Die Branche der leitungsgebundenen Versorgungsunternehmen umfasst die Bereiche
Wasser-, Elektrizität, Fernwärme-, und Gasversorgung. Diese Arbeit befasst sich primär
mit EVU, da sich dort die meiste Interaktion mit EC1 ergibt.
Die Liberalisierung und Deregulierung des Energiemarktes macht für die EVU neue
Vertriebs- und Kundendienststrukturen erforderlich. Elektrische Energie und Gas als
Energieträger sind eine Handelsware geworden und neue Mitbewerber sind auf den
Markt getreten2. Anbieter müssen erheblichen Herausforderungen auf dem Energiemarkt
gegenüber treten. EC beschleunigt und verstärkt den Veränderungsdruck, bietet
jedoch gleichzeitig eine Vielfalt von Möglichkeiten, diese neuen Herausforderungen zu
meistern3.
Synergiepotentiale müssen noch effizienter zur Kostensenkung genutzt werden, die
Kundenbindung muss durch neue Produkte und Dienstleistungen erhöht werden und
neue Geschäftspotentiale müssen erschlossen werden4. Ein Mehrwert kann durch EC
nur durch die systematische Optimierung von Geschäftsprozessen und dem Aufbrechen
herkömmlicher Marktstrukturen realisiert werden.
Welche Chancen sich dadurch für EVU stellen und wie weit die Durchdringung schon
realisiert ist, ist Gegenstand dieser Untersuchung.
1 Der Begriff E-Commerce umfasst in dieser Arbeit nicht nur den Kauf und Verkauf von Produkten und
Dienstleistungen sowie dem Bezahlen über elektronische Netze, sondern auch die Benutzung des Internet
und die digitale Kommunikation, vgl. Schwager 01/ E-Commerce/ 478 und Wippermann 01/ Wörterbuch
der New Economy/ 35.
2 Siehe o. A. 99/ Optimierung der Informationstechnologie/ 43.
3 Titzrath und Scholtissek 00/ E-Commerce/ 654.
4 Ebenda.
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung
2. Die Wertschöpfungskette
2.1 Die Wertschöpfungskette nach Porter
2.2 Die Wertschöpfungskette von EVU
3. Durchdringung und Chancen von E-Commerce bei EVU
3.1 Eingangslogistik
3.2 Operationen
3.3 Marketing und Vertrieb
3.4 Ausgangslogistik
3.5 Kundendienst
3.5.1 Kundenkarte
3.5.2 Call-Center
3.5.3 Internet
4. Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Potenziale und den aktuellen Stand der Anwendung von E-Commerce-Instrumenten innerhalb der Wertschöpfungsaktivitäten von Energieversorgungsunternehmen (EVU), wobei der Fokus insbesondere auf der Interaktion mit Privatkunden im B2C-Bereich liegt.
- Analyse der Wertschöpfungsstruktur von Versorgungsunternehmen.
- Untersuchung von E-Procurement-Ansätzen in der Eingangslogistik.
- Bewertung von E-Commerce-Strategien in Marketing, Vertrieb und Kundendienst.
- Optimierung von Geschäftsprozessen durch CRM-Systeme und Call-Center.
- Potenziale des Internet als eigenständiger Vertriebs- und Kommunikationskanal.
Auszug aus dem Buch
3.5.3 Internet
Auch der Kommunikations- und Vertriebsweg via Internet mit dem Kunden lässt viele Chancen im Hinblick auf EC aufkommen. Das Internet ist bereits jetzt als eigenständiger Vertriebs- und Kommunikationskanal anzusehen. Die Energiebranche ist für den Internetvertrieb prädestiniert, da sich das übliche Logistikproblem nicht stellt. Über das Internet können EVU ihre Kunden interaktiv betreuen und einen effizienten Web-Service anbieten. Bereitgestellte Informationen wie Stromverträge, Allgemeine Geschäftsbedingungen oder Umzugsformulare stehen online zur Verfügung. Außerdem kann sich der Kunde über neue Produkte, Dienstleistungen, Vertragsbedingungen, Preise, Tarife etc. jederzeit informieren.
Ein neuer „Self Service“ kann für den Kunden im Internet Zeit und Kosten sparen, der Kunde selbst aktualisiert online Zählerstand, Adresse oder Bankverbindung. Dabei ist die Verbindung mit Kunden für das EVU kostenlos. Sinnvoll ist es auch, wenn Kunden online über ihre Rechnungsdaten verfügen können. Reklamationen zum Zählerstand und Rechnungseingängen oder Anfragen zu Ratenzahlungen und Stundungen können sofort entgegen genommen werden und in Echtzeit bearbeitet werden.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Definiert die Problemstellung durch den liberalisierten Energiemarkt und skizziert den methodischen Ansatz anhand der Wertschöpfungsaktivitäten.
2. Die Wertschöpfungskette: Erläutert das grundlegende Modell nach Porter und überträgt dieses auf die spezifischen Marktstrukturen der Energieversorgungsunternehmen.
3. Durchdringung und Chancen von E-Commerce bei EVU: Untersucht systematisch die Potenziale elektronischer Geschäftsprozesse entlang der primären Aktivitäten wie Logistik, Vertrieb und Kundenservice.
4. Fazit: Fasst zusammen, dass E-Commerce eine essenzielle Grundlage für eine strategische Neuausrichtung und Differenzierung im Wettbewerb darstellt.
Schlüsselwörter
E-Commerce, Energieversorgungsunternehmen, Wertschöpfungskette, B2C, Kundenbindung, Prozessoptimierung, E-Procurement, CRM, Online-Vertrieb, Energiemarkt, Liberalisierung, Wettbewerbsvorteile, Digitalisierung, Kundenservice, Effizienzsteigerung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, wie Energieversorgungsunternehmen durch den Einsatz von E-Commerce-Technologien ihre Geschäftsprozesse optimieren und sich im liberalisierten Wettbewerb behaupten können.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Im Zentrum stehen die Wertschöpfungskette nach Porter, die Digitalisierung der Beschaffung, der Wandel im Marketing und Vertrieb sowie moderne Ansätze im Kundenservice.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Ziel ist es, die Chancen durch E-Commerce aufzuzeigen und zu bewerten, inwieweit eine Durchdringung dieser neuen digitalen Möglichkeiten in der Energiebranche bereits stattfindet.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es erfolgt eine systematische Analyse der unternehmerischen Wertschöpfungsaktivitäten in Verbindung mit einer Auswertung der aktuellen Fachliteratur und Marktstudien.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die Untersuchung der Eingangslogistik, der Operationen, des Marketings, der Ausgangslogistik und des Kundendienstes mittels E-Commerce-Instrumenten.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Die wichtigsten Begriffe sind Energieversorgungsunternehmen, E-Commerce, Wertschöpfungskette, Kundenbindung und Prozessoptimierung.
Warum ist das Privatkundengeschäft für EVU heute so kritisch?
Privathaushalte verbrauchen einen signifikanten Anteil der Energie und generieren etwa die Hälfte des Gewinns, weshalb eine effektive Kundenbindung hier existenzentscheidend ist.
Welche Rolle spielt das Internet laut der Autorin für den Kundenservice?
Das Internet fungiert als effizienter Kanal für Self-Service-Optionen, wie die Zählerstandseingabe oder Adressänderungen, und entlastet gleichzeitig klassische Kontaktpunkte wie das Telefon.
- Quote paper
- Elke Waterschek (Author), 2002, Chancen und Durchdringung von E-Commerce bei Versorgungsunternehmen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/16399
