1 Einleitung
1.1 Einführung in die Thematik
Kundenzufriedenheit ist seit Ende der siebziger Jahre zu einem wichtigen Feld der Konsumentenforschung geworden. Dieses Feld hat vor allem deshalb an Interesse gewonnen, weil verschärfter Wettbewerb, globalisierte Märkte und steigende Kundenansprüche dazu geführt haben, dass langfristige Kundenbindung von erhöhter Bedeutung für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens geworden ist. Nur ein zufriedener Kunde kann auf Dauer an ein Unternehmen gebunden werden. Kundenzufriedenheit nimmt demnach eine zentrale Stellung in der marktorientierten Unternehmensführung ein und gilt als eine der wichtigsten Determinanten des Konsumen-tenverhaltens und der Markenloyalität. Wiederkaufsverhalten, Einstellungsänderungen sowie Beschwerdeverhalten und Mund-zu-Mund-Propaganda des Konsumenten stehen damit in einem engen kausalen Zusammenhang. Die Notwendigkeit der Berücksichtigung von Kundenwünschen wird allerdings häufig in den Unternehmen vernachlässigt. Trotz der Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Markterfolg besteht in der aktuellen Literatur bisher kaum Konsens über eine Konzeptualisierung und Operationalisierung des Konstrukts der Kundenzufriedenheit. Obwohl die Zufriedenheitsforschung bereits eine längere Tradition besitzt, ist es bis dato nicht gelungen, einen Konsens über einen geeigneten theoretischen Modellierungsrahmen auf dem Feld der Kundenzufriedenheit zu schaffen.
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
Im Folgenden gehen wir zunächst auf die Definition des Begriffs der Kundenzufriedenheit und seine definitorische Abgrenzung ein. Bevor die unterschiedlichen Messgrößen der Kundenzufriedenheit erläutert werden, heben wir die entscheidenden Abhängigkeitsfaktoren hervor. In Kapitel fünf findet die praktische Untersuchung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Erfolg des eigenen Unternehmens und des stärksten Konkurrenten im Bezug zum Planspiel statt. Ein kurzes Fazit rundet die Arbeit ab.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Einführung in die Thematik
1.2 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 Definition und Abhängigkeitsfaktoren der Kundenzufriedenheit
2.1 Definition der Kundenzufriedenheit
2.2 Abhängigkeitsfaktoren der Kundenzufriedenheit
3 Messung der Kundenzufriedenheit
3.1 Übersicht über die Verfahren zur Messung von Kundenzufriedenheit
3.2 Objektive Verfahren
3.3 Subjektive Verfahren
3.4 Implizite Messung
3.5 Explizite Messung
4 Untersuchung über den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Erfolg im Planspiel
4.1 Identifizierung der stärksten Konkurrenten
4.2 Zusammenhang von Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Preis für das verkaufte Produkt
5 Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die zentrale Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den unternehmerischen Erfolg. Dabei wird insbesondere analysiert, wie sich verschiedene Messverfahren auf das Verständnis von Kundenbedürfnissen auswirken und inwieweit ein direkter, kausaler Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit, den Absatzchancen und dem Erfolg im Rahmen eines Unternehmensplanspiels besteht.
- Theoretische Grundlagen und Definitionen der Kundenzufriedenheit
- Analyse der Einflussfaktoren auf die Zufriedenheit des Kunden
- Systematik der Messverfahren (objektive vs. subjektive sowie implizite vs. explizite Methoden)
- Praktische Untersuchung des Zusammenhangs von Kundenzufriedenheit und Absatz im Planspiel
- Strategische Bedeutung der Kundenzufriedenheit für Premium- vs. preisorientierte Anbieter
Auszug aus dem Buch
3.2 Objektive Verfahren
Bei den objektiven Verfahren werden zur Messung aggregierte Größen herangezogen, deren Bedeutungshoheit über Marktanteil, Umsatz und die Wiederkaufsrate definiert werden. Der Zusammenhang zwischen diesen Größen und der Kundenzufriedenheit wird als recht groß angesehen, was bedeutet, dass beispielsweise bei einer positiven Entwicklung des Marktes auch eine Zufriedenheit beim Kunden angenommen und vorausgesetzt werden kann. Bestimmte Größen finden demnach Anwendungen, von denen vermutet wird, dass das Maß der Kundenzufriedenheit davon abgeleitet werden kann. Ferner wird erwartet, dass subjektive Wahrnehmungsverzerrungen des Kunden das Ergebnis nicht beeinflussen dürfen.
