Web 2.0 als Dachbegriff für interaktive und personalisierte Anwendungen zieht verstärkt in die Medienlandschaft ein und verändert die Informationsbeschaffung der Konsumenten grundlegend. Vor allem nordamerikanische Finanzdienstleister beginnen zunehmend, die Marktmacht der Kunden im Internet als Chance zu begreifen und nutzen die „neue Generation“ von Web Anwendungen, um sich zu differenzieren. Die interaktiven Dienste ergänzen dabei die traditionellen Vertriebskanäle und schöpfen Potentiale in zielgruppenorientierter Kundenansprache und –bindung aus.
Im deutschsprachigen Raum hingegen tasten sich die Institute noch sehr zu-rückhaltend an das Thema Web 2.0 heran. Die interaktive Benutzerbeteiligung durch Web 2.0 Dienste und damit verbundene Reputationsrisiken sowie regulatorische Anforderungen lassen sich nur schwer einschätzen und führen zu einer abwartenden und passiven Haltung. Eine echte Zweiwegekommunikation zwischen Kunden und Bank findet so nur äußerst begrenzt statt. Entscheidend für einen erfolgreichen und authentischen Einsatz von Web 2.0 ist aber, dass das Institut eine Benutzerbeteiligung, trotz möglicher Risiken, tatsächlich anstrebt. Dies ist jedoch eine Kultur- oder zumindest eine Strategiefrage.
Um diese firmenkulturelle Herausforderung bestmöglich einschätzen zu kön-nen, empfiehlt es sich für innovationsfreudige Finanzdienstleister, derartige Dienste zunächst innerbetrieblich einzusetzen, um die Zusammenarbeit sowie das Wissens- und Informationsmanagement zu fördern. Die gewonnene Erfahrung lässt sich dann, in einem weiteren Schritt, zur Realisierung von Web 2.0 Diensten an der Schnittstelle zum Kunden nutzen.
Vor diesem Hintergrund beschreibt und bewertet die vorliegende Arbeit anhand von anschaulichen Best Practices sowohl die innerbetrieblichen Einsatzmöglichkeiten von Web 2.0 Anwendungen bei Finanzdienstleistern als auch die Integration derartiger Dienste in die Internetpräsenz der Unternehmen.
Zur Herstellung des notwendigen Praxisbezuges wurde im Rahmen dieser Arbeit in Zusammenarbeit mit der ibi research GmbH eine Expertenbefragung zum Thema „Moderne Internettechnologien im internen und externen Einsatz bei Finanzdienstleistern“ durchgeführt. Die Ergebnisse und Bewertungen sind ein zentraler Bestandteil der Arbeit.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Motivation für die Diplomarbeit
1.2 Zielsetzung der Arbeit und Formulierung der Forschungsfrage
1.3 Aufbau der Diplomarbeit
2 Eigenschaften und Merkmale von Web 2.0
2.1 Problematik der Begriffsdefinition und -eingrenzung
2.2 Begriffsentstehung – Der Weg zum Web 2.0
2.3 Technologische und gesellschaftliche Entwicklung
2.4 Typologie der Web 2.0-Nutzer
2.5 Web 2.0 Prinzipien
3 Web 2.0 Technologien und Anwendungen
3.1 Die anwenderorientierte Sicht auf Web 2.0
3.1.1 Weblogs
3.1.2 Wikis
3.1.3 Social Tagging und -Bookmarking
3.1.4 Social Networking
3.1.5 Podcasting
3.1.6 Instant Messaging
3.2 Die technische Sicht auf Web 2.0
3.2.1 Ajax
3.2.2 RSS
3.2.3 Mashups
4 Organisationsinterner Einsatz von Web 2.0
4.1 Teamorientiertes Arbeiten und Koordination
4.2 Kontaktmanagement und Expertensuche
4.3 Dialogorientiertes Informationsmanagement
4.4 Wissensverbreitung
4.5 Personalmanagement
