleuchtet die Zusammenhänge zwischen diesen Themen und analysiert, wie sie sich auf die Erbringung von Dienstleistungen und den Unternehmenserfolg auswirken. Weitere wichtige Themen sind die Bedeutung der Mitarbeiter für die Qualität von Dienstleistungen und die Herausforderungen bei der Implementierung einer kundenorientierten Arbeitskultur.
- Arbeit zitieren
- Julia Krooß (Autor:in), 2003, Weichen Faktoren. Die Signifikanz der Mitarbeiter für die Qualität von Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/22385