Die Aussagekraft dieser Größen für die Zufriedenheit von Bestandskunden ist jedoch insoweit ungenügend, als sie durch eine Vielzahl weiterer Faktoren beeinflusst werden. Zudem stehen dem Unternehmen die erforderlichen Daten (etwa über Marktanteile in bestimmten Produktsparten) erst mit zeitlicher Verzögerung zur Verfügung, so dass bei einer festgestellten Unzufriedenheit gegensteuernde Maßnahmen auch nur verzögert eingeleitet werden können. Als weitere objektive Indikatoren werden Qualitätskontrollen durch Testkäufe und Warentests von unabhängigen Dritten genutzt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Thematik der Kundenzufriedenheit ein und erläutert deren wachsende Bedeutung im Kontext globalisierter Märkte sowie den Aufbau der Arbeit.
2 Definition und Abhängigkeitsfaktoren der Kundenzufriedenheit: Hier werden der Begriff der Kundenzufriedenheit definiert und die wesentlichen Faktoren, wie Produktqualität, Preis, Service und Beschwerdemanagement, identifiziert.
3 Messung der Kundenzufriedenheit: Dieses Kapitel bietet einen Überblick über verschiedene Messansätze, unterteilt in objektive und subjektive Verfahren sowie implizite und explizite Messmethoden.
4 Untersuchung über den Zusammenhang von Kundenzufriedenheit, Absatzchancen und Erfolg im Planspiel: Das Kapitel analysiert anhand eines konkreten Planspiels den Zusammenhang zwischen der Kundenzufriedenheit und den realen Absatzchancen unter Berücksichtigung der Preispolitik.
5 Fazit und Ausblick: Abschließend werden die Ergebnisse zusammengefasst und die zukünftige Notwendigkeit betont, verschiedene Messmethoden komplementär einzusetzen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Konsumentenforschung, Kundenbindung, Markterfolg, Messverfahren, objektive Verfahren, subjektive Verfahren, implizite Messung, explizite Messung, Planspiel, Absatzchancen, Produktqualität, Preis-Leistungsverhältnis, Beschwerdemanagement, Unternehmensimage
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit dem Konstrukt der Kundenzufriedenheit, dessen Bedeutung für Unternehmen und der praktischen Messbarkeit dieses Phänomens.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Zu den Schwerpunkten zählen die theoretische Einordnung der Kundenzufriedenheit, die Darstellung verschiedener Messmethoden sowie deren praktische Anwendung und Auswertung in einem Unternehmensplanspiel.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Ziel ist es, den Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit, Preisgestaltung und Absatzchancen zu ergründen und aufzuzeigen, wie Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden effektiv messen und beeinflussen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu existierenden Messkonzepten sowie einer empirischen Untersuchung der Leistungsdaten eines Planspiels zur Verifizierung der theoretischen Annahmen.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in eine theoretische fundierte Auseinandersetzung mit Messverfahren und eine praktische Analyse von Konkurrenz- und Unternehmensdaten aus einem Planspiel zur Absatzoptimierung.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Kundenzufriedenheit, Messverfahren, Kundenbindung, Markterfolg und Preis-Leistungsverhältnis.
Wie unterscheiden sich objektive von subjektiven Verfahren?
Objektive Verfahren nutzen aggregierte Marktdaten wie Umsatz oder Marktanteile, während subjektive Verfahren auf die direkte Befragung von Konsumenten abzielen.
Warum ist die Kundenzufriedenheit bei preisorientierten Unternehmen weniger ausschlaggebend?
Wie im Planspiel gezeigt, korreliert bei preisorientierten Anbietern der Absatz primär mit dem Preis, während bei Premiummarken die Kundenzufriedenheit ein entscheidender Differenzierungsfaktor für den Verkaufserfolg ist.
- Quote paper
- Doris Herget (Author), 2011, Die Rolle der Kundenzufriedenheit für Unternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/166760
