Die zunehmenden Erträge im Dienstleistungsbereich in Verbindung
mit den immer höheren Kundenanforderungen zwingen Unternehmen sich noch intensiver mit ihren Produkten und Dienstleistungen auseinanderzusetzen. Zusätzliche Herausforderungen durch immer kürzere Produktlebenszyklen und steigende Ansprüche an Qualität bei gleichzeitig kostenoptimaler Produktion können nur noch durch stärkeres Einbeziehen des Kunden bewältigt werden. Insbesondere die Dienstleistung am und mit dem Kunden wird immer individueller. Weiterhin fallende Marktbarrieren erfordern in Zukunft eine noch stärkere Einbeziehung des Kunden für eine langfristige erfolgreiche Kundenbindung.
Diese Seminararbeit betrachtet den Komplex der Dienstleistungsproduktion, ihrer Elemente und Strukturen sowie der übergreifenden Darstellung der Dienstleistung als Prozess.
Ziel ist die Herausarbeitung der wesentlichen Merkmale von Dienstleistungen im Vergleich zur klassischen Sachgüterproduktion im Rahmen einzelner Begrifflichkeiten, bekannter Modelle und in der Prozessdarstellung.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zieldefinition und Abgrenzung
1.3 Vorgehensweise
2 Grundlagen zur Darstellung und Analyse betriebswirtschaftlicher Prozesse und insbesondere Dienstleistungsprozesse
2.1 Einleitung
2.2 Prozessorientierung
2.3 Allgemeine Definition von Prozessen
2.4 Begriff und Abgrenzung von Dienstleistung
2.4.1 Einordnung in die klassische Produktionstheorie
2.4.2 Abgrenzung zwischen Sach- und Dienstleistungsgütern
2.4.3 Klassifizierung von Dienstleistung
2.4.4 Dienstleistungsproduktion
2.5 Dienstleistung als Prozess
3 Analyse und Darstellung von Prozessen mit dem Schwerpunkt auf Dienstleistungsprozesse
3.1 Analyse eines Dienstleistungsprozesses
3.1.1 Prozessidentifikation und -abgrenzung
3.1.2 Strukturierung
3.1.3 Gestaltung und Dokumentation
3.2 Modelle zur Prozessdarstellung
3.2.1 Prozessflussdiagramme
3.2.2 Blueprinting
3.3 Instrumente zur Bewertung von Prozessen
3.3.1 Prozesskostenrechnung
3.3.2 Service Level Agreements
4 Zusammenfassung und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit der Analyse und Darstellung von Dienstleistungsprozessen unter Berücksichtigung ihrer spezifischen betriebswirtschaftlichen Anforderungen. Ziel ist es, den Leser durch die theoretischen Grundlagen und die Anwendung geeigneter Modellierungs- und Bewertungsinstrumente in die Lage zu versetzen, Dienstleistungsprozesse eigenständig zu bewerten und effizient zu gestalten.
- Spezifische Charakteristika und Abgrenzung von Dienstleistungen gegenüber Sachgütern.
- Theoretische Einordnung von Dienstleistungsprozessen und deren Prozessorientierung.
- Methoden zur Modellierung, wie z.B. Prozessflussdiagramme, ereignisgesteuerte Prozessketten (EPK) und Blueprinting.
- Instrumente zur Prozessbewertung, insbesondere Prozesskostenrechnung und Service Level Agreements.
