Wenn von Marketing die Rede ist, sind die Empfehlungen der Profis in den Beiträgen und in der Literatur fast immer die gleichen:
• Zielformulierung
• Analyse des Marktes und der Wettbewerber
• Analyse der eigenen Ressourcen
• Analysenbilanz
• Erarbeitung von möglichen Differenzierungen bzw. Nischen
• Gewichtung und Auswahl der Lösungsmöglichkeit(en)
• Bestimmung der Zielgruppe
• Zielformulierung zur Alleinstellung
• Auswahl und Bestimmung der Maßnahme(n)
• Etc.
Diese Vorgehensweise ist extrem arbeitsintensiv, und erfordert teilweise konkretes Fachwissen. Aber auch wenn die Empfehlungen abgespeckt sind und sich auf die
• Zielformulierung und
• Entwicklung/Verbesserung der eigenen Leistung(en
konzentriert, hat diese Vorgehensweise und alle anderen Varianten, die es dazu gibt, drei entscheidende Fehler:
1. Die eigenen Ressourcen und Möglichkeiten und nicht die Wünsche der Kunden stehen im Mittelpunkt der Überlegungen.
2. Sie erfordern einen hohen Arbeitsaufwand und oft das Know-how externer Berater.
3. Die Kunden, für die das alles gedacht ist, werden nicht gefragt.
Damit wird diese Methode zum Glücksspiel. Wenn man Glück hat, gefällt das neue Angebot den Kunden. Wenn man Pech hat, interessiert es ihn wenig oder gar nicht.
Inhaltsverzeichnis
1. Neue Umsätze durch Individualisierung der Leistungen
2. Noch ein Beispiel
3. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit zielt darauf ab, die Bedeutung der Kundenorientierung bei der Entwicklung von Dienstleistungen und Produkten aufzuzeigen und Strategien zur direkten Einbindung von Kundenwünschen in den unternehmerischen Prozess zu skizzieren.
- Kritische Analyse traditioneller Marketingansätze und deren Schwachstellen
- Bedeutung der systematischen Kundenbefragung zur Leistungsverbesserung
- Erfolgsfaktoren durch individuelle Anpassung von Service- und Produktangeboten
- Fallstudien zur praktischen Umsetzung von kundenorientierten Innovationen
- Der Prozess der Verlagerung von Entwicklungsleistungen auf den Kunden
Auszug aus dem Buch
Noch ein Beispiel
In einer Großstadt in Baden-Württemberg verkaufte eine erfolgreicher Unternehmer Heizöltanks. Im Laufe der Jahre hatte er einige tausend Adressen gesammelt und überlegt, wie er diese nutzbringend verwerten könne. Er kam auf die Idee, seinen Kunden einen Reinigungs- und Wartungsservice anzubieten. In einem langen Gespräch konnte ich ihn überzeugen, zuerst die Kunden zu befragen, bevor er das Angebot entwickelt und vermarktet.
Unsere Befragung erbrachte folgendes Ergebnis:
• Die Hausfrauen beschwerten sich grundsätzlich über den Dreck und den Gestank, der mit dieser Arbeit verbunden war.
• Die Leute würden mit ihren dreckigen Arbeitsschuhen durch das Haus laufen.
• Die Arbeitskleidung sei schmutzig und würde nach Heizöl riechen.
• Die Serviceleute seien überwiegend unfreundlich.
Aufbauend auf diesen Informationen entwickelten wir gemeinsam folgendes Angebot:
• Die Firmenwagen wurden weiß gestrichen.
• Die Mitarbeiter trugen weiße Overalls. Waren sie schmutzig, mussten sie gewechselt werden. (Im Servicewagen waren immer ausreichend Reserveanzüge)
• Die Mitarbeiter mussten, wenn sie durch das Haus gingen, Schutzfolien über ihre Schuhe ziehen.
• Am Arbeitsplatz wurde während der Arbeitszeit ein leistungsstarkes Luftreinigungsgerät aufgestellt, so dass die Geruchsbelästigung weitgehend entfiel.
• Die Mitarbeiter wurden verpflichtet, sich vorzustellen und gegenüber der Kundin besonders freundlich und zuvorkommend zu sein.
• Nach Abschluss der Arbeit bekam die Kundin eine weiße Plastik-Rose und wurde gleichzeitig gefragt, ob sie 100%ig zufrieden sei.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Neue Umsätze durch Individualisierung der Leistungen: Dieses Kapitel kritisiert die oft zu interne Fokussierung klassischer Marketingansätze und plädiert stattdessen für eine konsequente Ausrichtung an den tatsächlichen Kundenwünschen durch aktives Feedback.
2. Noch ein Beispiel: Anhand einer Fallstudie eines Heizöltank-Anbieters wird praxisnah demonstriert, wie die gezielte Befragung von Kunden direkt zu maßgeschneiderten Serviceverbesserungen und damit zu höherem Unternehmenserfolg führt.
3. Fazit: Das Kapitel schließt mit der Erkenntnis, dass die Verlagerung von Entwicklungsleistungen auf den Kunden ein risikoloser und effektiver Weg ist, um wettbewerbsfähige und individuell zugeschnittene Angebote zu schaffen.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Individualisierung, Marketing, Dienstleistungsqualität, Kundenbefragung, Service-Innovation, Wettbewerbsvorteile, Unternehmensführung, Kundenbindung, Prozessoptimierung, Kundenzufriedenheit, Produktentwicklung, Feedback-Systeme
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Notwendigkeit, Marketing und die Leistungsentwicklung von Unternehmen direkt an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten, anstatt sich primär auf interne Annahmen zu verlassen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Kritik an starren Marketing-Strategien, die Macht der Kundenrückmeldung, die praktische Umsetzung von Kundennähe und die strategische Einbindung von Kundenwünschen als Innovationsmotor.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, Unternehmern zu zeigen, dass die direkte Einbeziehung der Kunden in den Entwicklungsprozess von Leistungen zu einer höheren Zufriedenheit und einem gesicherten wirtschaftlichen Erfolg führt.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt eine evidenzbasierte argumentation und stützt sich auf praxisnahe Fallbeispiele (z.B. den Heizöltank-Unternehmer), um die Wirksamkeit der Kundenbefragung zu belegen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil wird analysiert, warum herkömmliche Methoden oft scheitern, wie Großunternehmen bereits erfolgreich Kundenfeedback integrieren und welche konkreten Schritte für eine erfolgreiche Kundenbefragung notwendig sind.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Individualisierung, Kundenbindung, Service-Innovation und Kundenorientierung charakterisiert.
Warum ist die Befragung von Kunden laut dem Autor ein "risikoloser" Prozess?
Da der Unternehmer bereits vor der Markteinführung eines neuen Angebots weiß, welche Leistungen vom Kunden tatsächlich gewünscht werden, minimiert dies das Risiko von Fehlentwicklungen und verschwendeten Ressourcen.
Welchen Vorteil haben Handwerker laut dem Text gegenüber großen Unternehmen?
Handwerker haben durch den täglichen, direkten Kontakt zum Kunden einen natürlichen Wissensvorsprung, den sie jedoch oft nicht ausreichend nutzen, obwohl er eine ideale Basis für individuelle Serviceanpassungen bietet.
- Arbeit zitieren
- Hans-Jürgen Borchardt (Autor:in), 2012, Neue Umsätze durch Individualisierung der Leistungen, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/186951
