Die im Zuge der Globalisierung veränderten Marktbedingungen wie etwa wachsender Konkurrenzdruck, Verlust von Marktanteilen und abnehmende Kundentreue veranlasste viele Unternehmen einen Strukturwandel im Marketing zu vollziehen. In diesem Zusammenhang entwickelte und etablierte sich die übergeordnete Unternehmensphilosophie des Customer Relationship Management (CRM). Mit dem Ziel langfristige Kundenbeziehungen herzustellen, sieht das CRM eine konsequente Ausrichtung der Unternehmensaktivitäten an den Bedürfnissen der Kunden vor. Die Kundenloyalität stellt dabei die höchste und somit wichtigste Stufe im Kundenbindungsprozess dar.
Um den Aufbau von Kundenloyalität mithilfe eines theoretischen Modells an einem praktischen Unternehmensbeispiel darstellen zu können, werden in der folgenden Arbeit die Elemente des Loyalitätskreislaufes nach den Autoren Förster und Kreuz auf die relevanten kundenloyalitätsfördernden Unternehmensstrategien und -maßnahmen des US-amerikanischen Computerherstellers Apple übertragen und angewendet. In vier aufeinander aufbauenden Prozessschritten wird aufgezeigt, wie es Apple gelingt Interessenten in loyale Stammkunden zu verwandeln. So schafft es Apple im ersten Schritt Attract mithilfe einer effektiven Marketingstrategie die Aufmerksamkeit von Interessenten und potenziellen Käufern zu gewinnen. Diese werden im zweiten Schritt Convert durch den Einsatz einer Verkaufs- und Distributionsstrategie in Kunden verwandelt. Im dritten Schritt des Loyalitätskreislaufes Serve festigt Apple die Bindung der Kunden an das Unternehmen, indem diese mithilfe einer außergewöhnlichen Produkt- sowie stark kundenorientierten Servicestrategie bedient und begeistert werden. Im abschließenden vierten Schritt Retain erreicht Apple mithilfe einer Aftersales- und Produktverbundstrategie den Aufbau einer dauerhaft loyalen Stammkundschaft.
Aufbauend auf den gewonnenen Erkenntnissen dieser analytischen Darstellung konnte in einer nachfolgenden kritischen Betrachtung herausgestellt werden, dass die Kundenloyalität von Apple neben den auf das theoretische Modell angewandten Strategien aus weiteren Einflussfaktoren resultiert. So ist der Aufbau von Apples Kundenloyalität vor allem durch die Leistungen von Gründer und CEO Steve Jobs sowie durch externe Rahmenbedingungen, wie beispielsweise Marktgegebenheiten und psychologische Aspekte des Kundenverhaltens, geprägt.
Inhaltsverzeichnis
- 1 Einführung
- 1.1 Problemstellung und Relevanz der Arbeit
- 1.2 Ziel der Arbeit
- 1.3 Gang der Untersuchung
- 2 Customer Relationship Management (CRM) als übergeordnete Unternehmensphilosophie
- 2.1 Neuorientierung im Marketing
- 2.2 Begriffsabgrenzung
- 2.3 Relationship Marketing (RM)
- 2.3.1 Begriffsabgrenzung
- 2.3.2 Interdependenz zwischen RM und CRM
- 2.3.3 Determinanten des RM
- 2.3.4 Kundenloyalität als primäre Zielgröße des RM
- 3 Kundenloyalität
- 3.1 Begriffsabgrenzung
- 3.2 Loyalitätsorientierte Unternehmensstrategie
- 3.3 Theoretische Modelle der Kundenloyalität
- 3.3.1 Drei-Schichtenmodell nach Stahl
- 3.3.2 Vier-Stufenmodell nach Oliver
- 3.3.3 Loyalitätskreislauf nach Förster und Kreuz
- 3.4 Relevanz von Kundenloyalität für Unternehmen
- 3.5 Praktische Beispiele von Kundenloyalität
- 3.5.1 Harley Davidson
- 3.5.2 Deutsche Lufthansa AG
- 3.5.3 Aldi Süd
- 4 Analytische Darstellung der Kundenloyalität am Beispiel Apple
- 4.1 Das Unternehmen Apple
- 4.1.1 Unternehmensgeschichte
- 4.1.2 Unternehmensphilosophie
- 4.1.3 Apples Kundenloyalität
- 4.2 Anwendung des Loyalitätskreislaufes auf die einzelnen Strategien von Apple
- 4.2.1 Attract: Interessenten finden
- 4.2.2 Convert: Interessenten zu Kunden machen
- 4.2.3 Serve: Kunden bedienen und begeistern
- 4.2.4 Retain: Kunden zu loyale Stammkunden machen
- 5 Kritische Betrachtung
- 5.1 Kritische Betrachtung des theoretischen Modells
- 5.1.1 Aktualität
- 5.1.2 Flexible Handhabungsmöglichkeiten
- 5.1.3 Schnittstellenproblematik der einzelnen Schritte
- 5.2 Kritische Betrachtung von Apples Kundenloyalität
- 5.2.1 Steve Jobs als Erfolgs- und Risikofaktor für die Kundenloyalität
- 5.2.2 Controllingaspekte
- 5.2.3 Bedeutung der Produktstrategie
- 5.2.4 Einfluss des Marktumfeldes auf Apples Kundenloyalität
- 5.3 Korrelation zwischen den beiden Betrachtungen
- 6 Zusammenfassung
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Masterarbeit untersucht den Aufbau von Kundenloyalität als Erfolgsfaktor unternehmerischen Handelns am Beispiel Apple. Ziel ist die Analyse der von Apple eingesetzten Strategien zur Kundenbindung im Kontext des Customer Relationship Managements (CRM). Die Arbeit beleuchtet theoretische Modelle der Kundenloyalität und deren praktische Anwendung.
