Das Zeitalter des Qualitätsmanagements hat nicht nur in der Industrie Einzug gehalten, sondern schon lange auch die sozialen Bereiche erreicht. So ist eine verstärkte Kundenorientierung zwingend notwendig, um die entsprechende gewünschte aber auch geforderte Qualität in den einzelnen Bereichen realisieren zu können.
Aber was ist Qualität überhaupt? Wie ist diese messbar? Hat die Veränderung der Struktur- und Prozessqualität zwingend Auswirkungen auf die Ergebnisqualität?
Die Norm EN ISO 9000:2008 definiert Qualität als „Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt“. Damit gibt Qualität an, in welcher Ausprägung das Produkt die gestellten Anforderungen erfüllt.
Damit wird auch klar, dass Qualität ein nicht aus allen Blickwinkeln gleiches Ergebnis darstellen muss. So kann sich die Ergebnisqualität aus Sicht eines Ökonomen sehr deutlich von der Sichtweise eines Arztes unterscheiden.
Dies wird deutlich, wenn man die unterschiedlichen Hilfsfristen für Rettungsmittel in Deutschland betrachtet.
In logischer Folge daraus ergeben sich unterschiedliche Struktur- und Prozessqualitäten.
Aber hat ein Hilfesuchender nicht denselben Hilfeleistungsanspruch von Flensburg bis an den Bodensee? Möchte er nicht die schnellstmögliche beste medizinische Versorgung?
Aus subjektiver Sicht des Hilfesuchenden geht es diesem lediglich um die für ihn entscheidende Ergebnisqualität.
Ein Beispiel soll die Problematik verdeutlichen. Der Gesetzgeber legt z.B. eine Hilfsfrist von 10 min als Eintreffzeit für ein Rettungsmittel fest. Erreicht das Fahrzeug den Hilfeersuchenden nach dem Notruf innerhalb dieser Zeit, ist das Qualitätsmerkmal erfüllt und als gut zu bewerten, unabhängig davon ob in dieser Zeit versucht wurde -in welcher Form auch immer- ihm weitere Hilfe zukommen zu lassen. Erfüllt das Fahrzeug die Eintreffzeit mit 10 min nicht, ist das Qualitätsmerkmal nicht erreicht und das Ergebnis als schlecht zu bewerten.
Unstreitig ist sicherlich, dass es eine Vielzahl von Möglichkeiten gibt, um im Gesamten die Ergebnisqualität zu verbessern. Hier geht es um ein Zusammenspiel vieler Einzelfaktoren die jedoch für sich alleine betrachtet nicht den gewünschten Erfolg und die damit verbundene optimale Ergebnisqualität bringen können.
Die Tatsache, dass die Rettungsleitstelle in Zusammenhang mit der Notrufabfrage vielfach eine Beratung des Anrufenden über Sofortmaßnahmen bei Bränden, Unfällen, medizinischen Notfällen geben muss steht außer Frage.
