Für jeden freien Träger der Jugendhilfe ist die Zufriedenheit der Kunden, sprich der Jugendämter, von erheblicher und existenzieller Bedeutung. Ein erfolgreiches Bestehen im Wettbewerb mit anderen freien Trägern ist gebunden an eine intensive Kundenorientierung und dauerhafte Kundenbindung sowie an die Notwendigkeit einer hohen Qualität der zu leistenden Hilfemaßnahme. Service und Qualität einer Jugendhilfemaßnahme können im Wesentlichen nur dann fortwährend gesteigert und auf ein hohes Niveau gebracht werden, wenn u. a. bekannt ist, wie im Jugendamt eine laufende oder beendete Hilfe beurteilt wird und welche Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen und Erfahrungen der dort zuständigen Fachkraft und der Institution dieser Bewertung zugrunde liegen.
Wie kommt aber ein freier Träger an all diese Informationen des Jugendamts, bzw. der dort zuständigen Fachkraft heran?
In welcher Form sind Erwartung und Erleben des Kunden Jugendamt hinsichtlich Service und Qualität einer durch einen freien Träger erbrachten Dienstleistung messbar?
Welche Methode oder welches Verfahren könnte dabei hilfreich sein?
Die hier vorliegende Arbeit versucht diese Fragen zu beantworten, in dem sie SERVQUAL, ein von Zeithaml, Parasuraman und Berry (Zeithaml et al.) entwickeltes Instrument zur Messung der Kundenauffassungen von Servicequalität vorstellt und dessen Brauchbarkeit für die Messung der Dienstleistungsqualität freier Träger der Jugendhilfe bei deren Kunden, den Jugendämtern, aufzeigt.
Zuvor werden die Grundlagen erörtert, auf denen das Instrument SERVQUAL fußt. So erfolgt die Auseinandersetzung mit dem Qualitätsbegriff im Allgemeinen, die Darstellung der besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen, die Verortung von SERVQUAL unter den Ansätzen zur Messung der Kundenzufriedenheit und die Vorstellung des GAP-Modells, der Dienstleistungsqualität nach Zeithaml et al.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Ziel der Arbeit und inhaltliches Vorgehen
1.2 Vorbemerkungen
2. Qualität und Dienstleistung
2.1 Der Qualitätsbegriff
2.2 Die besonderen Eigenschaften von Dienstleistungen
2.2.1 Immaterialität und Intangibilität
2.2.2 Der externe Faktor
2.2.3 Heterogenität
3. Kundenzufriedenheit und Zufriedenheitsmessung
3.1 Dienstleistungsqualität, Zufriedenheit und Kundenbindung
3.2 Das Wesen von Kundenzufriedenheitsmessungen
3.3 Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit
4. Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität
4.1 Der Ursprung des Modells
4.2 GAP 1 – Nicht wissen, was die Kunden erwarten
4.3 GAP 2 – Die falschen Normen für Servicequalität
4.4 GAP 3 – Die Servicequalität bleibt unter den Normen
4.5 GAP 4 – Die Versprechen werden nicht gehalten
4.6 GAP 5 – Die erlebte Qualität entspricht nicht der erwarteten Qualität
4.7 Das Modell in der Übersicht
5. Die Messung der Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL
5.1 Kundenkriterien für Servicequalität
5.2 Das Instrument SERVQUAL
5.2.1 Die fünf Qualitätsdimensionen von SERVQUAL
5.2.2 Messung und Auswertung
5.3 Chancen und Grenzen von SERVQUAL
6. SERVQUAL im Jugendhilfebereich
6.1 Das Jugendamt als Kunde der freien Träger
6.2 Die Qualitätsdimensionen von SERVQUAL in der Jugendhilfe
6.3 Kunde Jugendamt zwischen Erwartung und Bewertung
7. Zusammenfassung
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit ist es, das SERVQUAL-Modell als wissenschaftliches Instrument zur Messung von Dienstleistungsqualität auf den Bereich der freien Jugendhilfe zu übertragen. Dabei soll untersucht werden, wie Jugendämter als Kunden von freien Trägern wahrgenommen werden können und inwiefern SERVQUAL dabei helfen kann, Erwartungen und Erlebnisse dieser Kunden systematisch zu erfassen, um die Qualität der Jugendhilfemaßnahmen zu steigern.
