In einer Zeit, in der Unternehmen in Käufermärkten agieren, wird der Kundenzufriedenheit eine immer größer werdende Bedeutung beigemessen. Kunden könne heute frei entscheiden bei welchem Anbieter sie ein Produkt beziehungsweise eine Dienstleistung erwerben. Nur wenn ein Kunde zufrieden ist, kann er auch langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Ein Unternehmen sollte sich deshalb auch aktiv mit seinen Kunden und deren Zufriedenheit auseinandersetzen. So kann es nicht nur Einblicke in die Kundenwünsche und -erwartungen bekommen, sondern gewinnt auch Informationen über die Ansprüche der Kunden, wodurch das Leistungsangebot besser kunden- und zielgruppenorientiert ausgearbeitet werden kann. Doch wie lässt sich die Zufriedenheit der Kunden herausfinden und messbar machen? Die vorliegende Arbeit gibt einen Überblick über die verschiedenen Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit, das heißt, was beinhalten sie und welches sind die Vor- und Nachteile der einzelnen Verfahren.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Kundenzufriedenheit im Rahmen des Customer Relationship Management
3 Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung
3.1 Messbare Leistungsparameter und –kriterien
3.2 Gütekriterien
4 Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
4.1 Objektive Messverfahren
4.1.1 Expertenbeobachtung
4.1.2 Silent-Shopper-Verfahren
4.2 Subjektive Messverfahren
4.2.1 Ereignisorientierte Messverfahren
4.2.2 Merkmalsorientierte Messverfahren
4.2.3 Problemorientierte Messverfahren
5 Kritische Würdigung
6 Schlussfolgerungen
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, einen fundierten Überblick über die verschiedenen empirischen Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit zu geben, deren jeweilige Besonderheiten aufzuzeigen sowie deren Vor- und Nachteile kritisch zu analysieren, um Unternehmen eine Grundlage für die gezielte Steigerung der Kundenbindung zu liefern.
- Bedeutung der Kundenzufriedenheit innerhalb des Customer Relationship Management (CRM)
- Grundlegende Messkriterien und Gütekriterien für eine valide Kundenzufriedenheitsmessung
- Unterscheidung und detaillierte Vorstellung objektiver und subjektiver Messverfahren
- Analyse spezieller Methoden wie Blueprinting, Critical-Incident-Technik, Conjoint-Analyse und Root-Cause-Analyse
- Strategische Bedeutung der Kombination verschiedener Messmethoden zur gezielten Maßnahmenentwicklung
Auszug aus dem Buch
4.2.1.2 Critical-Incident-Technik
Neben der sequentiellen Ereignismethode bietet sich zur Messung der Kundenzufriedenheit die Critical-Incident-Technik an, auch Methode der kritischen Ereignisse genannt. Diese Methode unterscheidet sich von der sequentiellen Ereignismethode dadurch, dass die Critical-Incident-Technik sich detaillierter mit den positiven und negativen Merkmalen eines Leistungsprozesses auseinandersetzt. Durch diese Technik sollen kritische Ereignisse zwischen einem Kunden und einem Leistungsanbieter aufgezeigt werden. 42
Mittels mündlicher Interviews, die offene Fragen beinhalten, werden Kunden gebeten kritische Ereignisse, die von den Kunden als besonders problematisch oder besonders gelungen angesehen werden, zu schildern. Doch bekanntlich sind es gerade die „besonders“ zufriedenstellenden oder unbefriedigenden Ereignisse, die der Kunde in Erinnerung behält und die diesem auch immer wieder einfallen, wenn im persönlichen Umfeld oder während des Interviews von dem jeweiligen Leistungs- oder Produktanbieter beziehungsweise der dazu gehörigen Leistung gesprochen wird.
Solche Fragen können sein:
1. Denken Sie an ein Ereignis, bei dem der Service besonders zufriedenstellend beziehungsweise besonders unbefriedigend war?
2. Wann fand das Ereignis statt?
3. Wer oder was haben zu dieser Situation geführt?
4. Wie haben die Mitarbeiter in dieser Situation ragiert?
5. Welche Ursachen haben bei Ihnen das Gefühl ausgelöst, das es sich um ein besonders (un-) befriedigendes Ereignis handelt?