Auszug aus dem Buch
2.5 Dienstleistung als Prozess
Die Definition der Dienstleistung beziehungsweise Ergebnis einer Dienstleistungsproduktion erfordert in weiteren Schritten die Betrachtung des gesamten Dienstleistungsproduktionsprozesses. Ein wesentlicher Unterschied ist, dass sich der Produktionsprozess von Dienstleistungen nicht auf einen Zeitpunkt, wie bei der Sachgüterproduktion, sondern auf einen Zeitraum bezieht. Maleri spricht hierbei von „[...] einer permanenten Produktion innerhalb eines bestimmten, meist vertraglich vereinbarten, Zeitraumes“ (vgl. (Maleri und Frietzsche, 2008, S. 22)). Dies bedeutet weiterhin, dass die Ergebnisse der Dienstleistungsproduktion permanent während dieses Zeitraumes hervorgebracht werden, also nicht nur einmalig ein Output erzeugt wird. Altenburger hat hierzu ein allgemeingültiges siebenstufiges Modell der Dienstleistungsproduktion aufgestellt (vgl. Altenburger (1980) und (Corsten, 2001, S138ff)). Während der Stufen 1 bis 3 kommt es zur grundsätzlichen Schaffung der Leistungsbereitschaft und in den Stufen 4 bis 6 zu Varianten der Leistungsbereitschaft. Auch Malerie vergleicht die Phasen des Produktionsprozesses zwischen Sachgüter- und Dienstleistungsproduktion wie in Abbildung 2.4 dargestellt. Die Phasen bis zur Erstellung der internen Leistungsbereitschaft sind nicht innerhalb von Dienstleistungsproduktionen grundsätzlich gleich, sondern bis zum Zeitpunkt des Einsatzes der externen Produktionsfaktoren auch für die Produktion von Sachgütern identisch. Einzig der fließende Übergang der Leistungsbereitschaftsstellung in die Endkombination ist so bei der Dienstleistung nicht möglich. Der Prozess wartet an dieser Stelle auf den Einsatz der externen Produktionsfaktoren um in die eigentliche Produktionsphase hineinzukommen. Anzumerken sei, dass in der Praxis bei Sachgütern und Dienstleistungen der Absatz auch vor der Produktion stattfinden kann. Beispiele sind hier extrem lange Lieferfristen für Maschinen, Autos oder Auftragsfertigung. Bei der Dienstleistung erfolgt der Absatz sogar sehr oft noch vor der Beschaffung der erforderlichen Produktionsfaktoren. Der umgekehrte Fall, also der Absatz nach der Endkombination, ist nur bei Sachgütern möglich.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die zunehmende wirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors und steckt den Rahmen sowie die Zielsetzung der Arbeit ab.
2 Grundlagen zur Darstellung und Analyse betriebswirtschaftlicher Prozesse und insbesondere Dienstleistungsprozesse: Hier werden zentrale Begriffe definiert und die besonderen Herausforderungen der Dienstleistungsproduktion im Vergleich zur klassischen Produktionstheorie erörtert.
3 Analyse und Darstellung von Prozessen mit dem Schwerpunkt auf Dienstleistungsprozesse: Dieses Kapitel widmet sich konkreten Modellierungsmethoden sowie Instrumenten zur Bewertung und Qualitätssicherung von Dienstleistungsprozessen.
4 Zusammenfassung und Ausblick: Das abschließende Kapitel fasst die gewonnenen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit einer kundenorientierten Prozessgestaltung.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsprozess, Prozessorientierung, Produktionstheorie, Prozessdarstellung, Prozessmodellierung, Prozessbewertung, Prozesskostenrechnung, Service Level Agreement, Blueprinting, Dienstleistungsproduktion, Kundenintegration, Wertschöpfung, Qualitätsmanagement, Modellierungssprachen, Geschäftsprozesse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die systematische Darstellung und Analyse betriebswirtschaftlicher Dienstleistungsprozesse unter Berücksichtigung ihrer Besonderheiten gegenüber industriellen Sachgüterprozessen.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die Schwerpunkte liegen auf der begrifflichen Abgrenzung von Dienstleistungen, der Prozessmodellierung sowie auf Instrumenten zur Bewertung, wie Kostenrechnung und Vereinbarungen zur Servicequalität.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist es, theoretisches Wissen über Dienstleistungsprozesse zu vermitteln und praktische Werkzeuge vorzustellen, die eine eigenständige Bewertung und Optimierung dieser Prozesse ermöglichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine theoretische Auseinandersetzung auf Basis einschlägiger Fachliteratur, ergänzt durch die Analyse von Prozessmodellen wie Blueprints und ereignisgesteuerten Prozessketten.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden zunächst Grundlagen der Prozessorientierung geklärt, gefolgt von einer detaillierten Analyse von Methoden zur Prozessdarstellung und Bewertung, illustriert durch Beispiele.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zentrale Begriffe sind unter anderem Dienstleistungsprozess, Prozessorientierung, Blueprinting, Service Level Agreements und die Prozesskostenrechnung.
Warum ist die Abgrenzung zum klassischen Industriemodell so wichtig?
Dienstleistungen binden externe Faktoren (Kunden) ein und sind oft nicht lagerfähig, was den Einsatz klassischer Produktionsmodelle erschwert und spezifische Anpassungen erfordert.
Welche Rolle spielen die im Anhang dargestellten Modelle?
Die Modelle im Anhang visualisieren die theoretischen Konzepte wie UML-Diagramme und Blueprints an einem konkreten Beispiel (Hotelübernachtung), um die praktische Anwendung zu veranschaulichen.
- Quote paper
- Alexander Broz (Author), 2009, Darstellung und Analyse der Elemente und Strukturen von Dienstleistungsprozessen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/167827