- Grundlagen von Dienstleistungsqualität und Kundenzufriedenheit.
- Einführung und detaillierte Erläuterung des GAP-Modells der Dienstleistungsqualität.
- Methodik der SERVQUAL-Messung und deren Übertragung auf den Jugendhilfekontext.
- Entwicklung eines exemplarischen Fragebogens für die Leistung "Erziehungsbeistand".
- Kritische Reflexion der Chancen und Grenzen des SERVQUAL-Modells in der Praxis.
Auszug aus dem Buch
2.1 Der Qualitätsbegriff
Bezüglich des Begriffs „Qualität“ wurden in der Vergangenheit viele Definitionsversuche unternommen. Diverse Diskussionen um eine eindeutige Definition von „Qualität“ führten bislang zu dem Ergebnis, dass der Qualitätsbegriff per Definition kaum in Gänze zu erfassen ist. (vgl. Hellmig 2002, S. 7; Valenthon 2005, S. 4)
So kann auch die Definition aus der DIN EN ISO 9000:2008 lediglich als eine weitere Annäherung an den Begriff „Qualität“ verstanden werden. Demnach ist Qualität das „Vermögen einer Gesamtheit inhärenter Merkmale eines Produkts, Systems oder Prozesses zur Erfüllung von Forderungen von Kunden und anderer interessierter Parteien“ (DIN EN ISO 9000:2008). Dabei steht „Merkmal“ für eine kennzeichnende Eigenschaft, „Anforderung“ für ein üblicherweise vorausgesetztes oder verpflichtendes festgelegtes Ereignis oder eine festgelegte Erwartung und „inhärent“ für „innewohnend“ im Gegensatz zu „zugeordnet“. (vgl. Benes/Groh 2011, S. 35)
Aus diesem Definitionsansatz und seinen zusätzlichen Begriffserläuterungen lässt sich ableiten, dass Qualität auch als eine Art Versprechen eines Anbieters an seine Kunden verstanden werden kann. Ein Versprechen hinsichtlich der Ausprägung bestimmter Eigenschaften (Merkmale), die mit Hilfe vereinbarter Gradmesser (Maßstäbe) messbar gemacht werden sollten. (vgl. Früh 2006, S. 10f.)
Weitergeführt lässt sich der Begriff von Qualität somit aus der Sicht verschiedener Gruppen oder Kategorien definieren. Hierbei ist u.a. zwischen dem produktbezogenen und dem kundenbezogenen Qualitätsbegriff zu unterscheiden. Der produktbezogenen Definition werden objektiv bewertbare Produkteigenschaften zugrunde gelegt. Eine Messung basiert demnach auf objektiven Kriterien. Hier liegt auch der Unterschied zum kundenbezogenen Qualitätsbegriff, in dem die individuellen Präferenzen und spezifischen Vorstellungen jedes Kunden hinsichtlich der Qualität Berücksichtigung finden. Kennzeichen der kundenorientierten Definition von Qualität ist somit die Subjektivität. Dies bringt allerdings das Problem der Existenz einer großen Spannbreite diverser Präferenzen bei unterschiedlichen Kunden mit sich und macht ein allgemeines Qualitätsurteil unmöglich. (vgl. Hellmig 2002, S. 7; Valenthon 2005, S. 4ff.)
Die Begriffsbildung von „Qualität“ im Rahmen des Total Quality Management Konzepts (TQM) unterstreicht diese Subjektivität. Hier heißt es, dass Qualität das ist, was der Kunde als Qualität definiert.“
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Diese Einleitung skizziert die Relevanz der Kundenzufriedenheit für freie Träger der Jugendhilfe und stellt die Forschungsfrage nach der Messbarkeit von Dienstleistungsqualität mittels SERVQUAL.