Mit dieser Befragung wird eine bestimmte Anzahl an (un-) befriedigenden Ereignissen ermittelt, die in zwölf Kategorien eingeteilt werden. Die unbefriedigenden Ereignisse werden hierbei den befriedigenden Ereignissen gegenübergestellt. Das Ergebnis der Critical-Incident-Technik zeigt die entsprechenden Anteile der befriedigenden und der unbefriedigenden Ereignisse hinsichtlich der kritischen Ereignisse an. Ereignisse, die eher ein befriedigendes Ergebnis haben können als „Satisfiers“ gesehen werden, Ergebnisse, die sich aufgrund von unbefriedigenden Ereignisse ergeben, werden als sogenannte „Dissatiesfier“ gesehen. 43
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg im Rahmen von CRM-Strategien und definiert das Ziel der Arbeit, verschiedene Messmethoden zu vergleichen.
2 Kundenzufriedenheit im Rahmen des Customer Relationship Management: Dieses Kapitel verortet das CRM als kundenorientierte Unternehmensstrategie und erläutert den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Unternehmensprofitabilität.
3 Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung: Hier werden die theoretischen Grundlagen gelegt, indem messbare Leistungsparameter und -kriterien differenziert sowie die notwendigen Gütekriterien (Reliabilität und Validität) eingeführt werden.
4 Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit: Dies ist das Hauptkapitel, in dem objektive und verschiedene subjektive Messverfahren (ereignis-, merkmals- und problemorientiert) im Detail klassifiziert, vorgestellt und bewertet werden.
5 Kritische Würdigung: Das Kapitel reflektiert die Anwendung der Messverfahren, hebt die Notwendigkeit der Kombination verschiedener Ansätze hervor und diskutiert den Aufwands-Nutzen-Faktor für Unternehmen.
6 Schlussfolgerungen: Die Schlussbetrachtung fasst die strategische Relevanz einer systematischen Messung für eine kundenorientierte Unternehmensführung zusammen und betont, dass ohne diese Messinstrumente keine effizienten Kundenbindungsmaßnahmen möglich sind.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Relationship Management, CRM, Messverfahren, Leistungsindikatoren, Expertenbeobachtung, Silent-Shopper-Verfahren, Critical-Incident-Technik, Conjoint-Analyse, Root-Cause-Analyse, Servicequalität, Qualitätsmanagement, Beschwerdeanalyse, Unternehmensführung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der systematischen Messung von Kundenzufriedenheit als essenziellem Instrument einer kundenorientierten Unternehmensführung.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheitsmessung sowie ein umfassender Vergleich verschiedener empirischer Messverfahren und deren Einsatzmöglichkeiten.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Ziel ist es, einen Überblick über Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit zu geben und deren Vor- und Nachteile aufzuzeigen, um Unternehmen bei der Identifikation und Beseitigung von Leistungsdefiziten zu unterstützen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse, in der verschiedene empirische Erhebungsmethoden systematisiert, dargestellt und kritisch anhand ihrer Eignung im CRM-Kontext bewertet werden.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden objektive Messverfahren (z.B. Expertenbeobachtung) und ein breites Spektrum subjektiver Messverfahren, darunter ereignisorientierte (z.B. Critical-Incident-Technik), merkmalsorientierte (z.B. SERVQUAL) und problemorientierte Ansätze, detailliert erläutert.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Begriffe sind Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Customer Relationship Management (CRM), Messverfahren und Qualitätsmanagement.
Was unterscheidet objektive von subjektiven Messverfahren?
Objektive Verfahren nutzen messbare Indikatoren oder Beobachtungen Dritter (z.B. Umsatz, Silent-Shopper), während subjektive Verfahren direkt auf die Wahrnehmungen und das Erleben des Kunden fokussieren.
Warum ist die Kombination verschiedener Messmethoden laut dem Autor empfehlenswert?
Da jedes einzelne Verfahren unterschiedliche Daten liefert und spezifische Schwächen aufweist, ermöglicht die Kombination eine fundiertere Datengrundlage, die eine genauere Ableitung strategischer Maßnahmen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit erlaubt.
- Arbeit zitieren
- Karina Kindermann (Autor:in), 2010, Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/190282