4.6 Herausforderungen
5 Web 2.0 an der Schnittstelle zum Kunden
5.1 Marktmacht der Kunden als Chance begreifen
5.2 Kundenbedürfnisse identifizieren und verstehen
5.3 Interaktive Kundenansprache
5.4 Kundenbindung durch Kundennähe
5.5 Usability Optimierung des Internetauftritts
5.6 Kritische Faktoren für ein Web-Engagement
6 Expertenumfrage unter Finanzdienstleistern
6.1 Umfragedesign und Aufbau
6.2 Durchführung der Datenerhebung
6.3 Datengrundlage
6.4 Ergebnisse der Studie
6.4.1 Einsatz von Web 2.0 an der Kundenschnittstelle
6.4.2 Organisationsinterner Einsatz von Web 2.0
6.4.3 Web 2.0 Anwendungen – eine allgemeine Einschätzung
6.5 Zusammenfassung und Bewertung der Ergebnisse
7 Zusammenfassung
7.1 Fazit
7.2 Ausblick
Zielsetzung & Themen
Das Hauptziel dieser Arbeit besteht darin, die Einschätzungen von Finanzdienstleistern hinsichtlich des aktuellen und zukünftigen Einsatzes von Web 2.0-Technologien und -Anwendungen zu untersuchen und zu interpretieren. Dabei wird analysiert, wie diese Technologien sowohl innerbetrieblich zur Verbesserung des Wissensmanagements als auch extern zur Optimierung der Kundenbindung und Kommunikation genutzt werden können.
- Strategische Analyse des Web 2.0-Einsatzes bei Finanzdienstleistern
- Untersuchung innerbetrieblicher Anwendungsfelder (Wissen, Kollaboration)
- Bewertung externer Einsatzmöglichkeiten (Kundenkommunikation, Usability)
- Empirische Expertenbefragung zur aktuellen Marktsituation und Trends
- Diskussion von Risiken und Herausforderungen für Banken
Auszug aus dem Buch
3.1.1 Weblogs
Weblogs bilden eine der wichtigsten Anwendungsklassen, da sie zu einem generischen Konzept für Werkzeuge zur Veröffentlichung benutzergenerierter Inhalte geworden sind.
Definition
Der Begriff Weblog (in Kurzform: Blog) setzt sich aus den Worten Web (kurz für World Wide Web) und Log (Tagebuch, Logbuch) zusammen. Nach Lehel / Matthes [2003, S.230] und Przepiorka [2006, S.14] ergibt sich somit folgende Definition:
„Ein Weblog ist „eine häufig aktualisierte Webseite, auf der Inhalte jeglicher Art in chronologisch absteigender Form angezeigt werden. (…) Alle Inhalte sind in der Regel durch Links mit anderen Webseiten verlinkt und können unmittelbar durch den Leser kommentiert werden. (…) Der Autor ist dabei entweder eine einzelne Person oder auch eine Gruppe.“ [Przepiorka 2006, S.14] Diese „umgekehrt chronologisch sortiert[e] Liste von Beiträgen, (…) [kann zudem] thematisch organisiert sein und dabei Kategorien zugeordnet werden.“ [Lehel/Matthes 2003, S.230]
Ein typischer Weblog-Eintrag besteht somit aus folgenden Elementen: Titel des Eintrags, Text des Eintrags, Datum des Eintrags sowie Kategorien und Kommentare. Ein entscheidendes Kriterium für die rasante Verbreitung von Weblogs (derzeit ca. 50 Mio. weltweit, s. Abbildung 3.1) ist die leichte Bedienbarkeit durch den Autor (Blogger). Dieser kann seine Artikel nach dem WYSIWYG (What you see is what you get)- Prinzip ohne Kenntnis einer Programmier- oder Auszeichnungssprache unkompliziert publizieren.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet den Wandel des Internets durch Web 2.0 und definiert das Konzept als neuen Denkansatz in der Unternehmenskommunikation.
