Analyse der Kundenzufriedenheit zur Optimierung der Kundenbindung in der Aufzugsbranche auf der Grundlage einer empirischen Erhebung. Ziel ist das Aufzeigen von Potenzialen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und der daraus resultierenden Optimierung der Kundenbindung.
Inhalt:
Überblick über die Aufzugsbranche im Allgemeinen, verbunden mit einem kurzen geschichtlichen Rückblick und der heutigen Marktentwicklung.
Theoretische Ansätze zur Kundenzufriedenheitsuntersuchung und Aufzeigen von Zusammenhängen zur Kundenbindung.
Aufzeigen der unterschiedlichen Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit.
Darstellen der empirischen Untersuchung in Form einer mündlichen Befragung mit Hilfe eines erarbeiteten Fragebogens.
Schlussfolgerung zur Steigerung der Kundenzufriedenheit anhand der ausgewerteten Ergebnisse.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Gang der Untersuchung
2 Aufzugsbranche
2.1 Die Geschichte
2.2 Die Branche in Deutschland
2.3 Weltmarktanteile
2.4 Regionaler Marktanteil
2.5 Kundenbild
2.6 Konzentrationsprozesse
2.7 Wachstum und Wettbewerb im Service
2.8 Innovationen
2.9 Komponentenhersteller
2.10 Arbeitsschutz
3 Kundenzufriedenheit
3.1 Theoretische Ansätze zur Kundenzufriedenheitsforschung
3.1. 1. Der Soll-Ist-Vergleich der Kundenzufriedenheit
3.1. 2. Die Soll-Komponente der Kundenzufriedenheit
3.1. 3. Die Ist-Komponente der Kundenzufriedenheit
4 Beziehungen zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
4.1 Reaktionen von zufriedenen Kunden bzw. unzufriedenen Kunden
4.2 Definition Kundenbindung
4.3 Der Weg vom zufriedenen zum gebundenen Kunden
4.3. 1. Verhaltenstheoretische Grundlagen
4.3. 2. Kundenbindungsarten
4.4 Einflussgrößen auf die Wechselbarriere
4.4. 1. Kundencharakter
4.4. 2. Produkteigenschaften
4.4. 3. Wettbewerbssituation
4.4. 4. Zusammenfassung
5 Messung der Kundenzufriedenheit
5.1 Ziel der Kundenzufriedenheitsmessung
5.2 Objektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
5.3 Subjektive Verfahren zur Messung der Kundenzufriedenheit
5.3.1. Implizierte Verfahren
5.3.2. Explizite Verfahren
6 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsbefragung
6.1 Verfahrensfestlegung für eine Standardisierung
6.1.1. Vergleich der Indirekten- und Direkten-Verfahren
6.2 Festlegung von Entscheidungsfeldern
6.3 Der Fragebogen
6.4 Durchführung der mündlichen Befragung
6.4.1. Auswertung
6.4.2 Zusammenfassung
7 Ausblicke
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit analysiert die Kundenzufriedenheit in der Aufzugsbranche, um Potenziale zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur daraus resultierenden Optimierung der Kundenbindung aufzuzeigen.
- Überblick über die historische und aktuelle Entwicklung der Aufzugsbranche
- Theoretische Grundlagen zu Kundenzufriedenheit und deren Zusammenhang mit Kundenbindung
- Vergleichende Analyse von Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit
- Durchführung einer empirischen Befragung zur Ermittlung des Zufriedenheitsgrads bei technischen Leitern
- Ableitung von Handlungsempfehlungen zur Service- und Prozessoptimierung
Auszug aus dem Buch
1.1 Problemstellung
Die Diplomarbeit befasst sich gründlich mit den Problemen und Auswirkungen, welche die Erreichbarkeit einer hohen Kundenbindung nach sich zieht, indem sie sich mit der Problematik der Erzielung einer hohen Kundenzufriedenheit als bedeutungsvollsten Faktor der Kundenbindung kritisch auseinandersetzt.
Die zentrale Problemstellung dieser Arbeit ist es, gängige Verfahren und Methoden der unterschiedlichen Messungen der Kundenzufriedenheit aufzuzeigen und zu erläutern. Weiterhin wird anhand einer empirischen Studie der Zufriedenheitsgrad der Kunden gemessen und Vorschläge für Maßnahmen zur Verbesserung des Services, der Qualität sowie der Optimierung von Prozessen daraus abgeleitet.
