Chancen der Kreativentwicklung in Call-Centern

Kreativität und Call-Center – zwei Begriffe die zunächst gegensätzlich erscheinen.
Ziel dieser Arbeit ist es, die Entstehung der Identität eines Individuums und somit auch eines Call-Center-Agenten und die Förderung und Entwicklung jener, mit Hilfe der Kreativität, aufzuzeigen.
Die Identität des Call-Center-Agenten wird Im Verlauf seiner Tätigkeit stetig weiterentwickelt und den Bedürfnissen des Arbeitsumfelds angepasst. Nach eigenen Erfahrungen, als Trainer in einem renommierten Call-Center, besteht die Grundproblematik darin, dass der Call-Center-Agent in seiner Identitätsentwicklung eingeschränkt wird. Durch Vorgaben sogenannter Gesprächsleitfäden besteht kaum die Möglichkeiten der kreativen Entfaltung und des kreativen Wirkens auf den Kunden. Hierdurch entsteht der Eindruck einer Verfremdung der Identität, da nach strikten Vorgaben das gesamte Gespräch schematisch abläuft. Die Möglichkeit, als Individuum kreativ und innovativ auf den Kunden eingehen zu können, wird dadurch eingeschränkt.
Für den wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es dabei doch unerlässlich, die Mitarbeiter sehr stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung dafür ist, dass die Call-Center-Agenten zufrieden sind, da sich negative Haltungen, unter Umständen, auf den Umgang mit dem Kunden übertragen können und somit dem Unternehmen selbst schaden. Die Kreativ-entwicklung ermöglicht dem Call-Center-Agenten in scheinbar ausweglosen Situationen kreativ zu agieren und mit einem guten Gefühl in das nächste Kundengespräch zu gehen.
Um dies zu verdeutlichen ist ein grundlegendes Verständnis für diese Branche Voraussetzung. Hierzu ist es zunächst notwendig die wichtigsten Begrifflichkeiten wie Inbound, Outbound und Telefonmarketing zu erläutern.
Die Identität eines Call-Center-Agenten entwickelt sich von Kundengespräch zu Kundengespräch weiter. Erfahrungen, die gesammelt werden, fließen in zukünftige Situationen mit ein. Call-Centern soll verdeutlicht werden, wie die Identität eines Call-Center-Agenten entsteht und auch durch das Telefonieren weiterentwickelt wird. Ein Schwerpunkt der Arbeit liegt dabei auf der Klärung der wichtigsten Grundbegriffe der Theorie von Mead, die schließlich zur Konstitution einer Identität, durch das „Me“ und „I“, führt.

Inhaltsverzeichnis

• Einleitung
• 1 Das Call-Center
  • 1.1 Einleitung und Definition Call-Center
  • 1.1.2 Call-Center-Arten
  • 1.1.3 Interne und Externe Call-Center
  • 1.2 Das Telefonmarketing
    • 1.2.1 Einsatzmöglichkeiten des Telefonmarketings
    • 1.2.2 Inbound Telefonmarketing
    • 1.2.3 Outbound Telefonmarketing
• 2 Identität nach Mead
  • 2.1 George H. Mead und die Sozialpsychologie
  • 2.2 Der symbolische Interaktionismus
  • 2.3 Identitätsentwicklung
    • 2.3.1 Zur Konstitution der Identität
    • 2.3.2 Identität: „Me“ und „I“
    • 2.3.3 Subjektivität, Emotionalität und Identität
    • 2.3.4 Selbstbewusstsein
  • 2.4 Voraussetzungen für die Vermittlung von Identität
    • 2.4.1 Spielen und Kreativität
  • 2.5 Die Rolle der Umwelt
    • 2.5.1 Identität als gesellschaftlicher Prozess
    • 2.5.2 Sozialität
  • 2.6 Zusammenfassung Identität nach Mead
• 3 Kreativität
  • 3.1 Terminologische Gesichtspunkte zur Kreativität
  • 3.2 Aspekte der Kreativität
    • 3.2.1 Die kreative Persönlichkeit
    • 3.2.2 Der kreative Prozess
    • 3.2.3 Das kreative Produkt
  • 3.3 Kreativität und Intelligenz
    • 3.3.1 Guilfords Analyse des kreativen Denkens
    • 3.3.2 Das Intelligenz-Struktur-Modell von Guilford
  • 3.4 Anerkannte Messmethoden der Kreativität
• 4 Förderung und Entwicklung von Kreativität
  • 4.1 Aspekte zur Kreativitätsförderung im Call-Center
    • 4.1.1 Begriffsklärung Motivation
    • 4.1.2 Motivationale Gesichtspunkte und Kreativität
  • 4.2 Kreativität und Erziehungsstile
    • 4.2.1 Kennzeichnung der Erziehungsstile
  • 4.3 Kreativitätsförderung in Gruppen
    • 4.3.1 Die Gruppe
    • 4.3.2 Zur Förderung der Kreativität in Gruppen
    • 4.3.3 Kreativitätsförderung und spielerisches Lernen
  • 4.4 Gesellschaftlich-kulturelle Einflüsse und hemmende Faktoren der Förderung von Kreativität
• 5 Kreativitätstechniken
  • 5.1 Auswahlkriterien für die passende Methode der Ideenfindung
  • 5.2 Analyse-Methoden
    • 5.2.1 Progressive Abstraktion
    • 5.2.2 Hypothesen-Matrix
    • 5.2.3 KJ-Methode
  • 5.3 Systematisch-analytische Methoden
    • 5.3.1 Systematisch-analytische-Konfrontation
    • 5.3.2 Systematisch-analytische - Assoziationen
  • 5.4 Intuitiv-kreative Methoden
    • 5.4.1 Intuitive Assoziationen
    • 5.4.2 Intuitive Orientierung
    • 5.4.3 Intuitive Konfrontation
• Fazit

