Der Kunde ist heute informierter denn je, insbesondere das Internet und viele andere Medien erleichtern Ihm sich zwischen größtenteils gleichartigen Produkten zu orientieren.
Denn der Markt hat sich aus den 50er Jahren heraus stark verändert, so wurde aus dem damaligen Verkäufermarkt ein Käufermarkt. In den 50er Jahren bestand ein enormer Nachfrageüberhang und es konnten lediglich die Grundbedürfnisse des Kunden befriedigt werden. [Anm. d. Verf. Die Unternehmen wollten zwar den Kunden zufrieden stellen, doch auch wenn sie keine Kundenzufriedenheit hervor riefen, hatte der Kunde kaum die Wahl den Anbieter zu wechseln.] In den 70er Jahren hatte der Markt sich nahezu in einen Käufermarkt gewandelt, woraufhin man sich in den 80er Jahren stark darauf konzentrieren musste die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zu befriedigen. [Anm. d. Verf. Nun war es eher umgekehrt, der Verbraucher hatte die Wahl, wenn er unzufrieden war, konnte er den Anbieter wechseln.]
Dies hat sich bis heute fortgesetzt, man kann nahezu alle Produkte des täglichen Bedarfs fast überall und mittlerweile auch von zu Hause aus, per Katalog und Internet bestellen.
Aber wie hat sich dadurch die Zufriedenheit des Kunden geändert und wie kann man die hohen Ansprüche messen und erklären?
1.2. Zielsetzung und Aufbau
In der nachfolgenden Arbeit sollen, unter Nutzung möglichst aktueller Literatur, Fragen geklärt werden, welche Bedeutungen und Auswirkungen heute Kundenzufriedenheit hat und wie gliedert sie sich in den Kaufprozess ein. Desweiteren soll aufgezeigt werden welche Erklärungsmodelle und Methoden es gibt und ob sich auch hier Ansichten verändert haben, was Kundenzufriedenheit heute bedeutet, welche Folgen für Unternehmen daraus entstehen können und wie man diese Ansprüche messen kann. Ebenso wird ein kurzer Einblick in den geschichtlichen Verlauf der Marketingforschung gegeben.
Dabei soll aus möglichst aktueller Literatur der jetzige Stand der Arbeit wiedergegeben werden und kurz auf die Veränderung im geschichtlichen Verlauf der Marketingforschung eingegangen werden, aktuelle Methoden und Modelle zur Messung aufgezeigt werden.
Bei der Wahl der Erklärungsansätze wurden die in der Literatur am meisten genannten Modelle gewählt, wobei man sagen kann, dass die Mehrheit sich im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit auf das C/D-Paradigma beruft.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. Problemstellung
1.2. Zielsetzung und Aufbau
2. Hauptteil
2.1. Bedeutung Kundenzufriedenheit
2.1.1. Wirtschaftswissenschaftliche Definition und Abgrenzung
2.1.2. Einordnung in die Wirkungskette
2.1.3. Erreichung, Folgen und Bedeutung von Kundenzufriedenheit
2.1.4. Geschichtliche Entwicklung Kundenzufriedenheit
2.1.5. Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
2.1.6. Modelle zur Erklärung und Entstehung der Kundenzufriedenheit
2.1.6.1. Die Kano-Theorie
2.1.6.2. Das C/D Paradigma
2.1.7. Aktuelle Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit
3. Schlussteil
3.1. Ausblick/ Fazit
Zielsetzung und Themen
Die Arbeit untersucht den aktuellen Status quo der Kundenzufriedenheit im modernen wirtschaftswissenschaftlichen Kontext. Dabei wird analysiert, wie sich das Verständnis von Kundenzufriedenheit gewandelt hat, welche Methoden zu ihrer Messung existieren und welche strategische Bedeutung sie für den Unternehmenserfolg in einem wettbewerbsintensiven Käufermarkt hat.