Die Notwendigkeit zufriedener Mitarbeiter, denn nur solche leisten eine entsprechende Servicequalität, welche sich positiv auf die Zufriedenheit der Kunden auswirkt, wird als selbstverständlich angesehen, weshalb die Aufarbeitung der Mitarbeiterzufriedenheit nicht Bestandteil dieser Diplomarbeit ist. Es werden demnach nur die externen Kunden über ihre Zufriedenheit befragt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Einführung in die Relevanz von Kundenbindung und -zufriedenheit sowie Skizzierung der Problemstellung und des Untersuchungsziels.
2 Aufzugsbranche: Überblick über die historische Entwicklung, aktuelle Marktstrukturen, Wettbewerbssituation sowie technische und regulatorische Rahmenbedingungen.
3 Kundenzufriedenheit: Erläuterung theoretischer Ansätze zur Entstehung von Kundenzufriedenheit, insbesondere des Soll-Ist-Vergleichs.
4 Beziehungen zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung: Analyse der Zusammenhänge zwischen Kundenzufriedenheit, Kundenverhalten und den verschiedenen Arten der Kundenbindung sowie Einflussfaktoren auf Wechselbarrieren.
5 Messung der Kundenzufriedenheit: Vorstellung und kritische Gegenüberstellung objektiver und subjektiver Verfahren zur Erhebung von Kundenzufriedenheitsdaten.
6 Konzeption einer Kundenzufriedenheitsbefragung: Beschreibung der methodischen Vorgehensweise bei der Planung, Durchführung und Auswertung einer empirischen Befragung in der Branche.
7 Ausblicke: Synthese der Untersuchungsergebnisse und Ableitung konkreter Verbesserungsvorschläge für Aufzugsunternehmen.
Schlüsselwörter
Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Aufzugsbranche, Servicequalität, Kundenbeziehungsmanagement, empirische Befragung, Messverfahren, Soll-Ist-Vergleich, Wettbewerbssituation, Wechselbarrieren, Kundenvertrauen, Unternehmensprozesse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit untersucht, wie Aufzugsunternehmen ihre Kunden besser binden können, indem sie die Kundenzufriedenheit analysieren und gezielt durch serviceorientierte Maßnahmen steigern.
Welche Themenfelder sind zentral?
Die Arbeit fokussiert sich auf die Aufzugsbranche, die theoretischen Hintergründe von Zufriedenheit und Kundenbindung, die methodische Messung dieser Konstrukte sowie praktische Handlungsempfehlungen.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage?
Das Hauptziel ist es, durch eine empirische Erhebung Potenziale zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufzudecken, um die Kundenbindung langfristig zu optimieren.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es wird ein standardisiertes, direktes Befragungsverfahren genutzt. Die Datenerhebung erfolgt mittels eines Fragebogens bei technischen Leitern verschiedener Unternehmen in der Region Berlin-Brandenburg.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in theoretische Grundlagen (Modelle der Zufriedenheit, Bindungsarten) und den praktischen Teil (Messverfahren, Befragungskonzeption, detaillierte Auswertung der erhobenen Daten).
Welche Schlüsselbegriffe charakterisieren die Untersuchung?
Die Arbeit ist geprägt durch Begriffe wie Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Kundenbindung, empirische Marktforschung und Prozessoptimierung.
Warum spielt der "Soll-Ist-Vergleich" eine so wichtige Rolle?
Er dient als theoretisches Fundament, um zu verstehen, dass Zufriedenheit aus der Bestätigung oder Nicht-Bestätigung individueller Kundenerwartungen durch die tatsächlich wahrgenommene Leistung entsteht.
Welche Rolle spielt die "Wechselbarriere" in der Analyse?
Sie fungiert als erklärendes Konstrukt dafür, warum Kunden auch bei geringerer Zufriedenheit bei einem Anbieter bleiben können. Sie setzt sich aus ökonomischen und psychisch-sozialen Faktoren zusammen.
- Arbeit zitieren
- Paul Schauer (Autor:in), 2010, Analyse der Kundenzufriedenheit zur Optimierung der Kundenbindung in der Aufzugsbranche, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/162309
