Wie der Vergleich von produzierenden Bereichen und Dienstleistungen in der Leistungs- und Strukturstatistik der Statistik Austria zeigt, liegt der prozentuale Anteil der Dienstleistungen in allen Bereichen weit über 50% gegenüber den produzierenden Sparten. Dennoch ist das Qualitätsmanagement in der klassischen Produktion wesentlich etablierter und von bewährten Werkzeugen unterstützt als im Bereich der Dienstleistungen.
Während QM bei der Produktion in der Kontrolle der Fertigungsprozesse ansetzt und bis zur Übergabe des fertigen Produkts an den Kunden nachvollziehbare Daten und Messwerte liefert, findet eine Dienstleistung beim bzw. am Kunden oder dessen Verfügungsobjekten statt und ist immateriell. Kontrollsysteme wie in der Produktion sind hier nicht einsetzbar. Qualität lässt sich nur im Nachhinein und meist auch nur subjektiv durch den Kunden selbst beurteilen.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Begriffsbestimmungen
2.1 Dienstleistung
2.1.1 Wesensmerkmale
2.1.2 Treibende Faktoren für Dienstleistungen und industriellen Services
2.2 Industrielle Services
2.2.1 Beispiele für industrielle Services
2.2.2 Chancen für industrielle Services
2.3 Produktion
2.4 Qualität
3 Drei Sektoren Hypothese
3.1 Expansion im Dienstleistungsgewerbe
3.2 Verhältnis Import / Export von Dienstleistungen
3.3 Auswirkungen auf die Dienstleistungsqualität
4 Qualitätsmodelle für Dienstleistungen
4.1 GAP Modell
4.2 Die sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken D7
4.2.1 Vignetten Technik
4.2.2 Service Blueprinting
4.2.3 Sequentielle Ereignismethode SEM
4.2.4 ServQual
4.2.5 Beschwerdemanagement
4.2.6 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP
4.2.7 Service-FMEA
4.3 Total Quality Management (TQM)
4.4 Qualitätscontrolling
5 QM Methoden und Techniken
5.1 Balanced Score Card
5.2 Benchmarking
5.3 Prozessorientierte Umsetzung (DIN EN ISO 9000)
6 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Herausforderungen und Methoden des Qualitätsmanagements im Dienstleistungsbereich, insbesondere mit Fokus auf industrielle Services, um eine Lücke zwischen der etablierten Qualitätssicherung in der klassischen Produktion und der immateriellen Dienstleistungserbringung zu schließen.
- Analyse der Drei-Sektoren-Hypothese und der wachsenden Bedeutung des Dienstleistungssektors.
- Untersuchung spezifischer Qualitätsmodelle (z.B. GAP-Modell, ServQual) für Dienstleistungen.
- Vorstellung der sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken (D7) zur Fehleranalyse und -vermeidung.
- Diskussion von Instrumenten des Qualitätscontrollings und der DIN EN ISO 9000 Normenreihe.
- Ableitung strategischer Empfehlungen zur Sicherung der Dienstleistungsqualität im Wettbewerb.
Auszug aus dem Buch
4.2.1 Vignetten Technik
Die Vignetten Technik ist eine kreative Vorgehensweise zur Generierung von neuen, innovativen Dienstleistungsprodukten. Ziel ist es, Qualitätsurteile von Kunden über Dienstleistungen, die es noch nicht am Markt gibt, zu erhalten. In der Güterproduktion tritt man diesem Problem durch Erzeugung von Prototypen entgegen.
Zwar ist auch im Servicebereich die Erstellung von Prototypen möglich, der Aufwand eine reale Umgebung zur beispielhaften Umsetzung einer neuen Dienstleistung einzurichten wäre aber zu hoch und schwer zu realisieren.
