Diese empirische Studie untersucht die Entwicklung des Wir-Gefühls als Gruppenbindungsmechanismus sowie dem daraus resultierenden Austausch informeller Machtstrukturen. Weiter liegt der Analysefokus dieser Einzelfallstudie in der Untersuchung von Interaktionsmustern zwischen Mensch und Computer in einem Callcenter der Telekommunikationsbranche aus mikrosoziologischer Perspektive. Das Callcenter wird als facettenreiche Grenzstellenorganisation exemplifiziert. Über die Methodentriade „ero-episches-Gespräch“, „freier teilnehmender Beobachtung“ und „freier Feldforschung“ wird das soziale Gefüge in der vorgestellten Milieustudie exemplifiziert. Eine Struktureigentümlichkeit der untersuchten Organisationseinheit ist der ambigue Spannungsbogen zwischen „rationaler Standardisierung“ und „funktionaler Differenzierung“. Es zeigt sich, dass diesbezüglich informelle Machtstrukturen, die ich „diffizile Devianz“ nenne, geschaffen werden und kontradiktorische Symmetrisierung der Machtbalance erzeugen. Soziologisch wesentlicher Charakter der hybriden Handlungsstrukturen im soziotechnischen System, als welches das untersuchte Callcenter interpretiert wird, ist die Anthropomorphisierung der Bedienungstechnik in der Mensch-Maschinen-Interaktion. Der Computer als evokatives Technikobjekt wird als sozialer Akteur verortet. Die empirischen Daten werden mit theoretischen Bezugspunkten trianguliert, um über diesen Bezugsrahmen hermeneutische Interpretation zu leisten.
Schlüsselwörter: Interaktion, Handlung, soziotechnisches System, Machtstrukturen, Gruppenbildungsprozesse
Inhaltsverzeichnis
Einleitung
Im Feld: epistemologisch-methodologische Darstellung
Methode, Sample und Forschungsfragen
Welche „sozialen Akteure“ sind an der Interaktion beteiligt und welche spezifischen Interaktionsmuster entwickeln sich daraus?
Struktur und Funktionsweise des untersuchten Callcenter
Welche Gruppenmechanismen und welche informellen Machtmechanismen lassen sich festhalten?
Wie konstituiert sich Interaktion im Callcenter, welche „sozialen Akteure“ sind an der Interaktion beteiligt und welche Interaktionsmuster entwickeln sich daraus?
Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Diese Arbeit untersucht aus einer mikrosoziologischen Perspektive die Arbeitswelt eines Inbound-Service-Callcenters der Telekommunikationsbranche. Das primäre Ziel ist die Analyse der Entwicklung eines Wir-Gefühls als Gruppenbindungsmechanismus sowie die Erforschung hybrider Handlungsstrukturen, die aus dem Zusammenspiel zwischen den menschlichen Agents und der eingesetzten Computertechnologie entstehen.
- Entwicklung von Wir-Gefühl und Gruppenidentität in Arbeitsorganisationen
- Mensch-Maschine-Interaktion im soziotechnischen System eines Callcenters
- Informelle Machtstrukturen und das Phänomen der „diffizilen Devianz“
- Auswirkungen technischer Standardisierung auf die Handlungsspielräume der Beschäftigten
- Die Rolle des Computers als evokatives Technikobjekt und „sozialer Akteur“
Auszug aus dem Buch
Struktur und Funktionsweise des untersuchten Callcenter
Callcenter stellen ein soziologisches Phänomen dar, welche als relativ neuartige organisationale Grenzstellen zwischen Unternehmensorganisation und Business- oder Privatkunden (Umwelt) fungieren. Diesbezüglich werden sie in der organisationssoziologischen Fachliteratur als sich im Dilemma befindlich zwischen dienstleistungsbedingter Flexibilisierung und rationalisierter Standardisierung interpretiert. Insbesondere Inhouse- Callcenter haben eine organisatorische Grenzstellenfunktion mit eigenwilliger Strukturbildung (Holtgrewe & Kerst 2002: 149ff; Holtgrewe 2004: 49-51; Holtgrewe 2005: 37ff, Batt et al 2007). Gleichzeitig obliegen alle Callcentertypen bestimmten Gewährleistungsfunktionen gegenüber ihren KundInnen. Trotzdem die Rationalisierung sowie Standardisierung von Businessprozessen diese Gewährleistungsfunktion sichern helfen, ist das tatsächliche KundInnenverhalten in der Organisation letztlich natürlich nicht völlig kontrollierbar, wodurch organisational immer ein mehr oder weniger großer Rest an Unsicherheit für die organisationale Rationalisierung bestehen bleibt.
Als strukturell-konstituierende Faktoren im untersuchten Callcenter sind zu nennen - die organisatorischen Strategien zur Komplexreduktion durch den Einsatz von Bedienungstechnik, die markante Institutionalisierung als organisationale Grenzstelle zur Sicherung der Gewährleistungsfunktion, eine ausgeprägte hierarchische Orientierung (Bürokratisierung) sowie stark subjektive Dispositionen der Agents um im Umgang mit KundInnen, trotz vorgegebener Standardisierung durch „Leitfäden“ und „Computersoftware“, gewisse Flexibilität zu erhalten. Das wichtigste Wesensmerkmal ist die arbeitsorganisatorisch- u. technische Spezialisierung auf die Bearbeitung von Kundenkontakten per Telefon unter intensivem Einsatz der IKT. Wesentlicher Prozess ist dabei die Initiierung und Steuerung von Kommunikationsprozessen zwischen KundInnen und Callcenter.
