In der Zeit des umfassenden globalen Wettbewerbs, der ebenfalls den Finanzdienstleistungsbereich betrifft, sind Mehrbankenverbindungen keine Ausnahme mehr. Dies zeigt die Bereitschaft der Konsumenten zum Bankenwechsel. Bereits 70 % der Verbraucher halten Banken für austauschbar. Um Kunden langfristig binden zu können, sollten Finanzinstitute kundenorientiert handeln. Unter diesem Aspekt gewinnt das Kundenbindungsmanagement und damit auch das Beschwerdemanagement zunehmend an Bedeutung. Und auch wenn besonders in Kreditinstituten sehr genau auf Fehlervermeidung geachtet werden sollte, haben Kunden immer wieder Anlass zur Unzufriedenheit, wie die Gallup-Studie von 2009 berichtet. Bei der telefonischen Befragung von 3.500 Kunden der Sparkassen, Genossenschaftsbanken und Großbanken Deutschlands klagten 12 % der Befragten über ein Problem mit Produkten, Service und Leistungen ihrer Bank in den letzten sechs Monaten. Mit einem erfolgreichen Beschwerdemanagement muss an diesem Punkt angesetzt werden, um die Loyalität der Kunden zurückzugewinnen und um negative Auswirkungen von Beschwerden auf das Kreditinstitut zu vermeiden. In diesem Zug darf Kundenunzufriedenheit nicht mehr als lästig empfunden sondern muss als Kundenbindungsmöglichkeit angesehen werden .
Ziel der vorliegenden Arbeit ist, den Umgang mit Beschwerden in der Bankwirtschaft aufzuzeigen. Dazu werden zunächst wichtige Grundlagen erläutert, die die Ziele des Beschwerdemanagements einschließen. Es erfolgt im Wesentlichen die Darstellung des direkten Beschwerdemanagements, wobei auch der indirekte Prozess als Funktion des gesamten Managements nicht außer Acht gelassen wird. Abschließend wird die derzeitige Bedeutung des Beschwerdemanagements für den Bankensektor dargestellt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Grundlagen des Beschwerdemanagements
2.1 Beschwerdebegriff
2.2 Beschwerdemanagement
2.2.1 Ziele des Beschwerdemanagements
2.2.2 Einordnung in das Customer Care
3 Aufgaben des direkten Beschwerdemanagements
3.1 Beschwerdestimulierung
3.2 Beschwerdeannahme
3.3 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion
4 Indirektes Beschwerdemanagement
5 Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung in Banken
5.1 Beschwerdezufriedenheit
5.2 Beschwerdeparadoxon
6 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, den Umgang mit Beschwerden in der Bankwirtschaft aufzuzeigen und deren Bedeutung für die Kundenbindung sowie die Wettbewerbsfähigkeit der Institute zu erläutern.
- Grundlagen und Definition des Beschwerdemanagements
- Prozesse und Aufgaben des direkten Beschwerdemanagements
- Strategische Bedeutung des indirekten Beschwerdemanagements
- Einfluss des Beschwerdemanagements auf die Kundenloyalität
- Analysen zum Beschwerdeparadoxon und zur Kundenzufriedenheit
Auszug aus dem Buch
3.1 Beschwerdestimulierung
Das Servicebarometer 2006 zeigt, dass sich 68,1 % der Bank- und Sparkassenkunden mit Beschwerdeanlass nicht an den Verursacher wenden und stattdessen negative Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben. Es handelt sich hierbei um eine sogenannte ‚unvoiced complaint‘, eine stille, verdeckte Beschwerde. Diese Kunden wandern oftmals unmittelbar ab, ohne dem Kreditinstitut eine Chance zur Widergutmachung zu geben. Im Rahmen der Beschwerdestimulierung muss es der Bank gelingen, die Unzufriedenheit der Kunden in eine Beschwerde umzuwandeln, um damit direkt kontaktiert zu werden. Der damit verbundene Anstieg der Beschwerdezahlen bildet eine bessere Datenbasis für die Beschwerdeanalyse.