- Customer Relationship Management (CRM) und Relationship Marketing (RM)
- Theoretische Modelle der Kundenloyalität (z.B. Loyalitätskreislauf)
- Analyse der Kundenloyalitätsstrategien von Apple
- Einflussfaktoren auf die Kundenloyalität von Apple (z.B. Rolle von Steve Jobs)
- Kritische Bewertung der angewandten Modelle und Strategien
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenloyalität und deren Bedeutung im Kontext des sich verändernden Marktumfeldes ein. Es beschreibt die Problemstellung, die Relevanz der Arbeit und skizziert den methodischen Aufbau der Untersuchung. Die zunehmende Bedeutung von Kundenbindungsstrategien im Angesicht von wachsendem Wettbewerbsdruck wird hervorgehoben. Das Kapitel dient als Grundlage für die nachfolgenden Analysen.
2 Customer Relationship Management (CRM) als übergeordnete Unternehmensphilosophie: Dieses Kapitel definiert und erklärt das Konzept des Customer Relationship Management (CRM) als übergeordnete Unternehmensphilosophie. Es grenzt CRM von anderen Marketingkonzepten ab, insbesondere vom Relationship Marketing (RM), und beleuchtet die Interdependenz beider Ansätze. Der Fokus liegt auf der Bedeutung langfristiger Kundenbeziehungen und der Kundenloyalität als primärem Ziel. Die Kapitel beschreibt die relevanten Determinanten erfolgreichen RM und betont die Notwendigkeit einer konsequenten Kundenorientierung.
3 Kundenloyalität: Dieses Kapitel befasst sich eingehend mit dem Konzept der Kundenloyalität. Es liefert eine präzise Begriffsdefinition und erläutert verschiedene loyalitätsorientierte Unternehmensstrategien. Es werden verschiedene theoretische Modelle der Kundenloyalität vorgestellt und analysiert, darunter das Drei-Schichtenmodell nach Stahl, das Vier-Stufenmodell nach Oliver und der Loyalitätskreislauf nach Förster und Kreuz. Anhand von Beispielen wie Harley Davidson, Deutsche Lufthansa AG und Aldi Süd wird die praktische Relevanz von Kundenloyalität für Unternehmen verdeutlicht. Die jeweiligen Stärken und Schwächen der verschiedenen Modelle werden im Kontext ihrer Anwendbarkeit diskutiert.
4 Analytische Darstellung der Kundenloyalität am Beispiel Apple: In diesem Kapitel wird die Kundenloyalität von Apple analysiert. Es wird die Unternehmensgeschichte, -philosophie und die Bedeutung der Kundenloyalität für Apple beleuchtet. Der Fokus liegt auf der Anwendung des Loyalitätskreislaufes nach Förster und Kreuz auf die Strategien von Apple. Die einzelnen Schritte des Kreislaufes (Attract, Convert, Serve, Retain) werden detailliert anhand konkreter Beispiele aus Apples Marketing- und Vertriebsstrategien erläutert. Der analytische Ansatz dient als Grundlage für die anschließende kritische Betrachtung.
