Gütesiegel werden in Deutschland zahlreich vergeben. So vergleicht z.B. die Stiftung Warentest verschiedene Produkte und verteilt Noten bzw. Gütesiegel.
Es existiert jedoch ein entscheidender Unterschied zwischen der Güte und der Qualität eines Produktes. Ein Produkt bzw. eine Dienstleistung kann von niedriger Güte und sogleich von hoher Qualität sein, wie z.B. Benzin mit einer Oktanzahl von 87 im Vergleich zu einer Oktanzahl von 91.
Die Qualität eines Produktes bzw. einer Dienstleistung wird durch ein
Prüfzeichen anhand fest vorgeschriebener Merkmale bewertet. So vergibt der TÜV z.B. nur sein ISO-Zertifikat, wenn sich das getestete Produkt an den internen Vorschriften und Anforderungen des TÜV orientiert. Dies geschieht unabhängig von jeweiligen Vergleichen zu anderen Firmen, die das gleiche Produkt bzw. die gleiche Dienstleistung anbieten.
Die Gesamtheit aller qualitätsbezogenen Aktivitäten und Zielsetzungen wird nun als Qualitätsmanagement bezeichnet, das Aufgabe des Top-Managements, der Unternehmensleitung ist(1).
Unabhängig von der Unternehmensgröße oder der Branchenzugehörigkeit, erhöhen sich die Kundenbedürfnisse stetig. Die Produktlebenszyklen sind kürzer geworden, die Globalisierung ist eine große Herausforderung v.a. für kleine und mittelständische Unternehmen. Das Top-Management eines Unternehmens hat nun die Aufgabe, die
Wettbewerbsfähigkeit, den Erhalt und das Wachstum des Unternehmens zu
sichern.
Unternehmen versuchen durch Einführung interner, geprüfter
Qualitätsmanagementsysteme einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil
gegenüber der Konkurrenz zu sichern. Eine Unternehmenskultur, die
Qualitätssicherung unterstützt, ist vor allem in Dienstleistungsunternehmen von
entscheidender Bedeutung. Dort ist die Trennung zwischen Entstehung und Verbrauch einer Dienstleistung nahezu unmöglich und deshalb die Kontrolle erschwert. Viele Angebote im Markt sind für Kunden austauschbar und für die Konkurrenz leicht kopierbar. Die Kernleistung bietet Unternehmen immer begrenztere Möglichkeiten der nachhaltigen Profilierung. [...]
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(1) Vgl. International Organization for Standardization (ISO) (2000). ISO 9001: Quality
Management Systems – Requirements
Inhaltsverzeichnis
1. Einleitung
1.1. CARE Vision Germany GmbH
1.2. Dienstleistungsportfolio der CARE Vision Germany GmbH
1.3. Clinica Baviera
1.4. Problemstellung und Zielformulierung
1.5. Vorgehensweise und Methodik der Arbeit
2. Der Weg zur Zertifizierung
3. Qualitätsmanagement im Überblick
3.1. Historischer Hintergrund
3.2. Qualitätsmanagementsysteme im Vergleich
3.2.1. DIN EN ISO 9000:2000ff. Normenfamilie
3.2.2. Total Quality Management
3.2.3. EFQM
3.2.4. Six Sigma
3.3. DIN EN ISO – Norm und TÜV bei CARE Vision
4. Service, Servicequalität und Kundenzufriedenheit
4.1. Service
4.2. Servicequalität
4.3. Kundenzufriedenheit
4.4. Servicequalität - Anforderungen des TÜV
4.4.1. Servicekultur
4.4.2. Servicezuverlässigkeit
4.4.3. Umgang mit Reklamationen
4.4.4. Qualifikation der Mitarbeiter
4.5. Gegenüberstellung von Kosten und Nutzen der Zertifizierung
5. Das CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuch
5.1. Die Vision
5.2. Die Mission
5.3. Organigramm
5.4. Die Qualitätspolitik
5.5. Die Qualitätsziele
5.6. Die Serviceziele
5.7. Die Schlüsselprozesse
5.7.1. Call Center
5.7.2. Informationsgespräch - Basic Intake (BI)
5.7.3. Ärztliches Aufklärungsgespräch - Doctors Intake (DI)
5.7.4. Behandlung – Treatment (TT)
5.7.5. Nachuntersuchung - Post
5.7.6. Notfall - Emergency
5.8. Unterstützungsprozesse
5.8.1. Umgang mit Beschwerden
5.8.2. Personalmanagement
5.8.2.1. Einstellung neuen Personals
5.8.2.2. Mitarbeiterbeurteilung und Personalentwicklung
5.8.2.3. Entlohnungssysteme
6. Externes Audit
6.1. Der Auditplan
6.1.1. Durchführung der Prüfung
6.1.2. Prüfmethoden:
6.2. Der Auditreport
6.2.1. Zusammenfassende Bewertung
6.2.2. Mystery Analysen
6.2.3. Bewertung der Servicekultur
6.2.4. Bewertung der Servicezuverlässigkeit
6.2.5. Umgang mit Reklamationen
6.2.6. Qualifikation der Mitarbeiter
7. Fazit und Ausblick
Zielsetzung & Themen
Ziel der Arbeit ist es, die Servicequalität der CARE Vision Germany GmbH systematisch zu analysieren und eine Zertifizierung durch den TÜV vorzubereiten, um die Wettbewerbsfähigkeit durch standardisierte Prozesse in einem wachsenden Markt zu sichern.