2. Qualität und Dienstleistung: Dieses Kapitel definiert den Qualitätsbegriff und erläutert die Besonderheiten von Dienstleistungen, wie Immaterialität und den externen Faktor, welche für die Messung grundlegend sind.
3. Kundenzufriedenheit und Zufriedenheitsmessung: Hier werden die Zusammenhänge zwischen Dienstleistungsqualität, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erörtert sowie verschiedene Ansätze zur Zufriedenheitsmessung vorgestellt.
4. Das GAP-Modell der Dienstleistungsqualität: Das Kapitel führt das GAP-Modell ein, das die fünf zentralen Lücken zwischen Kundenerwartung und erlebter Dienstleistung systematisch beschreibt.
5. Die Messung der Dienstleistungsqualität mit SERVQUAL: Dieser Teil beschreibt das Instrument SERVQUAL, seine Qualitätsdimensionen, das Auswertungsverfahren und diskutiert kritisch dessen Stärken und Schwächen.
6. SERVQUAL im Jugendhilfebereich: Hier findet die Transferleistung statt, bei der SERVQUAL auf die speziellen rechtlichen und strukturellen Rahmenbedingungen der Jugendhilfe angepasst wird.
7. Zusammenfassung: Die Zusammenfassung resümiert den Nutzen des SERVQUAL-Modells für freie Träger und weist auf Herausforderungen bei der praktischen Anwendung hin.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, Jugendhilfe, Kundenzufriedenheit, GAP-Modell, freie Träger, Qualitätsmessung, Erziehungsbeistand, Kundenorientierung, Jugendamt, Servicequalität, Dienstleistungsmanagement, Leistungsvereinbarung, Qualitätsmanagement, Erwartungsmessung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Messung der Dienstleistungsqualität bei freien Trägern der Jugendhilfe aus der Sicht des Kunden, in diesem Fall des Jugendamtes, unter Verwendung des wissenschaftlichen Modells SERVQUAL.
Welche Themenfelder stehen im Zentrum der Arbeit?
Die zentralen Themenfelder sind die Definition von Qualität in Dienstleistungen, die Entstehung von Diskrepanzen zwischen Erwartungen und Erlebnissen (GAP-Modell) sowie die praktische Anwendung von SERVQUAL zur Qualitätsbewertung.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es aufzuzeigen, wie freie Träger der Jugendhilfe das SERVQUAL-Instrument nutzen können, um die Erwartungen der Jugendämter systematisch zu erfassen und ihre Dienstleistungen zielgerichtet weiterzuentwickeln.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit nutzt das SERVQUAL-Modell, ein multiattributives Verfahren, das auf der Differenzbildung zwischen der Kundenerwartung und der wahrgenommenen Dienstleistungsqualität basiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst theoretische Grundlagen zur Dienstleistungsqualität, die detaillierte Darstellung des GAP-Modells, die Erläuterung der fünf SERVQUAL-Dimensionen und die Transferleistung auf den spezifischen Kontext der Jugendhilfe.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Dienstleistungsqualität, SERVQUAL, Jugendhilfe, Kundenzufriedenheit, GAP-Modell und Erziehungsbeistand.
Warum wird das Jugendamt als "dualer Kunde" bezeichnet?
Das Jugendamt tritt sowohl als handelnde Person (die fallzuständige Fachkraft) als auch als Institution mit spezifischen gesetzlichen und formalen Erwartungen auf, weshalb es als dualer Kunde betrachtet wird.
Warum enthält der exemplarische Fragebogen nur positive Aussagen?
Der Verfasser vermutet, dass negativ formulierte Aussagen zu Verwirrungen bei der befragten Person führen können, weshalb er sich für eine ausschließlich positive Formulierung der Items entschieden hat.
- Quote paper
- Oliver Hülsermann (Author), 2011, Kunde Jugendamt zwischen Erwartung und Bewertung, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/175138
