What is customer satisfaction? Customer satisfaction is something formed and hosted in peoples’ (customers’ that is) minds. Customer satisfaction is the result of a comparison. Customers are expected to compare their pre-purchase expectations of a product with their post-purchase experience. Satisfied customers see their expectations met or surpassed by the product, dissatisfied customers see their expectations disappointed. This, in short, is the rationale behind customer satisfaction’s formation and this rationale, despite some stray definitions and operationalizations in the field seems to form the minimum agreement. Agreement, however, vanishes once it comes to the questions what follows from customer satisfaction. Some reasons for this “disagreement” have been identified elsewhere as diverging definitions and different forms to measure customer satisfaction. This short paper will go a step further and look at some analytical properties of the concept of customer satisfaction. These properties will be examined with reference to questions like, why is customer satisfaction expected to influence customer behaviour? What theoretical link exists between customer satisfaction and customer behaviour? And what theoretical shortcomings do explain the fact that after decades of research the status of customer satisfaction remains unclear at best? To answer these questions the next chapter provides the bleak picture of customer satisfaction’s relationship with customers behaviour. Based on doubts sowed in this chapter with respect to the concepts fruitful application, the following chapter will provide an analytic view on customer satisfaction. The next chapter of this paper will look for a theory that can provide the link between customers’ satisfaction and their behaviour or for a theory that can prevent the link from being established. This chapter will draw from Ajzen’s model of planned behaviour. Therefore, it will be necessary to unwrap the hidden premises upon which the assumption that customers’ satisfaction will influences customers’ behaviour is based upon. A final chapter will list results and describe consequences.
Inhaltsverzeichnis
1. Introduction
2. Customer satisfaction and the problem of behaviour: A brief literature review
3. Customer satisfaction’s unknown status
4. Theoretical link and assumptions between customers’ attitude and behaviour
5. Concluding remarks
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht kritisch das Konzept der Kundenzufriedenheit und hinterfragt die wissenschaftlich oft angenommene, jedoch empirisch inkonsistente direkte Kausalität zwischen Zufriedenheit und Kundenbindung (Repurchase Behavior). Ziel ist es, die theoretischen Schwachstellen des bisherigen Verständnisses aufzudecken und durch die Anwendung von Ajzens Modell des geplanten Verhaltens eine fundiertere theoretische Einordnung vorzunehmen.
- Kritische Analyse der Korrelation zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Untersuchung von moderierenden Variablen und intervenierenden Faktoren
- Die Rolle von Präferenzänderungen und Kundenerwartungen im Zeitverlauf
- Anwendung des Modells des geplanten Verhaltens auf Konsumentenentscheidungen
Auszug aus dem Buch
Customer satisfaction’s unknown status
The previous chapter painted an interesting picture of customer satisfaction with respect to the concepts consequences. Customer satisfaction is expected to affect customer retention. However, if it fails to do so, this may be due to moderating or intervening variables, like variety seeking. In any case, effect of customer satisfaction on customer retention is declining over time. Furthermore, customer satisfaction might influence customer recommendations instead of customer satisfaction, hence, leading to increased sales by enlarging the stock of customers.
Finally, customers’ satisfaction with one product is not a virus that can spread to other products provided by the same company. These results show the usual picture that emerges when inductive working scientists gather result after result without referring their result to any kind of theory. The situation as it appears after the literature review conducted in the previous chapter is displayed in figure 1 and I endeavoured to attribute the different concepts to a more general level. Hence, not variety seeking will be mentioned in figure 1 but moderator variables and I will explore the logical space that covers customer satisfactions’ different possibilities to build a relationship with customer retention or new customer acquisition as discussed in chapter 2.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Introduction: Dieses Kapitel definiert den Begriff der Kundenzufriedenheit und stellt die Forschungsfrage nach dem theoretischen Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Kundenverhalten.
2. Customer satisfaction and the problem of behaviour: A brief literature review: Der Abschnitt bietet einen Überblick über bestehende Studien, die die oft schwache oder widersprüchliche Korrelation zwischen Zufriedenheit und Wiederkaufverhalten aufzeigen.
3. Customer satisfaction’s unknown status: Hier wird der Status quo der Forschung als tautologisch kritisiert und ein Modell entwickelt, das die verschiedenen Pfade zwischen Zufriedenheit und Kundenverhalten logisch strukturiert.
4. Theoretical link and assumptions between customers’ attitude and behaviour: In diesem Kapitel wird Ajzens Modell des geplanten Verhaltens eingeführt, um die Volatilität von Präferenzen und die Rolle situativer Faktoren bei Konsumentenentscheidungen zu erklären.
5. Concluding remarks: Das Fazit fasst zusammen, dass Kundenzufriedenheit kein stabiler Prädiktor ist und zukünftige Forschung stärker die Rahmenbedingungen des Verhaltens berücksichtigen muss.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wiederkaufverhalten, Konsumentenverhalten, Modell des geplanten Verhaltens, Ajzen, Präferenzen, Marketingstrategie, Kundenloyalität, Kundenaquise, Tautologie, Einstellungen, Marketingforschung, Retention, Kundenempfehlung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert kritisch, warum Kundenzufriedenheit nicht zwangsläufig zu loyalem Kundenverhalten oder Wiederkäufen führt und hinterfragt die theoretischen Grundlagen dieses oft als gegeben angenommenen Zusammenhangs.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Zentrale Themen sind die Diskrepanz zwischen Zufriedenheit und Kundenbindung, der Einfluss von intervenierenden Variablen wie dem Streben nach Abwechslung sowie die Bedeutung von Einstellungsmodellen.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, die theoretischen Mängel in der aktuellen Forschung zur Kundenzufriedenheit aufzudecken und ein besseres Verständnis dafür zu schaffen, warum „zufriedene Kunden“ dennoch zu Konkurrenten abwandern können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Der Autor nutzt eine logische Analyse der bestehenden Literatur und kombiniert diese mit dem theoretischen Modell des geplanten Verhaltens nach Ajzen, um die widersprüchlichen empirischen Befunde zu strukturieren.
Welche Inhalte werden im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil beleuchtet die Literatur zur Kundenbindung, identifiziert die Schwächen bisheriger Ansätze und erarbeitet ein erweitertes Modell, das Zufriedenheit als veränderliche Einstellungsgröße begreift.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Wiederkaufverhalten, Konsumentenpsychologie und das Modell des geplanten Verhaltens.
Warum bezeichnet der Autor den Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Bindung als „tautologisch“?
Da die Forschungsergebnisse so breit gefächert sind und nahezu jedes Verhalten (ob Abwanderung oder Loyalität) durch eine Vielzahl an intervenierenden Variablen erklärt werden kann, verliert die Theorie an präziser Vorhersagekraft.
Welche Rolle spielen „Präferenzänderungen“ in der Argumentation des Autors?
Der Autor argumentiert, dass die Annahme stabiler Kundenpräferenzen unrealistisch ist; da sich Bedürfnisse ändern, ist Zufriedenheit kein einmaliger Zustand, sondern erfordert ständige Bestätigung.
- Quote paper
- Thomas Bister-Füsser (Author), 2011, Why do satisfied customers defect? A look at the concept of “customer satisfactions” and its shortcomings, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/170285
