Der DEHOGA bezeichnet ein Hotel als „Beherbergungsbetrieb mit angeschlossenem Verpflegungsbetrieb für Hausgäste und Passanten. Es zeichnet sich durch einen angemessenen Standard seines Angebots und durch entsprechende Dienstleistungen aus.“
Bei dieser Definition liegt die Problematik vor allem in dem Merkmal „angemessener Standard.“ Ein solcher Begriff unterliegt sowohl qualitativen, zeitlichen als auch soziologisch-kulturellen Vorlieben. Beispielsweise würde ein Geschäftsreisender sich nicht mit einem Einzelzimmer ohne Internetzugang und Etagendusche zufrieden geben.
Im Gegensatz dazu freut sich eine Familie mit Kleinkindern über ein Zimmer mit Kinderbetten, ein kinderfreundliches Rahmenprogramm wie ein Erlebnisbad vor Ort oder die Möglichkeit der Kinderbetreuung.
Definitionen dieser Art sind somit kein einheitlicher Maßstab, sondern besitzen eine sowohl zeitlich als auch räumlich begrenzte Geltung. Mit dem Begriff „angemessener Standard“ orientieren sich Hotelunternehmen an der Erfüllung der Bedürfnisse der Gäste. Da die Bedürfnisse der Menschen verschieden sind, gibt es folglich unterschiedliche Beherbergungsbetriebe.
Ziel dieser Semesterarbeit ist es, die Wichtigkeit der Standardisierung und des Qualitätsmanagements für einen Hotelbetrieb zu beschreiben. Dabei gehe ich sowohl auf positive als auch negative Gesichtspunkte der Standardisierung und des Qualitätsmanagements näher ein.
Inhaltsverzeichnis
1. EINLEITUNG
2. DAS PRODUKT „HOTEL“ ALS KOMBINATION VON LEISTUNGEN
3. STANDARDISIERUNG
3.1 PROZESSTANDARDISIERUNG UND IHRE FOLGEN
3.2 DEUTSCHE HOTELKLASSIFIZIERUNG
3.3 DURCHFÜHRUNG DER HOTELBEWERTUNG
3.4 HOTELKLASSIFIZIERUNG UND QUALITÄT
4. QUALITÄTSMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE
4.1 QUALITÄTSELEMENTE
4.2 QUALITÄT ALS ERGEBNIS EINES VERGLEICHSPROZESSES
4.3 QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM NACH DER ISO-NORM 9000 FF.
4.4 TOTAL QUALITY MANAGEMENT
5. SCHLUSSBETRACHTUNG
Zielsetzung & Themen
Diese Semesterarbeit untersucht die essenzielle Rolle von Standardisierung und Qualitätsmanagement innerhalb der Hotellerie. Das primäre Ziel besteht darin, die Vorteile und Herausforderungen dieser Konzepte aufzuzeigen, um die Wettbewerbsfähigkeit von Hotelbetrieben in einem anspruchsvolleren Marktumfeld zu sichern.
- Definition des Hotelbegriffs und Analyse der Leistungskomponenten
- Auswirkungen und Risiken der Prozessstandardisierung
- Analyse des deutschen Hotelklassifizierungssystems
- Einsatz von Qualitätsmanagementsystemen wie ISO 9000 ff.
- Implementierung von Total Quality Management (TQM)
Auszug aus dem Buch
3.1 Prozessstandardisierung und ihre Folgen
Hotelbetriebe beabsichtigen mit der Standardisierung von Prozessen, dass ein routiniertes Verhalten der Mitarbeiter erreicht werden soll. Tätigkeiten werden in ihrer Art, in ihrem Ablauf und ihrem zeitlichen Aufwand zur Lösung eines bestimmten Problems exakt festgelegt. Dadurch wird der Freiheitsgrad des Mitarbeiters bei der Aufgabenerfüllung minimiert. Die Entwicklung von Standardprozessen eignet sich nur für Tätigkeiten, die sich über einen gewissen Zeitraum wiederholen bzw. annähernd gleich bleiben und vorhersehbar sind. Im Hotelunternehmen stellt z.B. die Zimmerreinigung einen solchen standardisierten Prozess dar.
Einerseits erhöht sich durch die Prozessstandardisierung die organisatorische Systemstabilität des Unternehmens, da bewährtes Know-how als Grundlage für die Aufgabenbewältigung genommen wird. Die Führungskräfte werden im Zuge der Standardisierung entlastet und können auf persönliches Eingreifen verzichten. Darüber hinaus führt routiniertes Verhalten der Mitarbeiter zu einem professionelleren und einheitlichen Firmenauftreten. Die Qualität der Arbeit nimmt zu und die Bearbeitungszeiten verkürzen sich. Infolgedessen vereinfacht sich die Kommunikation der Mitarbeiter untereinander. Des Weiteren können neue Mitarbeiter durch standardisierte Prozesse schneller eingearbeitet werden.
Andererseits kann die Standardisierung von Arbeitsabläufen aber auch Probleme nach sich ziehen, da die Erarbeitung von standardisierten Prozessen zu zusätzlichen materiellen Kosten (verbesserte technische Ausstattung) und immateriellen Kosten (Schulungen) für den Hotelbetrieb führen. Zusätzlich besteht die Gefahr einer schematischen Problembehandlung, die Einzelfälle und lokale Besonderheiten nicht ausreichend berücksichtigt. Wird zudem die Kreativität bei der Leistungserstellung des beauftragten Mitarbeiters verlangt, z.B. im Bereich des Concierges, kann eine strikte Vorgabe von Aufgabenfolgen zu einer Nichterfüllung des Ergebnisses führen.
