Wetten und Glückspiele zählen seit Jahrhundert, wenn nicht sogar seit Jahrtausen-den zu beliebten Freizeitbeschäftigungen der Menschen. Dies hat auch einen guten Grund. Die Spannung und Faszination, die davon ausgeht den Ausgang eines ungewissen Ereignisses, etwa im Sport, im Auge zu haben, wissend, dass mit dem rich-tigen Tipp ein attraktiver Gewinn, mit dem falschen jedoch der Verlust eines Geldbe-trages winkt, ist seit Generationen ungebrochen.
Neue Medien wie das Internet tun ihr Ihriges dazu bei, dass Wetten und insbesonde-re Sportwetten noch spannender und noch interaktiver werden, was den Kreis an Personen, die Wetten und Glückspiele betreiben, erheblich erweitert, was zur Entstehung eines völlig neuen Marktes geführt hat. Mehrere Unternehmen wurden in der Folge darauf gegründet, um die Nachfrage nach derartigen Dienstleistungen zu bedienen. Eines davon ist beispielsweise bwin, jenes Unternehmen, welches in dieser Arbeit näher unter die Lupe genommen wird.
Inhaltsverzeichnis
1 Einführung
1.1 Wandel des Glückspielmarktes in den vergangenen Jahrzehnten
1.2 Problemstellung und Zielsetzung
2 Das Unternehmen
3 Allgemeines über Sportwetten (Betriebswirtschaftliche und rechtliche Aspekte)
3.1 Die Einteilung von Sportwetten nach betriebswirtschaftlicher Sicht
3.2 Rechtliche Beurteilung von Sportwetten
4 Der Begriff der Kundenorientierung
5 Kundenorientierung durch Design, Sicherheit und Service
5.1 Kundenorientierung bei der Gestaltung der Website
5.1.1 Gestaltung der Benutzeroberfläche
5.1.2 Kundenorientierung durch Service
5.1.3 Hilfestellungen für Neukunden
5.2 Kundenorientierung bei den Ein- und Auszahlungsmodalitäten
5.3 Sicherheitstechnische Aspekte der Kontoführung
6 Kundenorientierung durch Stammkundenpflege
6.1 Das Members-Portal „b‘inside“
6.1.1 Statuspunkte und Marketpunkte
7 Gesellschaftliche Verantwortung
7.1 Implementierung des Begriffs „Responsible Gaming“ ins Unternehmensleitbild
7.2 Maßnahmen zum Schutz vor krimineller Aktivitäten
7.3 Maßnahmen zur Spielsuchtprävention
8 Die Rolle des Kunden bei bwin
9 Zusammenfassung und Schlusswort
Zielsetzung & Themen
Die Projektarbeit untersucht die strategische Bedeutung der Kundenorientierung bei der bwin Entertainment AG. Ziel ist es, aufzuzeigen, wie das Unternehmen durch benutzerfreundliches Design, Serviceangebote und Sicherheitsmaßnahmen den Bedürfnissen seiner Nutzer gerecht wird und dabei gleichzeitig gesellschaftliche Verantwortung in Bezug auf Spielsuchtprävention und Betrugsschutz wahrnimmt.
- Analyse der Kundenorientierung im Online-Wettsektor
- Gestaltung der Benutzeroberfläche (Frontend) und Usability
- Stammkundenpflege durch das Members-Portal „b‘inside“
- Gesellschaftliche Verantwortung und Responsible Gaming
- Sicherheitsstandards bei Kontoführung und Zahlungsverkehr
Auszug aus dem Buch
5.1.1 Gestaltung der Benutzeroberfläche
In der auf der nächsten Seite dargestellten Abbildung sieht man die Benutzeroberfläche von bwin, in der Fachsprache „Frontend“ genannt, im Sportwetten-Bereich, der mit etwa 51 % des Umsatzes die wichtigste Sparte des Unternehmens ist.
Standardmäßig stehen für den Wettkunden die derzeit beliebtesten Wetten zur Auswahl. Zur visuellen Abbildung individueller Wettpräferenzen kann der Benutzer jedoch durch Klick auf die jeweilige Sportart (am linken Rand der Website; rot gekennzeichnet) weitere Wetten sichtbar machen und hat so binnen Sekunden sein gewünschtes Wettprogramm zur Auswahl. Im zentralen Teil der Oberfläche kann er nun seine gewünschte(n) Wette(n) durch Klick auswählen.
Das wichtigste Element der Benutzeroberfläche ist jedoch der Wettschein (am rechten Websiterand, markant in Gelb). Hier sieht der Benutzer jede seiner angeklickten Wetten. (In der oberen Abbildung eine Kombi-Wette bestehend aus 3 Einzeltipps) Im Wettschein selbst kann jeder angeklickte Einzeltipp entweder entfernt werden oder optional noch ein weiterer Tipp hinzugefügt werden. In der weißen Fläche im unteren Bereich des Wettscheins fügt der Benutzer den gewünschten Wetteinsatz ein. Prompt sieht der Benutzer daraufhin seine einsatzabhängige Gewinnchance.
