Meine Diplomarbeit habe ich bei der EnBW (Energie Baden-Württemberg AG) Service GmbH, Abteilung Informationssysteme, durchgeführt. Dort wird ein Helpdesk betrieben, der die zentrale Anlaufstelle bei IT-Problemen für alle Unternehmensbereiche der EnBW AG darstellt. Die beim Helpdesk auflaufenden Anfragen werden mit Hilfe eines Automatic Call Distribution Servers verwaltet. Meine Aufgabe war es, anhand der Daten, die der Automatic Call Distribution Server (ACD-Server) protokolliert, geeignete Kennzahlen zu ermitteln und aus diesen Berichte zu erstellen. Diese sollten bisherige Berichte ersetzen, die per manueller Eingabe der Daten in Microsoft Excel hergestellt wurden. Dabei sollten diese Berichte schnell und einfach zu erzeugen sein. Außerdem sollten die Daten daraufhin analysiert werden, ob sich aus ihnen weitere Kennzahlen ermitteln lassen, die zur Gestaltung eines schnelleren und effizienteren Ablaufs der Bearbeitung der Kundenanfragen beim Helpdesk führen könnten.
Um diese Aufgabe bewerkstelligen zu können, recherchierte ich zunächst Literatur zu den Themen "Call Center" und "Helpdesk". Dabei fand ich reichlich Anregungen für geeignete Kennzahlen. Die Analyse der zur Verfügung stehenden Rohdaten aus dem ACD-Server zeigte, daß die verfügbaren Daten bereits eine sehr gute Ausgangsbasis für die gegebene Zielsetzung waren. So konnten etwa aus den Tagesdaten gemittelte Werte gebildet werden, aus denen sich das allgemeine Anrufverhalten ablesen ließ. Diese Werte wiederum ließen sich in Berechnungen einfügen, die auf den dänischen Mathematiker Agner Krarup Erlang zurückgehen. Mit diesen Berechnungen kann man nun verschiedene Prognosen treffen, wie z.B. die Anzahl der benötigten Mitarbeiter in einem bestimmten Zeitintervall oder der Prozentsatz der Anrufer, die warten müssen, bevor sie mit einem Helpdesk-Mitarbeiter sprechen können. Die Umsetzung der Aufgabe erfolgte durch Entwicklung einer Anwendung auf der Basis von MS Access. Diese Anwendung ermöglicht den automatischen Import der ACD-Daten, die Ermittlung der Mittelwerte sowie die Prognosen mittels der Erlang-Berechnungen. Um die korrekte Implementierung der Erlang-Berechnungen innerhalb des Anwendungssystems nachweisen zu können, mußte ich mich neben der programmtechnischen Konzeption und Realisierung des Systems auch intensiv mit den allgemeinen mathematischen Hintergründen von Warteschlangen in Form der Warteschlangentheorie auseinandersetzen.
Inhaltsverzeichnis
- EINLEITUNG
- Aufgabenstellung
- Über die Energie Baden-Württemberg AG (EnBW)
- DER HELPDESK DER ENBW
- Aufgaben
- Entwicklung
- Struktur
- Allgemeines zum Helpdesk-Aufbau (vgl. [1], S.17 ff)
- Struktur des Helpdesks in der EnBW
- Ablauf
- AUTOMATIC CALL DISTRIBUTION (ACD)
- Allgemeines zu ACD
- Reporting
- Workforce Management Systeme (WMS) (vgl. [2], S. 160f)
- ACD in der EnBW
- WARTESCHLANGEN
- Vorbemerkungen
- Agner Krarup Erlang
- Charakteristik von Warteschlangensystemen
- Zugangs-Charakteristik
- Abgangs-Charakteristik
- Zahl und Anordnung der Kanäle
- Warteraum-Charakteristik
- Schlangendiziplin
- Klassifizierung von Warteschlangensystemen
- Beispiele verschiedener Warteschlangensysteme
- Das Warteschlangensystem D/D/1
- Die Warteschlangensysteme M/M/s und M/M/1
- Die Warteschlangensysteme M/Ek/s und M/Ek/1
- Das Warteschlangensystem des Helpdesks
- ANALYSE DER ROHDATEN
- Vorbemerkungen
