Das Beschwerdemanagement hat gegenwärtig einen großen Einfluss auf das Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement und wird in Zukunft stark an Bedeutsamkeit gewinnen. Mit dem Instrument des
Beschwerdemanagements ist es möglich, die Zufriedenheit der Eigentümer & Mieter zu erreichen, um diese damit möglichst langfristig an das Wohnungsunternehmen zu binden.
Aus diesem Grund ist es wichtig, einen neuen Kommunikationsstil im Umgang mit Eigentümern & Mietern und Beschwerden umzusetzen.
Das nachstehende Zitat soll diese Darlegung unterstreichen.
„Stagnierende Märkte und ein sich ständig verschärfender (Verdrängungs-)Wettbewerb, der die Neuakquisition von Kunden erschwert, haben zu einem Umdenken in vielen Unternehmen geführt. Stand bisher vor allem die Neukundengewinnung im Fokus, wird in letzter Zeit die Bindung der Kunden an das Unternehmen immer stärker zu einer wesentlichen, unternehmerischen Zielgröße. Unter dieser Prämisse kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung zu.“
Für Stauss und Seidel „gibt es heute immer noch Kunden, die keinen Ärger machen, die höflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer
Unzufriedenheit einfach abwandern und für immer verloren sind. Durch die sinkende Kundenloyalität ist deshalb anzunehmen, dass die Zahl dieser Kunden weiter zunimmt.
Um ein optimales Beschwerdemanagement zu praktizieren, ist es erforderlich, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu verfolgen. Damit sollen u. a. unzufriedene Eigentümer & Mieter ermutigt werden, ihre Beschwerde bzw. Reklamation direkt an das Wohnungsunternehmen vorzubringen.
Im Rahmen dieser Projektarbeit wird untersucht, wie ein Wohnungsunternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben und
somit aus unzufriedenen Eigentümern & Mietern Zufriedene machen kann.
Außerdem soll dargestellt werden, in wie weit Beschwerden als Chance bzw. als Geschenk gesehen werden können.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problem- und Zielstellung
1.2 Aufbau der Arbeit
2 Einführung in das Beschwerdemanagement
2.1 Begriffserklärung
2.2.1 Beschwerde
2.1.2 Reklamation
2.1.3 Beschwerdemanagement
2.1.4 Beschwerde- und Kundenzufriedenheit
2.2 Kundenzufriedenheit als Voraussetzung für Kundenbindung
2.3 Kundenzufriedenheit als Grundlage für Beschwerden
3 Das Beschwerdemanagement
3.1 Einordnung in das Customer Relationship Management
3.2 Ziele des Beschwerdemanagements
3.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements
4 Beschwerdemanagement-Prozess
4.1 Beschwerdestimulierung und -kanalisierung
4.2 Beschwerdeannahme
4.3 Beschwerdebearbeitung und -reaktion
4.4 Beschwerdeauswertung
5 Der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor im Beschwerdemanagement
6 Die Umsetzung des Beschwerdemanagement-Prozess anhand eines Praxisbeispiels
7 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Eignung des Beschwerdemanagements als strategisches Instrument in der Immobilienwirtschaft, um durch eine effektive Bearbeitung von Reklamationen die Zufriedenheit der Eigentümer und Mieter zu steigern und eine langfristige Kundenbindung zu sichern.
- Grundlagen des Beschwerdemanagements und Abgrenzung der Begriffe
- Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
- Prozessuale Gestaltung des Beschwerdemanagements
- Die Rolle der Mitarbeiter als entscheidender Erfolgsfaktor
- Praktische Umsetzung des Prozesses an einem Immobilien-Beispiel
Auszug aus dem Buch
2.1.4 Beschwerde- und Kundenzufriedenheit
Die Beschwerdezufriedenheit stellt einen subjektiven Gefühlszustand von Eigentümer & Mieter dar, in welchem das Wohnungsunternehmen die in der Beschwerde aufgezeigten Beeinträchtigungen seinen Vorstellungen entsprechend aufgenommen und abgearbeitet hat. Folglich ist hier der Soll- und Ist - Vergleich vom Eigentümer & Mieter zu betrachten.
Das heißt, wenn die Bemühungen des Wohnungsunternehmens in Hinsicht auf die Annahme und Abarbeitung der Beeinträchtigung kongruent der Vorstellung des Eigentümers & Mieters sind bzw. diese übertreffen, ist Beschwerdezufriedenheit gegeben. Ist dies nicht der Fall, so bleibt Unzufriedenheit zurück. Demnach ist die Beschwerdezufriedenheit das Resultat eines subjektiven Bewertungsprozesses. Genauer gesagt, setzt der Eigentümer & Mieter sich über alle Reaktionen des Anbieters hinweg.
Aus der Beschwerdezufriedenheit ergibt sich die Kundenzufriedenheit gegenüber dem Wohnungsunternehmen.
