Die Kommunalverwaltung zu Beginn der 1990er Jahre wurde als stark bürokratisch und wenig bürgerorientiert empfunden.
Im Zuge des Neuen Steuerungsmodells (NSM) wurde vor allem Wert auf eine verstärkte Orientierung am Bürger gelegt. Durch die angestrebte verstärkte marktwirtschaftliche Ausrichtung der Verwaltung wurde dafür oft der Begriff „Kundenorientierung“ verwandt. Es soll geklärt werden, inwiefern dieser Begriff tatsächlich zutreffend für die Beziehung zwischen Verwaltung und Bürger ist.
Gleichwohl wurden verstärkt Bürgerämter eingeführt. Diese sollten mehr Bürgernähe herbeiführen und die Verwaltung mehr und mehr zu einem „Dienstleistungsunternehmen“ machen, das für die Bedürfnisse des Bürgers da ist. Nach nun über 15 Jahren stellt sich die Frage ob sie diese Anforderungen erfüllen konnten.
Inhaltsverzeichnis
1) Einleitung
2) Kundenorientierung und Bürgerämter
a) Begriffsbestimmung Kundenorientierung bzw. Bürgernähe
b) Charakteristik von Bürgerämtern
c) Entstehung der ersten Bürgerämter
3) Das Neue Steuerungsmodell als Mittel zur Verbesserung der Kundenorientierung in der Kommune
a) Ausgangslage der Kommunalverwaltung um 1990
b) Konzept des Neuen Steuerungsmodells (NSM)
c) Konzept zur Verbesserung der „Kundenorientierung“ in der Kommunalverwaltung
4) Entwicklungen der Kommunalverwaltung und Ergebnisse der Modernisierung
a) Veränderungen in der Kommunalverwaltung (Statistik)
b) Veränderungen der Kommunalverwaltung im Hinblick auf die „Kundenorientierung
5) Fallbeispiel: Einführung von Bürgerämtern in der Stadt Heidelberg (Baden-Württemberg)
a) Entstehung
b) Organisation der Arbeit in den Bürgerämtern
c) Aufgaben des Bürgeramtes
d) Akzeptanz der Bürger
6) Fazit
Zielsetzung und Themen der Arbeit
Die vorliegende Arbeit untersucht die Auswirkungen des Neuen Steuerungsmodells (NSM) auf die Kundenorientierung in deutschen Kommunalverwaltungen. Dabei wird kritisch hinterfragt, ob der aus der Privatwirtschaft stammende Begriff des „Kunden“ auf das Verhältnis zwischen Bürger und staatlicher Verwaltung übertragbar ist oder ob der Begriff der „Bürgernähe“ treffender ist.
- Kritische Analyse des Begriffs der Kundenorientierung im öffentlichen Sektor.
- Darstellung des Neuen Steuerungsmodells als Instrument der Verwaltungsmodernisierung.
- Untersuchung der Struktur und Entwicklung von kommunalen Bürgerämtern.
- Fallstudie zur praktischen Umsetzung und Akzeptanz der Bürgerämter in der Stadt Heidelberg.
Auszug aus dem Buch
b) Charakteristik von Bürgerämtern
Unter dem Begriff „kommunale Bürgeramtstrukturen“ können dezentrale, multifunktionale Serviceeinrichtungen für Verwaltungsdienstleistungen zusammengefasst werden, welche vor allem den publikumsintensiven Bereich betreffen. In Bürgerämtern werden den Bürgern hauptsächlich oft nachgefragte Verwaltungsdienstleistungen angeboten
„aus ihrem Lebenszusammenhang heraus,
weitgehend gebündelt bzw. im Paket,
unter einem Dach,
aus einer Hand,
ortsnah und
bei weit reichenden Öffnungs- und kurzen Wartezeiten.“
Bürgeramtstrukturen verbergen sich oftmals hinter den Bezeichnungen „Bürgeramt“, „Bürgerbüro“, „Bürgerberatung“, „Einwohneramt“, „Ortsamt“ oder auch „Stadtbüro“. Die meisten deutschen Kommunen haben sich, am Beispiel Unna orientierend, für die Benennung „Bürgeramt“ entschieden.
Bei der Entwicklung und Umsetzung von Bürgerämtern in den deutschen Kommunen waren drei Zielstellungen vorrangig:
- Die Kommunen wollten mehr Bürgernähe und Kundenorientierung verwirklichen, dem Verlangen der Einwohner nach mehr Dienstleistungsservice und –qualität näher kommen und somit auch das Ansehen der Verwaltungen verbessern.