- Bedeutung und Definition der Kundenzufriedenheit
- Einordnung in die Wirkungskette der Kundenbindung
- Geschichtliche Entwicklung der Marketingforschung
- Erklärungsmodelle (Kano-Theorie und C/D-Paradigma)
- Methoden der Kundenzufriedenheitsmessung
Auszug aus dem Buch
2.1.2. Einordnung in die Wirkungskette
Die Wirkungskette beinhaltet fünf Phasen. In der ersten Phase (Erstkontakt) steht der Kundenkontakt, bei welcher der Kunde ein Produkt oder eine Dienstleitsung in Anspruch nimmt. Daran angeschlossen tritt die Phase 2 ein, (Kundenzufriedenheit) der Kunde bewertet die gerade getätigte Aktion und bildet sich ein Zufriedenheitsurteil. Dies kann nun negativ oder positiv ausfallen. Im besten Falle ist sie positiv ausgefallen und die Leistung oder das Produkt hat die Erwartungen sogar noch übertroffen. Tritt dies ein kann in Phase 3 (Kundenloyalität) entstehen. Der Kunde hat die Leistungsfähigkeit des Anbieters akzeptiert und ein Vertrauensverhältnis geschlossen. Daraus resultiert auch das die Wechselbereitschaft sich verringert hat und der Kunde bei der nächsten Transaktion wahrscheinlich wieder auf ein Produkt des Anbieters zurück greifen wird. Phase 4 (Kundenbindung) beinhaltet dann die Entscheidung des tatsächlichen Wiederkaufs, des Cross-Buying-Verhaltens oder die Weiterempfehlung an potenzielle Kunden. In Phase 5 dem (ökonomischen Erfolg) wird die Wirkungskette, aufgrund ihrer eingetretenen Wirkungseffekte geschlossen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Vorstellung der Problemstellung im Wandel vom Verkäufer- zum Käufermarkt sowie Definition der Zielsetzung und des Aufbaus der Arbeit.
2. Hauptteil: Detaillierte Analyse der theoretischen Grundlagen, Messmethoden und Erklärungsmodelle zur Kundenzufriedenheit sowie deren strategische Relevanz.
3. Schlussteil: Zusammenfassung der Erkenntnisse, kritische Reflexion des aktuellen Forschungsstandes und Ausblick auf zukünftige Entwicklungen im Kundenmanagement.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Marketing, C/D-Paradigma, Kano-Theorie, Käufermarkt, Wirkungskette, Beschwerdemanagement, Kundenloyalität, Marketingforschung, Dienstleistungsqualität, Kundenwert, Performance, Unternehmenserfolg, Kundenakquisition
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Hausarbeit im Kern?
Die Arbeit befasst sich mit der Beschreibung des wirtschaftswissenschaftlichen Status quo zur Kundenzufriedenheit und deren Bedeutung in der heutigen Unternehmensführung.
Welche zentralen Themenfelder werden bearbeitet?
Die Schwerpunkte liegen auf der Definition von Zufriedenheit, der Wirkungskette der Kundenbindung, verschiedenen Messmethoden sowie der geschichtlichen Entwicklung des Marketingverständnisses.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, aktuelle wissenschaftliche Erkenntnisse zu Kundenzufriedenheit aufzuzeigen, Erklärungsmodelle wie das C/D-Paradigma zu erläutern und deren Einfluss auf den Unternehmenserfolg zu beleuchten.
Welche wissenschaftliche Methodik liegt der Arbeit zugrunde?
Es handelt sich um eine Literaturarbeit, die unter Nutzung aktueller Fachliteratur den derzeitigen Stand der Forschung zum Thema Kundenzufriedenheit zusammenfasst und kritisch reflektiert.
Welche Inhalte umfasst der Hauptteil?
Der Hauptteil behandelt die theoretische Einordnung, die geschichtliche Entwicklung, Verfahren zur Messung (objektiv vs. subjektiv) sowie spezifische Modelle wie die Kano-Theorie und das C/D-Paradigma.
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren diese Arbeit?
Zentrale Begriffe sind neben der Kundenzufriedenheit vor allem Kundenbindung, Wettbewerbsvorteil, Marketing, Prozessverbesserung und das C/D-Paradigma.
Was unterscheidet das Kano-Modell von anderen Ansätzen?
Das Kano-Modell differenziert zwischen Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren, um besser zu verstehen, welche Attribute eines Produktes tatsächlich zur Steigerung der Zufriedenheit beitragen.
Warum wird das C/D-Paradigma in der Arbeit so hervorgehoben?
Das C/D-Paradigma (Confirmation/Disconfirmation) wird als das in der Literatur am häufigsten genannte Standardmodell betrachtet, das den Soll-Ist-Vergleich des Kunden als Basis für Zufriedenheit definiert.
Welche Bedeutung kommt der affektiven Komponente zu?
Die Arbeit arbeitet heraus, dass neben dem rein kognitiven Soll-Ist-Vergleich zunehmend die emotionale (affektive) Verfassung des Kunden eine entscheidende Rolle für die Entstehung von Zufriedenheit spielt.
Warum ist die Messung von Kundenzufriedenheit oft problematisch?
Die Arbeit weist darauf hin, dass viele Unternehmen trotz der Bedeutung nur unsystematisch messen und oft schlecht durchdachte Fragebögen verwenden, die kaum belastbare Aussagen zulassen.
- Arbeit zitieren
- Steffen Piehl (Autor:in), 2011, Beschreibung des wirtschaftswissenschaftlichen Status quo zur Kundenzufriedenheit, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/186975