Nach Homburg & Rudolph ist Kundenzufriedenheit „das Ergebnis eines komplexen physischen Vergleichsprozesses des Kunden zwischen wahrgenommener Erfahrungen nach dem Gebrauch eines Produktes oder einer Dienstleistung, der sogenannten Ist-Leistung, mit Erwartungen, Ansprüchen, Wünschen, individuellen Normen oder einem anderen Vergleichsstandard vor der Nutzung, der Soll-Leistung.“
Um eine hohe Kundenzufriedenheit zu garantieren, muss gewährleistet werden, dass die Mitarbeiter sich dabei auf dienstleistungsspezifische Unzufriedenheitsursachen und den damit verbundenen Verhaltensweisen der Kunden gezielt einstellen.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel führt in die Relevanz des Beschwerdemanagements als Instrument zur Kundenbindung ein und definiert das Ziel der Arbeit.
2 Einführung in das Beschwerdemanagement: Hier werden die theoretischen Grundlagen gelegt, indem Begriffe geklärt und der Zusammenhang zwischen Zufriedenheit und Kundenbindung erläutert wird.
3 Das Beschwerdemanagement: Das Kapitel ordnet das Beschwerdemanagement in das übergeordnete Customer Relationship Management ein und definiert dessen Ziele sowie Aufgaben.
4 Beschwerdemanagement-Prozess: Dieser Abschnitt beschreibt detailliert die vier wesentlichen Prozesselemente, von der Stimulierung bis zur Auswertung.
5 Der Mitarbeiter als Erfolgsfaktor im Beschwerdemanagement: Hier wird die zentrale Rolle der Mitarbeiter und deren Sozialkompetenz für den Erfolg des Beschwerdemanagements hervorgehoben.
6 Die Umsetzung des Beschwerdemanagement-Prozess anhand eines Praxisbeispiels: Anhand eines fiktiven Fallbeispiels wird der gesamte Prozess der Beschwerdebearbeitung in einem Wohnungsunternehmen veranschaulicht.
7 Fazit: Das Fazit fasst die zentralen Erkenntnisse zusammen und betont die Notwendigkeit eines proaktiven Umgangs mit Beschwerden.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit, Wohnungsunternehmen, Reklamation, Kundenbeziehungsmanagement, Beschwerdeprozess, Mitarbeiterorientierung, Mieterzufriedenheit, Servicequalität, Feedbackmanagement, Eigentümerbetreuung, Kundenloyalität, Beschwerdeannahme, Prozessoptimierung
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Projektarbeit behandelt die strategische Bedeutung eines professionellen Beschwerdemanagements zur langfristigen Bindung von Kunden in der Immobilienwirtschaft.
Was sind die zentralen Themenfelder der Publikation?
Die Schwerpunkte liegen auf der Prozessgestaltung des Beschwerdemanagements, der psychologischen Bedeutung von Kundenzufriedenheit und der Rolle der Mitarbeiter als Erfolgsfaktoren.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist aufzuzeigen, wie Wohnungsunternehmen durch ein aktives Beschwerdemanagement aus unzufriedenen Kunden zufriedene Mieter machen können.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer Literaturanalyse zu Marketing- und Managementkonzepten, die in einem konkreten Praxisbeispiel zur Anwendung gebracht wird.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung, die Erläuterung der Prozessphasen und eine detaillierte Analyse der Mitarbeiterrolle im direkten Kontakt zum Kunden.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit am besten?
Die Arbeit wird maßgeblich durch Begriffe wie Beschwerdemanagement, Kundenbindung, Kundenzufriedenheit und Prozessoptimierung geprägt.
Wie unterscheidet sich der direkte vom indirekten Beschwerdemanagement-Prozess?
Der direkte Prozess umfasst die unmittelbare Interaktion mit dem Kunden (Stimulierung, Annahme, Bearbeitung), während der indirekte Prozess die internen analytischen Aufgaben wie Reporting und Controlling beinhaltet.
Warum wird im Kontext der Arbeit von "Eigentümern & Mietern" statt von "Kunden" gesprochen?
Dies ist eine in der Arbeit definierte Vereinfachung, um die Zielgruppe der Immobilienbranche in allen Zitaten und Analysen konsistent abzubilden.
Welche Schlussfolgerung zieht die Autorin zum Umgang mit Beschwerden?
Beschwerden sollten nicht als Störung, sondern als Geschenk und kostenlose Informationsquelle für notwendige Verbesserungen im Unternehmen betrachtet werden.
Welchen Nutzen bringt die Anwendung des Prozesses für das Wohnungsunternehmen?
Durch eine professionelle Falllösung kann eine höhere Mieterzufriedenheit erzielt werden, was zu einer geringeren Fluktuation und somit zu stabileren Renditen führt.
- Quote paper
- Anne Vogel (Author), 2008, Die Eignung des Beschwerdemanagements als Instrument für eine langfristige Kundenbindung, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/159697
