In der heutigen Zeit ist das Problem der Kundenentbindung nicht rentabler und unerwünschter Kunden – auch Demarketing genannt – zunehmend in den Blickpunkt fast aller Dienstleistungsunternehmen gerückt. So kündigte im April 2010 beispielsweise der Energieversorger E.ON Hanse die alten Verträge von mehreren Tausend Gaskunden. Der Grund lag darin, dass die Verträge eine Preisanpassungsklausel enthielten, weswegen E.ON Hanse den Preis nie mehr wieder erhöhen hätte können. Die einzige Möglichkeit für den Anbieter, sich von diesen Verträgen zu trennen, bestand darin, den Altkunden zu entlassen. Der Gasversorger bot den betroffenen Kunden neue Verträge sowie einen Bonus in Höhe von 80 Euro bei Vertragsabschluss an (NDR, 2010).
In einem solchen Fall veranlasst der Anbieter die Beendigung von Geschäftsbeziehungen, während der Kunde selbst keine Auflösung der Geschäftsbeziehung wünscht (Lucco, 2008, S. 95). Aufgrund der möglichen negativen Folgen für das Unternehmen entwickelt sich die Be-endigung von unerwünschten Geschäftsbeziehungen zu einem komplizierten Verfahren. Die Kündigungsmaßnahmen müssen so durchgeführt werden, dass sich keine negativen Effekte auf die Gewinnung potenzieller Neukunden ergeben.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einleitung
- 2 Methoden zur Messung des unerwünschten Konsumentenverhaltens
- 2.1 Stand der Forschung des UCB
- 2.2 Ethische Einstellungen der Konsumenten (Consumer Ethical Beliefs)
- 2.3 Einstellungs-Verhaltens-Theorien
- 3 Kündigungsform als Determinante der Kundenzufriedenheit
- 3.1 Kompensationsformen und Beschwerdezufriedenheit der Kunden
- 3.2 Prospekt-Theorie
- 4 Empirische Analyse
- 4.1 Forschungsobjekt
- 4.2 Aufbau und Datenerhebung der Untersuchung
- 4.3 Datengrundlage und der Manipulations-Check
- 4.4 Untersuchungsdesign und Operationalisierung der Variablen
- 4.5 Ergebnisse
- 4.6 Empirische Analyse des unerwünschten Kundenverhaltens
- 4.6.1 Überprüfung auf Erfüllung der Kriterien
- 4.6.2 Empirische Analyse der Zufriedenheit der Demarketingbeobachter
- 4.6.2.1 Überprüfung auf Erfüllung der Kriterien
- 4.7 Zusammenfassung der wesentlichen Ergebnisse
- 5 Implikationen für das Management und die Forschung
- 5.1 Einschränkungen der Untersuchung und Implikationen für die Forschung
- 5.2 Implikationen für das Management
- 6 Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit untersucht den Einfluss der Kündigungsform unprofitabler Kundenbeziehungen auf das Verhalten potenzieller Neukunden. Ziel ist es, die Auswirkungen verschiedener Kündigungsstrategien auf die Kundenzufriedenheit und das zukünftige Kaufverhalten zu analysieren.
- Der Einfluss der Kündigungsform auf die Kundenzufriedenheit
- Die Rolle von Kompensationsformen bei der Kündigung unprofitabler Kunden
- Die Anwendung von verhaltenswissenschaftlichen Theorien (z.B. Prospect-Theorie) auf das Demarketing
- Empirische Analyse des unerwünschten Kundenverhaltens
- Implikationen für das Management und zukünftige Forschung
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung führt in das Thema der Diplomarbeit ein und beschreibt die Relevanz der Untersuchung des Einflusses von Kündigungsformen unprofitabler Kundenbeziehungen auf das Verhalten potenzieller Neukunden. Es wird der Forschungsstand skizziert und die Forschungsfrage sowie die methodische Vorgehensweise erläutert.
2 Methoden zur Messung des unerwünschten Konsumentenverhaltens: Dieses Kapitel befasst sich mit der Erläuterung von Methoden zur Messung unerwünschten Konsumentenverhaltens (UCB). Es werden bestehende Forschungsansätze präsentiert und diskutiert, einschliesslich ethischer Einstellungen von Konsumenten und relevanten Einstellungs-Verhaltens-Theorien. Das Kapitel legt die theoretische Grundlage für die empirische Analyse im späteren Verlauf der Arbeit.
3 Kündigungsform als Determinante der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel untersucht den Zusammenhang zwischen der Kündigungsform und der Kundenzufriedenheit. Es analysiert verschiedene Kompensationsformen und ihre Wirkung auf die Zufriedenheit der Kunden. Die Prospect-Theorie wird als theoretisches Framework herangezogen, um die Entscheidungsfindung der Kunden im Kontext von Kündigungen zu erklären und den Einfluss von Gewinnen und Verlusten zu beleuchten. Der Fokus liegt hier auf der Betrachtung von Kundenzufriedenheit im Kontext der Kündigung.