Dafür richtet die Bank zunächst einen optimalen Beschwerdekanal ein. Der traditionelle Beschwerdekanal des Kunden, im Fall einer Enttäuschung, ist der Berater in der Filiale. Neben dieser traditionellen Beschwerdestelle hat sich das Beschwerdemanagement außerdem via Internet, insbesondere auf der Homepage der Finanzinstitute, etabliert. Dort bieten Banken, wie z.B. die Deka, Kontaktformulare für die Beschwerde an. Ein weiterer Beschwerdekanal sind Hotlines. Über diese können die Kunden direkt Kontakt zur Bank aufnehmen können. Die Landessparkasse zu Oldenburg hat als eines der ersten Institute elektronische Meinungskarten eingeführt, die es dem Kunden ermöglichen, schnell und einfach sein Feedback per Mausklick abzugeben. Diese Services sind kostenfrei und erleichtern dem Bankkunden erheblich den Schritt zur Beschwerdekundgabe. In den Filialen der Privatbank Conrad Hinrich Donner liegen Feedbackkarten aus. Über diese erhält die Bank vor Ort eine direkte Rückmeldung der Kunden über die Kundenzufriedenheit. Neben diesen Möglichkeiten wird der schriftliche Beschwerdekanal weiterhin genutzt. Für den Kunden bedeutet dieser einen höheren Zeitaufwand und tritt dabei zunehmend in den Hintergrund.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die steigende Bedeutung der Kundenbindung im Bankensektor und stellt die Zielsetzung der Arbeit vor, den professionellen Umgang mit Beschwerden zu analysieren.
2 Grundlagen des Beschwerdemanagements: Dieses Kapitel definiert den Beschwerdebegriff, erläutert die Ziele des Managements und ordnet den Bereich in das übergeordnete Customer Care ein.
3 Aufgaben des direkten Beschwerdemanagements: Es werden die operativen Schritte von der Stimulierung über die Annahme bis hin zur Bearbeitung und Reaktion auf Kundenbeschwerden detailliert beschrieben.
4 Indirektes Beschwerdemanagement: Der Fokus liegt hier auf den internen, kundenunmittelbaren Prozessen wie der Auswertung, dem Controlling und der Informationsnutzung zur Qualitätssteigerung.
5 Bedeutung des Beschwerdemanagements für die Kundenbindung in Banken: Dieses Kapitel analysiert, wie ein effektives Beschwerdemanagement zur Kundenbindung beiträgt und welche Rolle die Beschwerdezufriedenheit sowie das Beschwerdeparadoxon spielen.
6 Zusammenfassung und Ausblick: Das Fazit fasst die Chancen aktiven Beschwerdemanagements zusammen und wirft einen Blick auf zukünftige Entwicklungen im Bankwesen.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Bankwirtschaft, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Beschwerdestimulierung, Beschwerdeparadoxon, Customer Care, Direktes Beschwerdemanagement, Servicequalität, Kundenloyalität, Beschwerdebearbeitung, Finanzdienstleistungen, Kundenanliegen, Fehlervermeidung, Wettbewerbsfähigkeit.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der strategischen Bedeutung und operativen Umsetzung eines professionellen Beschwerdemanagements innerhalb von Banken.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Zentrale Felder sind der Beschwerdebegriff, der Prozess des direkten und indirekten Beschwerdemanagements sowie die Auswirkungen auf die Kundenbindung.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das primäre Ziel ist es aufzuzeigen, wie Kreditinstitute durch aktives Beschwerdemanagement Unzufriedenheit reduzieren und die Kundenloyalität langfristig steigern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit stützt sich auf eine fundierte Literaturanalyse, unter Einbeziehung aktueller Studien, Branchenberichte und Praxisbeispiele aus dem Banksektor.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die operativen Aufgabenbereiche (Stimulierung, Annahme, Reaktion) und die indirekten Prozesse (Controlling, Auswertung) sowie die strategische Relevanz für die Kundenbindung.
Durch welche Schlüsselwörter lässt sich die Arbeit charakterisieren?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Bankwirtschaft.
Was versteht man unter dem Beschwerdeparadoxon?
Das Beschwerdeparadoxon besagt, dass Kunden, deren Beschwerde erfolgreich und zufriedenstellend gelöst wurde, oft eine höhere Loyalität aufweisen als Kunden, die niemals einen Grund zur Beschwerde hatten.
Warum ist die Beschwerdestimulierung für Banken so wichtig?
Da viele Kunden bei Unzufriedenheit abwandern, ohne sich zu beschweren (stille Abwanderung), ist es für Banken entscheidend, diese Kunden zur Äußerung zu bewegen, um eine zweite Chance zur Wiedergutmachung zu erhalten.
Welche Rolle spielt die EDV bei der Beschwerdeannahme?
EDV-gestützte Eingabemasken werden verwendet, um Beschwerdeinformationen strukturiert zu erfassen und für interne Analyseprozesse effizient verfügbar zu machen.
- Arbeit zitieren
- Katharina Zander (Autor:in), 2010, Beschwerdemanagement in der Bankwirtschaft, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/171287
