[...] Bei der vorliegenden Arbeit handelt es sich um ein Oberseminar, welches im Rahmen des Moduls „Organisation, Personalmanagement, Unternehmensführung“ von Georg Hochschild und Ronny Müller erstellt wurde. Das behandelte Thema lautet „Identifika-tion von Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsproduktivität“. Ziel dieser Arbeit ist es, die Einflussfaktoren zu identifizieren, die einen besonders großen Einfluss auf die Produktivität der Dienstleistung haben. Darauf aufbauend wollen wir beleuchten wie diese Einflussfaktoren die Produktivität der Dienstleistungen beeinflussen und in welcher Wechselwirkung sie miteinander stehen. Weiterhin wird in dieser Arbeit geklärt worin sich Dienstleistungsproduktivität und Sachgüterproduktivität unterscheiden. Die besondere Herausforderung bei dieser Arbeit bestand darin die wenige Literatur über dieses Thema kompakt zusammenzufassen. Bezugnehmend auf das Thema haben wir uns, mit Hilfe einer Mindmap, einen Leitfaden erarbeitet um uns Anhaltspunkte zu schaffen, unter welchen Gesichtspunkten wir das Thema durchleuchten. Mit dieser Mindmap erstellten wir dann eine erste Gliederung und konnten einige zentrale Fragen dieser Arbeit festlegen: „Worin besteht der Unterschied zwischen Produktivität und Dienstleistungsproduktivität?“ und „ Was sind Einflussflussfaktoren, welche Wirkung haben sie auf die Dienstleistungsproduktivität?“ Nachdem wir uns mittels einer Literaturrecherche einen groben Überblick geschaffen hatten, begannen wir mit der Niederschrift.
Wir haben unsere Arbeit wie folgt gegliedert: Nach der Einführung beschäftigten wir uns im zweiten Kapitel mit den Begriffen Einflussfaktoren, Dienstleistung, Produktivität und Dienstleistungsproduktivität. Wir haben versucht diese Begriffe für unsere Zwecke bestmöglich zu definieren. Das dritte Kapitel befasst sich mit den Gemeinsamkeiten, Unterschieden und Besonderheiten der Produktivität und der Dienstleistungsproduktivität. Im vierten Kapitel geht es dann um die Bestimmung der Einflussfaktoren. Während der Literaturrecherche kristallisierten sich folgende Einflussfaktoren besonders heraus: Qualität, Zeit, Kosten, Kunden, Kunden-Know-how und Kundenbindung. Demzufolge konzentrierten wir uns auf diese fünf Einflussfaktoren. Abschließend gibt es in Kapitel fünf ein Ausblick auf die Zukunft und ein Fazit unserer Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begriffserklärung
2.1 Einflussfaktoren
2.2 Dienstleistung
2.3 Produktivität
2.4 Dienstleistungsproduktivität
3 Differenzierung von Produktivität und Dienstleistungsproduktivität
3.1 Gemeinsamkeiten
3.2 Unterschiede und Besonderheiten
4 Bestimmung der Einflussfaktoren
4.1 Maßgebliche Einflussfaktoren und ihre Wirkung auf die Dienstleistungsproduktivität
4.1.2 Zeit
4.2 Kundenbezogene Einflussfaktoren
4.2.1 Kosten und Kunden
4.2.2 Kunden-Know-how
4.2.3 Kundenbindung
5 Diskussion und kritische Würdigung der Ergebnisse
5.1 Fazit
5.2 Ausblick
Zielsetzung und thematische Schwerpunkte
Die vorliegende Arbeit identifiziert und analysiert zentrale Einflussfaktoren, die die Produktivität von Dienstleistungen maßgeblich bestimmen, und untersucht deren Wechselwirkungen sowie die Unterschiede zur Sachgüterproduktion.
- Identifikation und Kategorisierung von Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsproduktivität.
- Differenzierung zwischen Dienstleistungsproduktivität und klassischer Sachgüterproduktivität.
- Analyse der Rolle des Kunden als externer Faktor und Co-Produzent.
- Untersuchung der Bedeutung von Qualität, Zeit und Kosten im Dienstleistungssektor.
- Betrachtung von Kunden-Know-how und Kundenbindung als strategische Erfolgshebel.