- Erläuterung der Rohdaten aus Centre Vu
- Bestimmung von Kennzahlen
- DIE ANWENDUNG HELMUT
- Hintergrund
- Installation
- Voraussetzungen
- Empfohlene Art der Installation
- Durchführung der Installation
- Probleme nach der Installation
- Hinzufügen fehlender Verweise
- Grundeinstellungen eingeben
- Bedienung des Programms
- Allgemein
- ACD-Import
- Hauptauswahl
- Berichtsauswahl
- Zeitraum auswählen
- Berichtsart auswählen
- ACD-Daten importieren
- DEFINITION DER KENNZAHLEN AUS HELMUT
- ACD-Statistik
- Erlang-Berechnungen
- DIE ENTWICKLUNG VON HELMUT 1.0
- Vorbemerkungen
- Export der ACD-Daten aus Centre Vu
- Erstellung von Mittelwerten
- Gruppierung der Mittelwerte
- Erlang - Berechnungen
- ErlangB
- ErlangC
- Aufbau der Datenbank
- Tabellen
- Abfragen
- Berichte
- Formulare
- Module
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit der Analyse des Helpdesk-Managements und der Telekommunikation bei der EnBW AG. Ziel ist es, ein System zu entwickeln, das die Auswertung und Analyse der Helpdesk-Aktivitäten automatisiert. Dabei sollen geeignete Kennzahlen ermittelt und aus diesen Berichte erstellt werden. Darüber hinaus sollen die Daten auf weitere Kennzahlen hin analysiert werden, die zur Gestaltung eines schnelleren und effizienteren Ablaufs der Bearbeitung der Kundenanfragen beim Helpdesk führen können.
- Automatisierung der Helpdesk-Datenanalyse
- Ermittlung und Berechnung relevanter Kennzahlen
- Einsatz der Warteschlangentheorie für die Prognose von Anrufvolumen und Mitarbeiterbedarf
- Optimierung des Helpdesk-Prozesses durch die gewonnenen Erkenntnisse
- Entwicklung einer Anwendung namens HelMuT 1.0 für die Analyse und Auswertung der Daten
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Arbeit stellt die Aufgabenstellung vor und gibt einen kurzen Überblick über die Energie Baden-Württemberg AG (EnBW).
- Der Helpdesk der EnBW: Dieses Kapitel beschreibt die Aufgaben, Entwicklung, Struktur und den Ablauf des Helpdesks bei der EnBW.
- Automatic Call Distribution (ACD): Dieses Kapitel erläutert die Funktionsweise von ACD-Systemen und deren Bedeutung für die Verwaltung von Kundenanfragen.
- Warteschlangen: Dieses Kapitel behandelt die Theorie der Warteschlangen und die wichtigsten Kennzahlen, die für die Analyse von Warteschlangen relevant sind.
- Analyse der Rohdaten: Dieses Kapitel beschreibt die Analyse der Rohdaten aus dem ACD-System und die Ermittlung wichtiger Kennzahlen.
- Die Anwendung HelMuT: Dieses Kapitel präsentiert die entwickelte Anwendung HelMuT 1.0, die den automatischen Import der ACD-Daten, die Berechnung von Mittelwerten und die Prognosen mittels der Erlang-Berechnungen ermöglicht.
- Definition der Kennzahlen aus HelMuT: Dieses Kapitel definiert die wichtigsten Kennzahlen, die aus HelMuT gewonnen werden können.
- Die Entwicklung von HelMuT 1.0: Dieses Kapitel beschreibt die Entwicklung der Anwendung HelMuT 1.0, die Funktionsweise der Erlang-Berechnungen und den Aufbau der Datenbank.
Schlüsselwörter
Helpdesk, Telekommunikationsanalyse, Automatic Call Distribution (ACD), Warteschlangentheorie, Erlang-Berechnungen, Kennzahlen, Datenanalyse, HelMuT 1.0, Mitarbeiterbedarf, Prognose, Optimierung, Kundenanfragen, EnBW AG
- Quote paper
- Thorsten Schmiady (Author), 2000, Helpdesk Management und Telekommunikations-Analyse (HelMuT), Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1906