4 Empirische Analyse: Das zentrale Kapitel beschreibt die empirische Untersuchung. Es detailliert das Forschungsdesign, die Datenerhebungsmethode, die Operationalisierung der Variablen und die statistischen Analyseverfahren. Die Ergebnisse der Untersuchung zu unerwünschtem Kundenverhalten und der Zufriedenheit der Demarketingbeobachter werden präsentiert und diskutiert. Der Abschnitt liefert eine detaillierte Beschreibung der Methodik und der gewonnenen Daten.
5 Implikationen für das Management und die Forschung: Dieses Kapitel diskutiert die Implikationen der Ergebnisse für das Management und die zukünftige Forschung. Es werden sowohl Einschränkungen der durchgeführten Untersuchung als auch mögliche Ansatzpunkte für weitere Forschungsprojekte aufgezeigt, um die gewonnenen Erkenntnisse zu vertiefen und zu erweitern. Der Fokus liegt auf praktischen Implikationen und zukünftigen Forschungsfragen.
Schlüsselwörter
Unprofitables Kundenverhalten, Demarketing, Kündigungsformen, Kundenzufriedenheit, Kompensationsformen, Prospect-Theorie, Empirische Analyse, Verhaltenswissenschaftliche Theorien.
Häufig gestellte Fragen zur Diplomarbeit: Einfluss der Kündigungsform unprofitabler Kundenbeziehungen auf das Verhalten potenzieller Neukunden
Was ist das Thema der Diplomarbeit?
Die Diplomarbeit untersucht den Einfluss verschiedener Kündigungsformen unprofitabler Kundenbeziehungen auf die Zufriedenheit potenzieller Neukunden und deren zukünftiges Kaufverhalten. Im Mittelpunkt steht die Frage, wie die Art und Weise der Kündigung die Wahrnehmung und das Verhalten der verbleibenden und potenziellen Kunden beeinflusst.
Welche Methoden werden zur Messung des unerwünschten Konsumentenverhaltens eingesetzt?
Die Arbeit beschreibt verschiedene Methoden zur Messung unerwünschten Konsumentenverhaltens (UCB). Sie beleuchtet den aktuellen Forschungsstand zu UCB, ethische Einstellungen von Konsumenten (Consumer Ethical Beliefs) und relevante Einstellungs-Verhaltens-Theorien. Diese bilden die Grundlage für die empirische Analyse.
Welche Rolle spielt die Kündigungsform für die Kundenzufriedenheit?
Die Arbeit analysiert den Zusammenhang zwischen der Kündigungsform und der Kundenzufriedenheit. Dabei werden verschiedene Kompensationsformen und ihre Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit untersucht. Die Prospect-Theorie dient als theoretisches Modell, um die Entscheidungsfindung der Kunden im Kontext von Kündigungen zu erklären.
Wie sieht die empirische Analyse aus?
Das Kernstück der Arbeit ist die empirische Untersuchung. Hier werden das Forschungsdesign, die Datenerhebung, die Operationalisierung der Variablen und die statistischen Analysen detailliert beschrieben. Die Ergebnisse der Untersuchung zum unerwünschten Kundenverhalten und der Zufriedenheit der Demarketingbeobachter werden präsentiert und interpretiert.
Welche Implikationen ergeben sich für das Management und die Forschung?
Die Arbeit diskutiert die Implikationen der Ergebnisse für das Management und die zukünftige Forschung. Sie benennt sowohl Einschränkungen der Studie als auch Ansatzpunkte für weitere Forschungsprojekte, um die Erkenntnisse zu vertiefen und zu erweitern. Praktische Handlungsempfehlungen für Unternehmen werden gegeben.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Die zentralen Schlüsselwörter der Arbeit sind: Unprofitables Kundenverhalten, Demarketing, Kündigungsformen, Kundenzufriedenheit, Kompensationsformen, Prospect-Theorie, Empirische Analyse, Verhaltenswissenschaftliche Theorien.
Welche Kapitel umfasst die Arbeit?
Die Arbeit gliedert sich in folgende Kapitel: Einleitung, Methoden zur Messung des unerwünschten Konsumentenverhaltens, Kündigungsform als Determinante der Kundenzufriedenheit, Empirische Analyse, Implikationen für das Management und die Forschung, und Fazit. Jedes Kapitel behandelt einen spezifischen Aspekt des Themas und trägt zum Gesamtverständnis bei.
Welche Zielsetzung verfolgt die Arbeit?
Die Arbeit zielt darauf ab, den Einfluss der Kündigungsform unprofitabler Kundenbeziehungen auf das Verhalten potenzieller Neukunden zu untersuchen. Sie möchte die Auswirkungen verschiedener Kündigungsstrategien auf die Kundenzufriedenheit und das zukünftige Kaufverhalten analysieren.
- Arbeit zitieren
- Olga Puzankova (Autor:in), 2011, Demarketing: Der Einfluss der Kündigungsform von unprofitablen Kundenbeziehungen auf das Verhalten potenzieller Neukunden, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/210351