Zusammenfassung der Kapitel
Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Rolle von Callcentern als Dienstleistungsorganisationen und definiert das Forschungsinteresse an der Entwicklung des Wir-Gefühls sowie der Mensch-Computer-Interaktion.
Im Feld: epistemologisch-methodologische Darstellung: Dieser Abschnitt reflektiert die Rolle des Autors als Forschender innerhalb seines eigenen Berufsfeldes und diskutiert das Spannungsfeld zwischen teilnehmender Beobachtung und wissenschaftlicher Objektivität.
Methode, Sample und Forschungsfragen: Hier werden die methodischen Grundlagen, basierend auf der Triade aus „ero-epischen Gesprächen“, freier teilnehmender Beobachtung und freier Feldforschung, sowie das Datensample erläutert.
Welche „sozialen Akteure“ sind an der Interaktion beteiligt und welche spezifischen Interaktionsmuster entwickeln sich daraus?: Das Kapitel untersucht die Interaktionsbeziehungen im soziotechnischen Gefüge und legt den Grundstein für die Analyse des Computers als sozialen Akteur.
Struktur und Funktionsweise des untersuchten Callcenter: Dieses Kapitel analysiert die betrieblichen Rahmenbedingungen, insbesondere das Spannungsfeld zwischen rationaler Standardisierung und der notwendigen Flexibilität im Arbeitsalltag.
Welche Gruppenmechanismen und welche informellen Machtmechanismen lassen sich festhalten?: Der Fokus liegt hier auf informellen Strukturen wie der „diffizilen Devianz“, mit denen die Mitarbeitenden auf den hohen Arbeitsdruck und die Hierarchie reagieren.
Wie konstituiert sich Interaktion im Callcenter, welche „sozialen Akteure“ sind an der Interaktion beteiligt und welche Interaktionsmuster entwickeln sich daraus?: Eine vertiefende soziologische Analyse, wie durch Techniksimulation eine hybride Handlungsstruktur entsteht, die menschliche und maschinelle Interaktionspartner verschmilzt.
Zusammenfassung: Die Zusammenfassung führt die zentralen Erkenntnisse über das antagonistische Arbeitsparadigma und die stabilisierende Funktion der anthropomorphen Techniknutzung zusammen.
Schlüsselwörter
Interaktion, Handlung, soziotechnisches System, Machtstrukturen, Gruppenbildungsprozesse, Callcenter, hybride Handlungsstrukturen, diffizile Devianz, Mensch-Maschine-Interaktion, Organisationssoziologie, Techniksoziologie, Arbeitsalltag, Wissensmanagement, ethnografische Forschung, Performancesteuerung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht mikrosoziologisch die Arbeitsweise und die sozialen Dynamiken in einem Inbound-Service-Callcenter.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind das Wir-Gefühl, die Auswirkungen von technischer Standardisierung auf die Arbeit und informelle Machtstrukturen.
Was ist das primäre Ziel der Forschung?
Das Ziel ist die Analyse, wie sich soziale Gefüge im Callcenter entwickeln und wie das hybride Zusammenspiel von Mensch und Computer diese Strukturen beeinflusst.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es kommt eine qualitative Methodentriade zum Einsatz: „ero-epische Gespräche“, freie teilnehmende Beobachtung und freie Feldforschung.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die technische Struktur des Callcenters, die Bedeutung der informellen „Key Player“ und das Konzept der „diffizilen Devianz“.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen gehören Interaktion, soziotechnisches System, Machtstrukturen, hybride Handlungsstrukturen und Gruppenbildungsprozesse.
Was versteht der Autor unter dem Begriff „diffizile Devianz“?
Es beschreibt informelle Machtmechanismen, mit denen die Mitarbeitenden das System beeinflussen, um beispielsweise bei zu hohem Arbeitsdruck eine Entschleunigung zu erzwingen.
Warum wird der Computer als „sozialer Akteur“ bezeichnet?
Aufgrund der permanenten Mensch-Maschine-Interaktion und der Simulation von Lebendigkeit durch Icons und Software schreiben die Agents dem Computer soziale Eigenschaften zu und treten in eine emotionalisierte Austauschbeziehung mit ihm.
Welches Fazit zieht die Studie zum sogenannten „antagonistischen Arbeitsparadigma“?
Das Arbeitsparadigma ist durch das Spannungsfeld zwischen technischer Fremdbestimmung/Standardisierung und der notwendigen kreativen Interpretationsleistung der Agents geprägt.
- Arbeit zitieren
- Roland K. Kobald (Autor:in), 2012, Interaktion im Callcenter - Zur Entwicklung des Wir-Gefühls und der Aneignung hybrider Handlungsstrukturen , München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/190602