- Analyse des aktuellen Qualitätsmanagements und der Prozessabläufe bei CARE Vision
- Untersuchung der theoretischen Grundlagen und gängiger Qualitätsmanagementsysteme
- Definition von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und relevanten Messinstrumenten
- Entwicklung und Dokumentation des Qualitätsmanagement-Handbuchs
- Durchführung und Auswertung eines externen Audits zur Identifikation von Verbesserungspotenzialen
Auszug aus dem Buch
4.2. Servicequalität
Servicequalität bezeichnet den Grad der Zielerreichung einer Beauftragung einer Dienstleistung bzw. eines Service. Man unterscheidet zwischen objektiver und subjektiver Dienstleistungsqualität. Die objektive Qualität ist konkret messbar, d.h. ein vorab definierter Nutzen für den Kunden stimmt mit dem Arbeitsergebnis überein. Zum Beispiel misst CARE Vision die Wartezeit des Kunden. Jedoch kann ein objektiv messbares Kriterium vom Kunden subjektiv als nicht zufriedenstellend empfunden werden. Diese subjektive Servicequalität hängt entscheidend von der Ausgangsvorstellung des Kunden ab. Die Servicequalität kann vom Unternehmen durch direkte Indikatoren gemessen werden, z.B. durch die Anzahl der Beschwerden. Wichtiger und viel verbreiteter ist die indirekte Messung. Der TÜV setzt während seines Zertifizierungsaudits bei CARE Vision verstärkt „Mystery shoppings“ ein.
Darüberhinaus ruht die Servicequalität auf drei Säulen, dem Produkt bzw. der Dienstleistung, der Organisation und der Person.
Zusammenfassung der Kapitel
1. Einleitung: Vorstellung des Unternehmens CARE Vision, des Dienstleistungsportfolios sowie der Zielsetzung und methodischen Vorgehensweise der Arbeit.
2. Der Weg zur Zertifizierung: Analyse der Rahmenbedingungen und des Ist-Zustandes der Unternehmensprozesse zur Vorbereitung der Zertifizierungsstrategie.
3. Qualitätsmanagement im Überblick: Historische Entwicklung und Vergleich verschiedener Qualitätsmanagementsysteme wie DIN EN ISO, TQM, EFQM und Six Sigma.
4. Service, Servicequalität und Kundenzufriedenheit: Definition und Untersuchung der Begriffe sowie Erläuterung der TÜV-Anforderungen an Servicequalität und Kosten-Nutzen-Analyse.
5. Das CARE Vision Qualitätsmanagement Handbuch: Detaillierte Darstellung der Unternehmensvision, Mission, Organigramm sowie der Schlüssel- und Unterstützungsprozesse.
6. Externes Audit: Beschreibung der Auditdurchführung, der verwendeten Prüfmethoden und der Ergebnisse des Auditreports mit Auswertung der Mystery-Analysen.
7. Fazit und Ausblick: Zusammenfassung der Audit-Erkenntnisse und Ausblick auf die weitere Zertifizierungsplanung nach ISO 9001:2008 und EFQM.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Servicequalität, CARE Vision, Zertifizierung, TÜV, Kundenzufriedenheit, Prozessmanagement, Augenlaserbehandlung, Patientenbetreuung, Standardisierung, Audit, Servicekultur, Qualitätsziele, Fehlermanagement, Personalmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit beschäftigt sich mit der Einführung und Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems bei der CARE Vision Germany GmbH, um die Servicequalität nachhaltig zu sichern und zu verbessern.
Was sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Zentrale Felder sind die Analyse von Dienstleistungsprozessen, das Management der Kundenzufriedenheit sowie die Vorbereitung und Durchführung einer externen Zertifizierung durch den TÜV.
Welches primäre Ziel verfolgt die Forschungsarbeit?
Das Ziel ist die Standardisierung der Unternehmensprozesse, um die Wettbewerbsfähigkeit von CARE Vision zu stärken und die Servicequalität durch eine offizielle TÜV-Zertifizierung nachzuweisen.
Welche wissenschaftliche Methode kommt zum Einsatz?
Es werden Literaturanalysen zu Qualitätsmanagement-Standards sowie eine Ist-Analyse der internen Prozesse inklusive der Auswertung von Kundenbefragungen und Mystery-Analysen angewendet.
Welche Inhalte umfasst der Hauptteil?
Der Hauptteil behandelt die Theorie der Qualitätsmanagementsysteme, die spezifische Analyse der Serviceprozesse bei CARE Vision, die Entwicklung des QM-Handbuchs sowie die Ergebnisse des externen Audits.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Zu den wichtigsten Begriffen zählen Qualitätsmanagement, Servicequalität, Zertifizierung, Kundenzufriedenheit und Prozessorientierung.
Warum ist die Servicequalität für CARE Vision besonders kritisch?
Da technologische Standards in der Augenlaserchirurgie oft austauschbar sind, bildet ein exzellenter Service einen entscheidenden Differenzierungsfaktor zur Konkurrenz.
Welche Rolle spielen die Mystery-Analysen bei der Bewertung?
Mystery-Analysen liefern objektive, unangekündigte Daten zur Serviceerbringung aus Sicht des Kunden, die für die Bewertung der tatsächlichen Servicekultur unerlässlich sind.
Wie unterscheidet sich die "Güte" von der "Qualität"?
Die Arbeit differenziert, dass ein Produkt zwar eine niedrige Güte aufweisen kann, aber dennoch eine hohe, spezifizierte Qualität im Sinne der Einhaltung definierter Anforderungen besitzt.
- Quote paper
- Raffaele Aledda (Author), 2009, Qualitätsmanagement in der CARE Vision Germany GmbH, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/159291