- Die Beschäftigten sollten anspruchsvollere, abwechslungsreichere und interessantere Arbeitsaufgaben sowie angenehmere Arbeitsbedingungen erhalten.
- Häufig nachgefragte und publikumsintensive Verwaltungsdienstleistungen sollten zugleich wirtschaftlicher erbracht werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1) Einleitung: Diese Einleitung führt in die Problematik ein, wie die deutsche Kommunalverwaltung zu Beginn der 1990er Jahre wahrgenommen wurde, und thematisiert das Ziel der Einführung des Neuen Steuerungsmodells zur Steigerung der Bürgernähe.
2) Kundenorientierung und Bürgerämter: Das Kapitel erläutert die theoretische Abgrenzung des Kundenbegriffs von der Privatwirtschaft hin zum öffentlich-rechtlichen Kontext sowie die strukturellen Merkmale und die historische Entstehung der Bürgerämter.
3) Das Neue Steuerungsmodell als Mittel zur Verbesserung der Kundenorientierung in der Kommune: Hier wird die Ausgangslage der Verwaltungen um 1990 sowie das Konzept des NSM mit seinen Steuerungselementen und dem Ziel der Verwaltungsmodernisierung analysiert.
4) Entwicklungen der Kommunalverwaltung und Ergebnisse der Modernisierung: Dieses Kapitel stellt statistische Daten und Erfahrungen aus der flächendeckenden Umsetzung der Modernisierungsmaßnahmen und deren Auswirkungen auf die Kundenorientierung dar.
5) Fallbeispiel: Einführung von Bürgerämtern in der Stadt Heidelberg (Baden-Württemberg): Anhand der Stadt Heidelberg wird konkret aufgezeigt, wie die Implementierung dezentraler Bürgerämter verlief, organisiert wurde und wie die Akzeptanz in der Bevölkerung ausfiel.
6) Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass das Ziel der Bürgernähe durch Bürgerämter erfolgreich erreicht wurde, wenngleich der Begriff der „Kundenorientierung“ für die Verwaltung nur bedingt passend bleibt.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Bürgernähe, Neues Steuerungsmodell, NSM, Kommunalverwaltung, Bürgeramt, Verwaltungsmodernisierung, Dienstleistung, Effizienz, Effektivität, Heidelberg, Verwaltungsreform, Gemeinwohl, Dienstleistungszentrum, Hoheitsverwaltung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Transformation deutscher Kommunalverwaltungen durch das Neue Steuerungsmodell (NSM) und untersucht, wie Konzepte der Kundenorientierung zur Verbesserung der Bürgernähe eingesetzt werden.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Neue Steuerungsmodell (NSM), die theoretische Debatte um „Kunden“ im öffentlichen Dienst sowie die praktische Implementierung von Bürgerämtern.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist es, zu klären, inwieweit der Begriff „Kundenorientierung“ auf das staatliche Verwaltungshandeln anwendbar ist und ob die Einführung von Bürgerämtern tatsächlich zu mehr Bürgernähe geführt hat.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine Literaturanalyse verwaltungswissenschaftlicher Quellen sowie auf eine Fallstudie der Stadt Heidelberg, um theoretische Konzepte mit der kommunalen Praxis zu verknüpfen.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil behandelt die historische Ausgangslage der Verwaltungen, die theoretischen Grundlagen des NSM, die statistische Erfassung der Modernisierungserfolge sowie das konkrete Beispiel der Stadt Heidelberg.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wesentliche Begriffe sind Kundenorientierung, Bürgernähe, Neues Steuerungsmodell (NSM), Bürgerämter und kommunale Verwaltungsmodernisierung.
Warum hält die Autorin den Begriff „Kundenorientierung“ in der Verwaltung für problematisch?
Die Autorin argumentiert, dass Verwaltungen primär dem Gemeinwohl verpflichtet sind und keine gewinnorientierten Unternehmen darstellen; zudem können Bürger staatliche Leistungen (z.B. Strafzettel) nicht wie Kunden in einem Marktverhältnis „wählen“.
Welche Erfolge konnten für die Heidelberger Bürgerämter nachgewiesen werden?
Laut Bürgerbefragungen erlebten 97 % der Befragten die Einrichtung als Verbesserung, wobei vor allem Zeitersparnisse, eine bürgerfreundliche Beratung und kürzere Wege als positive Faktoren hervorgehoben wurden.
- Arbeit zitieren
- Bianca Affeldt (Autor:in), 2009, Veränderungen der „Kundenorientierung“ in den Kommunalverwaltungen durch das Neue Steuerungsmodell, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/191027