Der Grundgedanke der 1982 entwickelten Vignetten Technik besteht darin, systematisch aufgebaute Szenarien einer neuen geplanten Dienstleistung zu schaffen. Diese Szenarien werden Vignetten genannt. Sie werden einer ausgewählten Fokusgruppe, in der Regel während eines Interviews, vorgelegt. Die Befragten sind auf diese Weise in der Lage, sich die Situation genau vorzustellen und können sich so über noch nicht existierende Zusammenhänge ein Bild machen, um anschließend ein Qualitätsurteil abzugeben (Hoeth, et al., 2002, S.32).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung führt in den Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft ein und erläutert die Notwendigkeit, Qualitätssicherungsmethoden aus der Produktion auf Dienstleistungen zu übertragen.
2 Begriffsbestimmungen: Dieses Kapitel definiert die grundlegenden Begriffe Dienstleistung, industrielle Services, Produktion und Qualität, um ein einheitliches Verständnis für das Qualitätsmanagement zu schaffen.
3 Drei Sektoren Hypothese: Hier wird die volkswirtschaftliche Verlagerung hin zum Dienstleistungssektor sowie die Bedeutung von Import und Export in diesem Bereich analysiert.
4 Qualitätsmodelle für Dienstleistungen: Dieses Kernkapitel stellt verschiedene Modelle und Techniken vor, wie das GAP-Modell, ServQual und die D7-Techniken, zur Analyse und Verbesserung der Dienstleistungsqualität.
5 QM Methoden und Techniken: Dieses Kapitel behandelt weiterführende Management-Ansätze wie die Balanced Score Card, Benchmarking und die ISO 9000 Norm zur prozessorientierten Qualitätsumsetzung.
6 Fazit: Das Fazit fasst die wachsende Bedeutung des Dienstleistungssektors zusammen und unterstreicht, dass die Anwendung systematischer Qualitätsmethoden der entscheidende Erfolgsfaktor für Unternehmen der Zukunft ist.
Schlüsselwörter
Qualitätsmanagement, Dienstleistung, industrielle Services, ServQual, GAP-Modell, D7-Techniken, Prozessorientierung, Qualitätscontrolling, Return on Quality, Kundenzufriedenheit, Fehlervermeidung, Dienstleistungsqualität, Qualitätsfähigkeit, ISO 9000, Prozessanalyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit behandelt die Übertragung von Qualitätssicherungsmethoden, die in der klassischen Produktion etabliert sind, auf den Dienstleistungssektor.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen sind die Definition von Dienstleistungen, die Analyse der wirtschaftlichen Bedeutung dieser Branche sowie die Vorstellung spezifischer Qualitätsmodelle und -methoden.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, dem Management Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, um die Qualität von Dienstleistungen messbar und steuerbar zu machen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es werden methodenorientierte Ansätze wie das GAP-Modell, die Vignetten-Technik, das Service Blueprinting und die Prozess-FMEA detailliert erläutert und analysiert.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Im Hauptteil werden verschiedene Modelle für Dienstleistungsqualität, die sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken (D7) sowie Methoden des Qualitätscontrollings wie der Return on Quality (RoQ) behandelt.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Kernbegriffe sind Qualitätsmanagement, industrielle Services, Kundenzufriedenheit, Prozessorientierung und spezifische Messmethoden wie ServQual.
Was zeichnet industrielle Services besonders aus?
Industrielle Services dienen der Steigerung von Umsatz und Kundenbindung und haben sich in den letzten Jahren zu einem bedeutenden Wachstumsmotor für produzierende Unternehmen entwickelt.
Warum ist die Fehlervermeidung im Dienstleistungssektor so wichtig?
Im Gegensatz zur Sachgüterproduktion ist bei Dienstleistungen eine Korrektur mangelhafter Ergebnisse oft nicht mehr möglich, weshalb der Prävention eine höhere Bedeutung zukommt.
- Arbeit zitieren
- Reinhard Weber (Autor:in), 2010, Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich (industrielle Services), München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/155474