Inhaltsverzeichnis
1 Aufbau der Arbeit
1.1 Einführung in den Themenkomplex
1.2 Problemstellung
1.3 Zielsetzung der Arbeit
2 Rettungsdienst im Wandel der Zeit
2.1 Historie
2.2 Rettungswesen in den USA
2.3 Rettungswesen in Deutschland
2.4 Umbruchsituation im Rettungsdienst
3 Grundlagen des Rettungswesens
3.1 Gesetzliche Grundlagen
3.2 Definitionen
3.3 Ländervergleiche
4 Qualitätsmanagement im Rettungsdienst
4.1 Zum Begriff des Qualitätsmanagements
4.2 Ziele des Qualitätsmanagements
4.3 Modelle des Qualitätsmanagements
5 Hilfsfrist als Qualitätsmerkmal
5.1 Definition Hilfsfrist
5.2 Ländervergleiche der Hilfsfristvorgaben
5.3 Hilfsfrist ein geeignetes Qualitätsmerkmal?
6 Maßnahmen der Qualitätsverbesserung
6.1 Ressourcenoptimierung
6.2 EDV gestützte Systeme
6.3 Leistungskurven
6.4 Stressbewältigung am Arbeitsplatz
7 Die standardisierte Notrufabfrage
7.1 Ansatz der Qualitätsverbesserung
7.2 Umsetzung in einer Integrierten Regional-Leitstelle
7.3 Musterleitstelle Bodensee-Oberschwaben
7.3.1 Versorgungsgebiet
7.3.2 Ressourcendarstellung
7.3.3 Personalstruktur
7.3.4 Rahmenbedingungen
7.4 Vorüberlegungen und Grundsatzentscheidungen
7.4.1 Argumentationskette
7.4.2 Von der Idee zum Projekt
7.4.3 Produktauswahl
7.4.4 Investitionsargumente
7.4.5 Rahmenprojektplan
7.5 Vorbereitung
7.5.1 Projektstart / Kick-off
7.5.2 Lenkungsausschuss
7.5.3 Kostenkalkulation
7.5.4 Projektplan
7.6 Einführung
7.6.1 Mitarbeiterschulung
7.6.2 Erste Anwendungen
7.6.3 Einsatzcodes
7.7 Qualitätsmanagement
7.7.1 Fallbesprechungen und Evaluation
7.7.2 Alarm- und Ausrückeordnung
7.8 Kritische Systembewertung
8 Empfehlung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht die Einführung einer standardisierten Notrufabfrage mit telefonischer Hilfeleistung als Instrument zur Qualitätsverbesserung im Rettungsdienst. Das primäre Ziel ist es, die Lücke in der Rettungskette zwischen Notruf und Eintreffen der Rettungskräfte zu schließen, eine einheitliche Dispositionsqualität zu gewährleisten und eine Musterimplementierung für die Integrierten Leitstellen Bodensee und Oberschwaben aufzuzeigen.
- Qualitätsmanagement im Rettungsdienst (Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität)
- Die Hilfsfrist als bisheriges, teils kritisches Qualitätsmerkmal
- Methoden zur Qualitätsverbesserung durch EDV-Systeme und Personalmanagement
- Standardisierung der Notrufabfrage (SNAS/ProQA) und deren Implementierung
Auszug aus dem Buch
7.4.1 Argumentationskette
Wie bereits unter Punkt 1.2 dargestellt, wird in Baden-Württemberg das Qualitätskriterium für den erfolgreichen rettungsdienstlichen Einsatz ausschließlich an der Erfüllung der Hilfsfrist gemessen.
Sämtliche zusätzliche Maßnahmen außerhalb des Regelrettungsdienstes wie Helfer vor Ort Gruppen, First Responder oder auch bereits telefonische Anleitung zur Ersten Hilfe haben auf das bisherige System der Qualitätsbeurteilung keinen Einfluss.
Ob dies der richtige Ansatz ist soll hier nicht erörtert werden.
Entsprechend der Rettungskette stellt sich die momentane Situation so dar:
Bei einem Notfallereignis wird vom Ersthelfer der Notruf abgesetzt, ggf. dann eine Absicherung der Notfallstelle vorgenommen. Je nach Ausbildung des Helfers werden dann lebensrettende Maßnahmen ergriffen, die aber in ihrer Qualität sehr unterschiedlich sein können. Die Rettungsleitstelle setzt die entsprechenden Rettungsmittel in Bewegung.
Ganzheitlich betrachtet entsteht aber ein Bruch der sich wie folgt darstellt:
Vom Zeitpunkt der Notrufmeldung bis zum Eintreffen der Rettungsmittel entsteht ein therapeutisches Vakuum. Dieses gilt es mit telefonischer Anleitung zur Ersten Hilfe oder Hinweise auf Gefahren etc. zu schließen.
Ziel muss es sein, dass es im Hilfeleistungsprozess zu keinem Zeitpunkt zu einem Bruch der Kette kommt und somit das bessere Outcome des Patienten nicht gefährdet wird (Schlechtriemen 2009: 7).
Der Rettungsdienstplan für Baden-Württemberg sieht diese lückenlose Versorgung bereits vor, setzt ihn aber in diesem Punkt nicht konsequent in den Leitstellen um. Hier heißt es: „…Ein funktionierender Rettungsdienst erfordert eine lückenlose Versorgung des Notallpatienten bis zur Aufnahme in eine für die weitere Versorgung geeignete Klinik …“ (Sozialministerium 2001).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Aufbau der Arbeit: Einführung in die Relevanz des Qualitätsmanagements im Rettungsdienst und Darlegung der Problemstellung hinsichtlich der Ergebnisqualität.