Nach Klick auf den „Weiter“-Button folgt noch ein kurzer Schritt zur Bestätigung. Beim darauffolgenden Klick auf den Button „Wette abschließen“ gilt die Wette als platziert und eine Stornierung ist nicht mehr möglich.
bwin könnte hier seinem Grundsatz der Kundenorientierung intensiv Rechnung tragen, da trotz der zahlreichen Features und Wettvarianten eine einfache Benützung der Website, ebenso wie ein übersichtliches und zugleich modernes Design gewährleistet ist.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einführung: Erläutert den Wandel des Glücksspielmarktes durch neue Medien und definiert die Problemstellung sowie das Ziel der Arbeit.
2 Das Unternehmen: Stellt das Unternehmen bwin Entertainment AG vor, dessen Entstehung, Marktsituation und Bedeutung als Online-Sportwettenanbieter.
3 Allgemeines über Sportwetten (Betriebswirtschaftliche und rechtliche Aspekte): Klassifiziert Sportwetten aus betriebswirtschaftlicher Sicht als konsumptive Dienstleistung und beleuchtet die rechtliche Situation.
4 Der Begriff der Kundenorientierung: Definiert den Begriff Kundenorientierung im Kontext des Qualitätsmanagements und überträgt ihn auf die Anforderungen von bwin.
5 Kundenorientierung durch Design, Sicherheit und Service: Analysiert die Website-Gestaltung, den Kundenservice und die Sicherheitsaspekte bei Finanztransaktionen als zentrale Kundenorientierungsmaßnahmen.
6 Kundenorientierung durch Stammkundenpflege: Beschreibt das Members-Portal „b‘inside“ als Instrument zur Belohnung der Kundenloyalität durch Status- und Marketpunkte.
7 Gesellschaftliche Verantwortung: Erörtert die Implementierung von „Responsible Gaming“ sowie Maßnahmen zur Betrugsbekämpfung und Spielsuchtprävention.
8 Die Rolle des Kunden bei bwin: Visualisiert und erläutert die zentrale Bedeutung der Kunden für den unternehmerischen Erfolg von bwin.
9 Zusammenfassung und Schlusswort: Führt die wesentlichen Ergebnisse der Arbeit zusammen und reflektiert die Rolle von bwin als kundenorientiertes Unternehmen.
Schlüsselwörter
Kundenorientierung, Sportwetten, bwin, Online-Glücksspiel, Website-Gestaltung, Usability, Stammkundenpflege, b'inside, Responsible Gaming, Spielsuchtprävention, Wettmanagement, Dienstleistungsmarketing, Frontend, Datensicherheit, Kundenbindung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Kundenorientierung bei der bwin Entertainment AG, einem der weltweit führenden Anbieter für Online-Sportwetten, und untersucht, wie das Unternehmen seine Prozesse an den Bedürfnissen der Kunden ausrichtet.
Welches ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie bwin durch spezifische Maßnahmen in den Bereichen Website-Design, Service, Kundenbindung und gesellschaftliche Verantwortung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beiträgt.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die Themenfelder umfassen die betriebswirtschaftliche Einordnung von Sportwetten, die Gestaltung der Benutzeroberfläche, die Betreuung von Stammkunden durch Bonusprogramme sowie die soziale Verantwortung des Unternehmens.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie einer deskriptiven Untersuchung der Unternehmensstrategien und -praktiken der bwin Entertainment AG.
Was umfasst der Hauptteil der Arbeit?
Der Hauptteil analysiert die konkrete Umsetzung von Kundenorientierung, unterteilt in Design-, Service- und Sicherheitsaspekte, sowie die spezifischen Strategien zur Stammkundenpflege und den Umgang mit gesellschaftlichen Herausforderungen.
Welche Schlagworte charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Schlagworte sind Kundenorientierung, Online-Wettmarkt, Responsible Gaming, Usability, Kundenbindung und Sicherheit im digitalen Zahlungsverkehr.
Welche Rolle spielt das Portal „b‘inside“ für die Kundenbindung?
Das Portal dient als Belohnungssystem, bei dem Wettkunden durch ihre Spielaktivität Status- und Marketpunkte sammeln können, die wiederum gegen Sachpreise oder Privilegien eingetauscht werden können.
Wie geht das Unternehmen mit dem Risiko der Spielsucht um?
bwin kooperiert mit wissenschaftlichen Institutionen wie der Cambridge Health Alliance, implementiert Früherkennungssysteme und bietet Kunden Instrumente wie Einsatz-Limits oder Selbstausschluss-Optionen an.
Warum ist die Identitätsprüfung bei bwin obligatorisch?
Die Übermittlung von Ausweisdokumenten ist bei Erstauszahlungen zwingend erforderlich, um die Volljährigkeit sicherzustellen, Geldwäsche zu verhindern und die Sicherheit des Kontoinhabers zu garantieren.
Wie wird das Unternehmen in der „NEC Tree“-Grafik dargestellt?
Das Unternehmen wird als Baum visualisiert, dessen Wurzeln die technische Infrastruktur bilden, während die Dienstleistungen die Früchte darstellen und die Kunden als Sonne das Wachstum und den Erfolg ermöglichen.
- Quote paper
- Christoph Entner (Author), 2010, Kundenorientierung am Beispiel von bwin entertainment, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/175132