Zusammenfassung der Kapitel
1. EINLEITUNG: Die Einleitung definiert den Hotelbegriff nach dem DEHOGA und erläutert die Motivation der Autorin, die sich durch ihre berufliche Erfahrung in der Hotellerie mit Standardisierungs- und Qualitätsfragen befasst.
2. DAS PRODUKT „HOTEL“ ALS KOMBINATION VON LEISTUNGEN: Dieses Kapitel erläutert das Hotel als touristischen Betrieb, dessen Angebot aus einer Kombination von Haupt- und Nebenleistungen besteht.
3. STANDARDISIERUNG: Hier wird der Standardbegriff als Sammelbegriff für qualitative und quantitative Merkmale analysiert sowie die Bedeutung von Prozessstandardisierungen und Hotelklassifizierungen dargelegt.
3.1 PROZESSTANDARDISIERUNG UND IHRE FOLGEN: Dieses Kapitel beleuchtet die Vor- und Nachteile routinierter Arbeitsabläufe, wie etwa die Systemstabilität versus der Gefahr sinkender Mitarbeiterkreativität und -motivation.
3.2 DEUTSCHE HOTELKLASSIFIZIERUNG: Es wird die Einführung der DEHOGA-Mindeststandards beschrieben, die ein bundesweit einheitliches System zur Differenzierung von Hotelkategorien schuf.
3.3 DURCHFÜHRUNG DER HOTELBEWERTUNG: Die organisatorischen Schritte einer Hotelbewertung, von der Erhebung bis zur Zertifizierung und den damit verbundenen Kosten, werden in diesem Abschnitt skizziert.
3.4 HOTELKLASSIFIZIERUNG UND QUALITÄT: Dieses Kapitel diskutiert die Relevanz der Klassifizierung für die Marktpositionierung mittelständischer Hotels und die damit einhergehende Transparenz für den Gast.
4. QUALITÄTSMANAGEMENT IN DER HOTELLERIE: Dieser Abschnitt führt den Qualitätsbegriff ein und differenziert zwischen technischer, funktionaler und Servicequalität als Kernbestandteile.
4.1 QUALITÄTSELEMENTE: Hier werden die drei Kriterien – technische, funktionale und Servicequalität – im Detail definiert und deren Bedeutung für die Gästewahrnehmung hervorgehoben.
4.2 QUALITÄT ALS ERGEBNIS EINES VERGLEICHSPROZESSES: Dieses Kapitel illustriert, dass die wahrgenommene Qualität ein Ergebnis des Vergleichs zwischen Gästeerwartungen und tatsächlich erbrachter Leistung ist.
4.3 QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEM NACH DER ISO-NORM 9000 FF.: Es werden die Funktionsweise, Zertifizierung und die Auswirkungen der ISO-Normenreihe auf Hotelstrukturen und Prozessoptimierungen beschrieben.
4.4 TOTAL QUALITY MANAGEMENT: Dieses Kapitel erläutert TQM als umfassende Philosophie, die alle Mitarbeiter einbezieht, und stellt acht Merkmale für ein systematisches Qualitätsmanagement vor.
5. SCHLUSSBETRACHTUNG: Die Abschlussbetrachtung resümiert die Notwendigkeit von Standardisierung und Qualität für den langfristigen Markterfolg und gibt einen Ausblick auf den Trend hin zu individualisierten Erlebnishotels.
Schlüsselwörter
Standardisierung, Qualitätsmanagement, Hotellerie, DEHOGA, Hotelklassifizierung, Prozessstandardisierung, Servicequalität, ISO 9000, Total Quality Management, TQM, Gästeerwartungen, Hotelleistung, Dienstleistungsangebot, Wettbewerbsfähigkeit, Designhotels.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Bedeutung und Implementierung von Standardisierungsprozessen sowie Qualitätsmanagementsystemen im Hotelgewerbe.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zu den zentralen Themen gehören Prozessstandardisierung, Hotelklassifizierung, die Definition von Qualität im Dienstleistungssektor sowie moderne Managementsysteme wie TQM.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, die Wichtigkeit der Standardisierung und des Qualitätsmanagements für einen Hotelbetrieb zu beschreiben und dabei sowohl positive als auch negative Aspekte aufzuzeigen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse unter Heranziehung von Fachliteratur aus dem Bereich Hotel- und Qualitätsmanagement sowie Veröffentlichungen des DEHOGA.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil befasst sich mit der Prozessstandardisierung, der deutschen Hotelklassifizierung, der Definition verschiedener Qualitätselemente sowie dem Vergleich zwischen ISO-Normen und Total Quality Management.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die zentralen Schlagworte sind Standardisierung, Qualitätsmanagement, Hotellerie, Gästeorientierung und Wettbewerbsfähigkeit.
Warum wird die Prozessstandardisierung im Hotelumfeld kontrovers diskutiert?
Während Standardisierung die Systemstabilität erhöht und Abläufe effizienter macht, birgt sie Risiken für die Mitarbeiterzufriedenheit und kann die notwendige Flexibilität bei individuellen Gästeanfragen einschränken.
Welchen Zweck erfüllt die deutsche Hotelklassifizierung konkret?
Sie bietet dem Gast eine verlässliche Übersicht über Leistungsstandards und ermöglicht es vor allem mittelständischen Hotels, sich professionell und vergleichbar am Markt zu positionieren.
Was unterscheidet den TQM-Ansatz von der ISO-Norm?
Während die ISO-Norm eine strukturierte Normenreihe zur Prozessbeschreibung darstellt, ist TQM eine umfassende Managementphilosophie, die explizit alle Mitarbeiter und Geschäftspartner aktiv in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess einbindet.
- Quote paper
- Stefanie Scheibe (Author), 2009, Standardisierung und Qualitätsmanagement in der Hotellerie, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/168260