Zielsetzung und Themenschwerpunkte

Die Arbeit befasst sich mit dem Thema Kreativität im Call-Center-Umfeld. Ziel ist es, die Möglichkeiten zur Förderung von Kreativität in diesem spezifischen Arbeitskontext aufzuzeigen. Der Fokus liegt dabei auf den individuellen und strukturellen Einflussfaktoren, die die Kreativität von Call-Center-Mitarbeitern beeinflussen können.

• Die Rolle von Identität und deren Entwicklung im Kontext des Call-Centers
• Die Bedeutung von Kreativität im Call-Center-Berufsfeld
• Die Möglichkeiten der Kreativitätsförderung durch Motivation und Erziehungsstile
• Der Einfluss von Gruppenstrukturen und spielerischem Lernen auf die Kreativität
• Die Anwendung von Kreativitätstechniken im Call-Center-Umfeld

Zusammenfassung der Kapitel

• Einleitung: Die Einleitung stellt das Thema Kreativität im Call-Center-Umfeld vor und skizziert die Relevanz des Themas.
• 1 Das Call-Center: Dieses Kapitel beleuchtet die Funktionsweise und die unterschiedlichen Arten von Call-Centern. Es werden die verschiedenen Formen des Telefonmarketings und deren Einsatzmöglichkeiten im Detail betrachtet.
• 2 Identität nach Mead: Dieses Kapitel befasst sich mit der Theorie der Identität nach George H. Mead. Es werden die zentralen Konzepte des symbolischen Interaktionismus und die Prozesse der Identitätsentwicklung erläutert.
• 3 Kreativität: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Kreativität und analysiert die verschiedenen Aspekte der Kreativität, wie die kreative Persönlichkeit, den kreativen Prozess und das kreative Produkt.
• 4 Förderung und Entwicklung von Kreativität: Dieses Kapitel widmet sich der Frage, wie Kreativität im Call-Center-Umfeld gefördert werden kann. Es werden verschiedene Aspekte der Kreativitätsförderung, wie Motivation, Erziehungsstile und Gruppenstrukturen, untersucht.
• 5 Kreativitätstechniken: Dieses Kapitel stellt verschiedene Kreativitätstechniken vor, die im Call-Center-Umfeld angewendet werden können. Es werden die unterschiedlichen Methoden der Ideenfindung, Analyse und Intuition beleuchtet.

Schlüsselwörter

Kreativität, Call-Center, Telefonmarketing, Identität, symbolischer Interaktionismus, Motivation, Erziehungsstile, Gruppenstrukturen, Kreativitätstechniken, Ideenfindung, Analyse, Intuition.

Details

• Hochschule: Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg
• Note: 1,7
• Autor: David Beer (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2011
• Seiten: 100
• Katalognummer: V171470
• ISBN (eBook): 9783640910786
• ISBN (Buch): 9783640908813
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Identität Kreativität Call-Center Mead Förderung Inbound Outbound