Auszug aus dem Buch
4.2.2 Kunden-Know-how
Man kann sagen, dass das Kunden-Know-how die Ressourcen und Kompetenzen, im technischen sowie im kaufmännische Bereich des Nachfragers sind (Lorenz-Meyer, 2003, S. 222). Die Leistungsfähigkeit des Nachfragers ist untrennbar mit seinem Know-How verbunden. In einer empirischen Studie haben Bogajewskaja, Jacop und Michaelis das Know- How des Kunden und die damit zusammenhängenden Kosten des Anbieters gegenüber gestellt. Die Weiterentwicklung der Prozesskostenrechnung war der Ausgangspunkt dieser empirischen Studie. Das Ziel war die Kostenkalkulation eines Projektes unter der Berücksichtigung der Kundenintegration. In einem Beispielprojekt der Siemens AG wurde die praktische Überprüfung und Anwendung dieser Modifizierung durchgeführt. In diesem Rahmen konnten die einzelnen Prozesse der Angebotsphase sowie die dazugehörigen kostentreibenden Faktoren identifiziert werden. Durch Befragung der Mitarbeiter in Einzelinterviews ermittelte man Kostenkurven, die jeweils den Einfluss des Kostentreibers auf die Kosten des betrachteten Prozesses aufzeigten.
Die für die Produktivität relevante Kostenkurve verdeutlicht den Einfluss des Kostenfaktors „Know-how des Kunden“ auf die Kosten des Prozesses und somit auf die Produktivität. Wie in Abbildung 8 zu sehen führt sowohl ein zu hohes wie auch ein zu geringes Kunden Know-how zu einer Kostensteigerung (Bogajewskaja/Jacop/Michaelis; Zit. n. Lasshof, 2005, S. 165).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die zunehmende Bedeutung des Dienstleistungssektors und leitet die Forschungsfrage zur Identifikation von Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsproduktivität her.
2 Begriffserklärung: Definiert grundlegende Konzepte wie Einflussfaktoren, Dienstleistung, Produktivität und deren spezifische Ausprägung im Dienstleistungskontext.
3 Differenzierung von Produktivität und Dienstleistungsproduktivität: Erläutert Gemeinsamkeiten und wesentliche Unterschiede, insbesondere hinsichtlich der Standardisierung und des Einbezugs externer Faktoren.
4 Bestimmung der Einflussfaktoren: Analysiert detailliert die Faktoren Qualität, Zeit, Kosten, Kunden-Know-how und Kundenbindung als Stellschrauben der Produktivität.
5 Diskussion und kritische Würdigung der Ergebnisse: Fasst die Erkenntnisse zusammen und diskutiert die Notwendigkeit von Prozessanalysen sowie den zukünftigen Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsproduktivität, Einflussfaktoren, Kundenintegration, Qualität, Zeitmanagement, Kostenmanagement, Kunden-Know-how, Kundenbindung, Prozessoptimierung, Dienstleistungsmanagement, Co-Produzent, Effektivität, Effizienz, Produktivitätsmessung, Service.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der Identifikation und Analyse von Faktoren, die die Produktivität von Dienstleistungen beeinflussen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zentrale Themen sind die Abgrenzung von Dienstleistungs- und Sachgüterproduktivität sowie der Einfluss von Qualität, Zeit, Kosten und Kundenverhalten.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, die Einflussfaktoren zu isolieren, die einen besonders großen Einfluss auf die Produktivität haben, und deren Wechselwirkungen zu beleuchten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer fundierten Literaturrecherche und der Analyse bestehender Theorien zur Dienstleistungsproduktion.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Begriffsklärung, die Differenzierung zur Sachgüterproduktion und eine tiefgehende Bestimmung der relevanten Einflussfaktoren.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Dienstleistungsproduktivität, Kundenintegration, Effektivität und Qualitätsmanagement charakterisiert.
Warum ist das Kunden-Know-how für die Produktivität entscheidend?
Ein zu geringes Know-how führt zu Fehlerquellen, während ein zu hohes Know-how durch unnötige Eingriffe in den Prozess ebenfalls die Produktivität senken kann.
Welche Rolle spielt die Kundenbindung im Bankensektor?
Die Studie zeigt, dass der Kundenbindung in diesem Sektor eine außergewöhnlich hohe Bedeutung beigemessen wird, um profitables Wachstum zu sichern.
Inwiefern beeinflusst die Zeit die Dienstleistungsqualität?
Zeit ist oft eine Determinante der Qualität; Wartezeiten minimieren die Kundenzufriedenheit und belasten die Produktivität des Erstellungsprozesses.
Wie unterscheidet sich die Dienstleistungsproduktivität von der Sachgüterproduktion?
Im Gegensatz zur Sachgüterproduktion sind Dienstleistungen oft nicht standardisiert und erfordern die aktive Integration des externen Faktors (des Kunden).
- Quote paper
- Georg Hochschild (Author), Ronny Müller (Author), 2011, Identifikation von Einflussfaktoren auf die Dienstleistungsproduktivität, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/174358