5 Kritische Betrachtung: Dieses Kapitel bietet eine kritische Auseinandersetzung mit dem theoretischen Modell des Loyalitätskreislaufes und der Anwendung auf Apple. Es werden sowohl die Stärken und Schwächen des Modells diskutiert (Aktualität, Flexibilität, Schnittstellenproblematik), als auch die Bedeutung weiterer Faktoren für die Kundenloyalität von Apple beleuchtet (z.B. die Rolle von Steve Jobs, Controllingaspekte, Marktbedingungen). Die kritische Perspektive erweitert den Blickwinkel und stellt die Ergebnisse des vorherigen Kapitels in einen umfassenderen Kontext.
Schlüsselwörter
Kundenloyalität, Customer Relationship Management (CRM), Relationship Marketing (RM), Loyalitätskreislauf, Apple, Unternehmensstrategie, Marketingstrategie, Marktanalyse, Steve Jobs, Kundenbindung.
Häufig gestellte Fragen zur Masterarbeit: Kundenloyalität am Beispiel Apple
Was ist der Gegenstand dieser Masterarbeit?
Die Masterarbeit untersucht den Aufbau von Kundenloyalität als Erfolgsfaktor am Beispiel des Unternehmens Apple. Im Fokus steht die Analyse der von Apple eingesetzten Strategien zur Kundenbindung im Kontext des Customer Relationship Managements (CRM).
Welche Themen werden in der Arbeit behandelt?
Die Arbeit behandelt Customer Relationship Management (CRM) und Relationship Marketing (RM), theoretische Modelle der Kundenloyalität (insbesondere den Loyalitätskreislauf), die Analyse der Kundenloyalitätsstrategien von Apple, Einflussfaktoren auf die Kundenloyalität von Apple (einschließlich der Rolle von Steve Jobs), und eine kritische Bewertung der angewandten Modelle und Strategien.
Welche theoretischen Modelle der Kundenloyalität werden betrachtet?
Die Arbeit analysiert verschiedene Modelle, darunter das Drei-Schichtenmodell nach Stahl, das Vier-Stufenmodell nach Oliver und den Loyalitätskreislauf nach Förster und Kreuz. Die Stärken und Schwächen der einzelnen Modelle werden im Kontext ihrer Anwendbarkeit diskutiert.
Wie wird der Loyalitätskreislauf auf Apple angewendet?
Der Loyalitätskreislauf (Attract, Convert, Serve, Retain) wird Schritt für Schritt auf konkrete Strategien von Apple angewendet und anhand von Beispielen aus Apples Marketing und Vertrieb erläutert.
Welche kritischen Aspekte werden behandelt?
Die Arbeit enthält eine kritische Betrachtung des Loyalitätskreislaufmodells hinsichtlich Aktualität, Flexibilität und Schnittstellenproblematik. Zusätzlich wird die Bedeutung weiterer Faktoren für Apples Kundenloyalität beleuchtet, wie die Rolle von Steve Jobs, Controllingaspekte, die Produktstrategie und der Einfluss des Marktumfeldes.
Welche Schlüsselwörter beschreiben die Arbeit?
Schlüsselwörter sind: Kundenloyalität, Customer Relationship Management (CRM), Relationship Marketing (RM), Loyalitätskreislauf, Apple, Unternehmensstrategie, Marketingstrategie, Marktanalyse, Steve Jobs, Kundenbindung.
Wie ist die Arbeit strukturiert?
Die Arbeit gliedert sich in eine Einleitung, Kapitel zu CRM und RM, Kundenloyalität, eine Analyse der Kundenloyalität bei Apple, eine kritische Betrachtung und eine Zusammenfassung. Ein detailliertes Inhaltsverzeichnis findet sich im Hauptdokument.
Welche praktischen Beispiele werden genannt?
Neben Apple werden als Beispiele für Kundenloyalität Harley Davidson, die Deutsche Lufthansa AG und Aldi Süd genannt.
Für wen ist diese Arbeit relevant?
Diese Arbeit ist relevant für alle, die sich mit Kundenloyalität, CRM, Marketingstrategien und der Analyse von Unternehmensstrategien beschäftigen, insbesondere im Kontext der Technologiebranche.
Wo finde ich das vollständige Dokument?
Das vollständige Dokument mit detaillierten Analysen und Ergebnissen ist separat verfügbar (Hinweis: Hier sollte der Link oder die Information zur Verfügbarkeit eingefügt werden).
- Quote paper
- Nina Schwamborn (Author), 2010, Strategien zum Aufbau von Kundenloyalität als Erfolgsfaktor unternehmerischen Handelns: Eine analytische Darstellung am Beispiel Apple, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/182211
