Unternehmen bewegen sich in der heutigen Zeit in einer Umwelt, welche sich als komplexes Netz aus unterschiedlichsten Einflussfaktoren gestaltet. Diese Einflussfaktoren können dabei aus dem Unternehmen selbst entstehen oder von externen Quellen an dieses herangetragen werden und sich in z.B. konjunkturell, rechtlich oder technologisch veränderten und wandelbaren Rahmenbedingungen zeigen. Dabei fällt der „Wandel“ besonders häufig als Schlagwort und steht in enger Beziehung zur Globalisierung und sich einem verschärfenden Wettbewerb. Die Marktsituation wird insgesamt eher als angespannt betrachtet. Die Märkte sind weitestgehend gesättigt und Produkte werden sich durch Standardisierung und Baukasten-Systeme immer ähnlicher. Die Folge sind ein harter Kampf um den Konsumenten und eine mangelnde Differenzierungsmöglichkeit der Unternehmen über ihre eigentliche Leistungserstellung. Der Konsument geht dabei als „Opfer“ der zunehmenden Anzahl an Informationen, Produktangeboten und Werbemaßnahmen aus diesem Kampf hervor. Überangebot, Unübersichtlichkeit, Produktähnlichkeit und Ubiquität führen dazu, dass der Konsument seine Kaufentscheidung immer weniger über die eigentlichen Produkte trifft, da diese schnell austauschbar sind. Das Kaufverhalten ist also ebenso ein wandelbarer Einflussfaktor und prägt sich immer stärker durch Beachtung der sekundären Produkteigenschaften wie z.B. Service, Dienstleistung, Image des Unternehmens sowie Statuswirkung des Produkts. Die angesprochene Unternehmensdifferenzierung kann also oftmals nur noch über diese Faktoren erreicht werden. Um sich in diesem Bereich abzuheben und Wettbewerbsvorteile aufzubauen bedarf es daher einer umfassenden Kundenorientierung, welche die erhöhten Anforderungen der Kunden erfüllen kann. Ein Instrument der Kundenpolitik ist dabei die Kundenbindung. Die Kundenbindung beschreibt verschiedene Wege und Voraussetzungen, um die Bedürfnisse der Kunden zielgruppengerecht ansprechen zu können und Informationen über die künftigen Bedürfnisse zu erfahren um auch in Zukunft kundenorientiert agieren zu können. Diese Arbeit soll also darstellen, welchen Stellenwert die Kundenbindung besitzt und wie sie durch den Einsatz ihrer Maßnahmen angestrebt und sichergestellt werden kann.
Inhaltsverzeichnis
- 1. Einleitung
- 1.1 Fragestellung und Zielsetzung dieser Arbeit
- 1.2 Erläuterung des Aufbaus und des Inhalts dieser Arbeit
- 2. Theoretische Grundlagen
- 2.1 Kurzbeschreibung des Beispielunternehmens
- 2.2 Kundenbindung und Kundenzufriedenheit
- 3. Kundenbindungsinstrumente
- 3.1 Generelle Erscheinungsformen von Kundenbindungsinstrumenten
- 3.2 Kundenbindungsmaßnahmen der Aral AG
- 3.3 Kundenbindungsmaßnahmen der Tank und Rast
- 4. Pro und Contra von Kundenbindungsmaßnahmen
- 4.1 Vor- und Nachteile aus Sicht der Unternehmen
- 4.2 Vor- und Nachteile für den Verbraucher
- 5. Fazit
- 5.1 Fazit über Kundenbindungsmaßnahmen
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Hausarbeit befasst sich mit Maßnahmen der Kundenbindung im Tankstellen- und Raststättengewerbe. Sie analysiert die Herausforderungen, die Unternehmen in einem gesättigten Markt mit zunehmender Konkurrenz und einem veränderten Konsumentenverhalten bewältigen müssen. Die Arbeit verdeutlicht, wie Kundenbindungsmaßnahmen ein wichtiges Instrument zur Differenzierung und zum Aufbau von Wettbewerbsvorteilen darstellen.
- Die Bedeutung von Kundenbindung als Instrument der Kundenpolitik
- Die Bedeutung von Kundenzufriedenheit als Grundlage der Kundenbindung
- Die verschiedenen Erscheinungsformen von Kundenbindungsinstrumenten
- Die Anwendung von Kundenbindungsmaßnahmen im Tankstellen- und Raststättengewerbe
- Die Vor- und Nachteile von Kundenbindungsmaßnahmen für Unternehmen und Verbraucher
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung stellt die Fragestellung und Zielsetzung der Arbeit dar. Außerdem wird der Aufbau und der Inhalt der Arbeit erläutert. Kapitel 2 behandelt die theoretischen Grundlagen und beschreibt das Beispielunternehmen, die Autobahnraststätte „Serways Lehrter See Nord“. Anschließend werden die Begriffe Kundenbindung und Kundenzufriedenheit im Detail erklärt. Kapitel 3 befasst sich mit verschiedenen Kundenbindungsinstrumenten. Im Fokus stehen die Maßnahmen der Aral AG und der Tank und Rast GmbH. In Kapitel 4 werden die Vor- und Nachteile von Kundenbindungsmaßnahmen aus Sicht der Unternehmen und des Verbrauchers diskutiert.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Handelsmarketing-Mix, Kundenpolitik, Tankstellen- und Raststättengewerbe, Aral AG, Tank und Rast GmbH.
- Arbeit zitieren
- Thomas Lippke (Autor:in), 2010, Maßnahmen der Kundenbindung im Tankstellen- und Raststättengewerbe, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/213663