2 Eigenschaften und Merkmale von Web 2.0: Dieses Kapitel erläutert die soziotechnischen Entwicklungen und die Entstehung des Begriffs Web 2.0 sowie dessen zentrale Prinzipien.
3 Web 2.0 Technologien und Anwendungen: Hier werden die wichtigsten Web 2.0-Anwendungen wie Weblogs, Wikis und Mashups definiert und ihre funktionale Relevanz dargestellt.
4 Organisationsinterner Einsatz von Web 2.0: Dieses Kapitel untersucht, wie Web 2.0-Dienste zur Verbesserung der internen Kommunikation, Koordination und des Wissensmanagements beitragen.
5 Web 2.0 an der Schnittstelle zum Kunden: Hier wird der Fokus auf externe Anwendungen gelegt, um durch direkten Dialog und gesteigerte Nutzbarkeit Wettbewerbsvorteile bei Kunden zu erzielen.
6 Expertenumfrage unter Finanzdienstleistern: Dieses Kapitel präsentiert die empirischen Ergebnisse der Expertenbefragung zum Status quo und den Potentialen von Web 2.0 in der Finanzbranche.
7 Zusammenfassung: Die Arbeit schließt mit einem Fazit über die aktuelle Zurückhaltung der Banken und einem Ausblick auf künftige Investitionstrends.
Schlüsselwörter
Web 2.0, Finanzdienstleister, Banken, Wissensmanagement, Kundenbindung, User-generated Content, Weblogs, Wikis, Mashups, RSS-Feeds, Kundenkommunikation, Expertenbefragung, Internetpräsenz, Kollaboration, Strategie.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert, inwieweit moderne Web 2.0-Technologien von Finanzdienstleistern sowohl im internen Bereich zur Zusammenarbeit als auch extern zur Interaktion mit Kunden eingesetzt werden können.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Felder umfassen das Wissensmanagement in Banken, die interaktive Kundenkommunikation, Usability-Optimierung von Webseiten und die Analyse von Akzeptanz und Risiken bei der Implementierung.
Was ist das primäre Ziel der Forschungsarbeit?
Das Ziel ist es, den Status quo und künftige Entwicklungen des Web 2.0-Einsatzes in der Finanzbranche aufzuzeigen, um strategische Handlungsoptionen für Kreditinstitute abzuleiten.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse sowie einer empirischen Online-Expertenbefragung unter 76 Experten aus dem Finanzdienstleistungssektor.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen zu Web 2.0-Anwendungen, deren praktische Anwendung in Unternehmen, Fallbeispiele bei Banken und die Auswertung der Expertenumfrage.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Web 2.0, Finanzdienstleister, Wissensmanagement, Kundenbindung, User-generated Content, Kollaboration und Kundeninteraktion.
Wie stehen deutsche Banken laut der Studie zu Web 2.0?
Deutsche Banken zeigen sich gegenüber interaktiven, User-Content generierenden Anwendungen noch zurückhaltend, setzen jedoch verstärkt auf technisch unterstützte Ansätze wie Mashups oder RSS-Feeds.
Welche Rolle spielen Wikis bei der Zusammenarbeit in Banken?
Wikis werden als effektive Wissensmanagement-Tools eingestuft, die helfen, die interne Kommunikation zu verbessern und die Zusammenarbeit in Teams durch zentral verfügbare Informationen effizienter zu gestalten.
Warum zögern Finanzinstitute beim Einsatz von Weblogs?
Die Skepsis begründet sich vor allem in Reputationsrisiken, dem hohen redaktionellen Pflegeaufwand und der Unsicherheit hinsichtlich eines messbaren betriebswirtschaftlichen Nutzens (ROI).
- Arbeit zitieren
- Diplom Kaufmann Univ. / Diplom Wirtschaftsinformatiker Univ. Christian Werner (Autor:in), 2008, Moderne Internettechnologien im internen und externen Einsatz bei Banken, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/163514