2 Rettungsdienst im Wandel der Zeit: Historischer Rückblick auf die Entwicklung des Rettungsdienstes in den USA und Deutschland bis hin zur aktuellen Umbruchsituation.
3 Grundlagen des Rettungswesens: Übersicht über gesetzliche Rahmenbedingungen, Definitionen und länderspezifische Strukturen des deutschen Rettungswesens.
4 Qualitätsmanagement im Rettungsdienst: Definition und Ziele des Qualitätsmanagements sowie Vorstellung gängiger Modelle wie das von Donabedian.
5 Hilfsfrist als Qualitätsmerkmal: Kritische Auseinandersetzung mit der Hilfsfrist als zentrales, jedoch unzureichendes Planungs- und Qualitätsinstrument.
6 Maßnahmen der Qualitätsverbesserung: Analyse von Ansätzen wie Ressourcenoptimierung, EDV-Systeme, Leistungskurven und Stressbewältigung zur Steigerung der Qualität.
7 Die standardisierte Notrufabfrage: Detaillierte Betrachtung und Musterimplementierung einer standardisierten Notrufabfrage (SNAS) als Instrument zur Qualitätsverbesserung.
8 Empfehlung und Ausblick: Plädoyer des Verfassers für die Implementierung standardisierter Abfragesysteme zur Verbesserung der Ergebnisqualität im gesamten Rettungswesen.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Rettungsdienst, Hilfsfrist, standardisierte Notrufabfrage, Ergebnisqualität, Rettungskette, ProQA, Disposition, Notruf, Integrierte Leitstelle, Telefonreanimation, Patientensicherheit, Prozessoptimierung, Rettungsdienstgesetz, Notfallmedizin
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Einführung einer standardisierten Notrufabfrage (SNAS) als wichtigem Instrument zur Qualitätsverbesserung im deutschen Rettungswesen, um die Ergebnisqualität für den Patienten zu steigern.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf dem Qualitätsmanagement im Rettungsdienst, der kritischen Betrachtung der Hilfsfrist, der Optimierung von Prozessen in der Leitstelle und der Implementierung von softwaregestützten Protokollen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, die "therapeutische Lücke" zwischen Notruf und Eintreffen der Hilfe zu schließen, indem Disponenten durch ein standardisiertes System bei der Notrufannahme und der telefonischen Anleitung zur Ersten Hilfe unterstützt werden.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine Kombination aus Literaturrecherche, Analyse bestehender Strukturen und eine Musterimplementierung für die Integrierten Leitstellen Bodensee und Oberschwaben inklusive Kostenkalkulation.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden die theoretischen Grundlagen des Qualitätsmanagements, die Kritik an der Hilfsfrist, Maßnahmen zur Qualitätsverbesserung sowie das konkrete Projekt einer Implementierung von ProQA dargestellt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Qualitätsmanagement, standardisierte Notrufabfrage, Rettungskette, Ergebnisqualität, Dispositionsqualität und Patientensicherheit.
Warum ist die Hilfsfrist als alleiniges Qualitätskriterium problematisch?
Die Hilfsfrist ist primär ein Planungs- und Strukturinstrument. Sie bildet die tatsächliche Qualität der medizinischen Versorgung oder das Outcome des Patienten nicht ab, da sie nur die Eintreffzeit, aber nicht die Qualität der Hilfe vor Ort misst.
Welche Rolle spielt die Software "ProQA" in diesem Projekt?
ProQA ist das EDV-gestützte System, welches dem Disponenten eine standardisierte Abfrage ermöglicht, um Diagnosen präziser zu bestimmen, die passenden Rettungsmittel zielgenau zu alarmieren und telefonische Erste-Hilfe-Anleitungen zu geben.
Wie soll die Akzeptanz bei den Disponenten sichergestellt werden?
Durch strukturierte Schulungen, eine Übungsumgebung unter Realbedingungen, die Einbindung der Betriebsräte von Beginn an und einen Stufenkonzept zur Heranführung an den Realbetrieb.
- Arbeit zitieren
- Klaus Schliz (Autor:in), 2013, Standardisierte Notrufabfrage. Telefongestützte Hilfeleistung zur Qualitätsverbesserung im Rettungsdienst, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/214782
