Wie der Vergleich von produzierenden Bereichen und Dienstleistungen in der Leistungs- und Strukturstatistik der Statistik Austria zeigt, liegt der prozentuale Anteil der Dienstleistungen in allen Bereichen weit über 50% gegenüber den produzierenden Sparten. Dennoch ist das Qualitätsmanagement in der klassischen Produktion wesentlich etablierter und von bewährten Werkzeugen unterstützt als im Bereich der Dienstleistungen.
Während QM bei der Produktion in der Kontrolle der Fertigungsprozesse ansetzt und bis zur Übergabe des fertigen Produkts an den Kunden nachvollziehbare Daten und Messwerte liefert, findet eine Dienstleistung beim bzw. am Kunden oder dessen Verfügungsobjekten statt und ist immateriell. Kontrollsysteme wie in der Produktion sind hier nicht einsetzbar. Qualität lässt sich nur im Nachhinein und meist auch nur subjektiv durch den Kunden selbst beurteilen.
Inhaltsverzeichnis
- ZUSAMMENFASSUNG
- INHALTSVERZEICHNIS
- 1 EINLEITUNG
- 2 BEGRIFFSBESTIMMUNGEN
- 2.1 Dienstleistung
- 2.1.1 Wesensmerkmale
- 2.1.2 Treibende Faktoren für Dienstleistungen und industriellen Services_
- 2.2 Industrielle Services
- 2.2.1 Beispiele für industrielle Services
- 2.2.2 Chancen für industrielle Services
- 2.3 Produktion
- 2.4 Qualität
- 2.1 Dienstleistung
- 3 DREI SEKTOREN HYPOTHESE
- 3.1 Expansion im Dienstleistungsgewerbe_
- 3.2 Verhältnis Import / Export von Dienstleistungen
- 3.3 Auswirkungen auf die Dienstleistungsqualität
- 4 QUALITÄTSMOdelle für DIENSTLEISTUNGEN
- 4.1 GAP Modell
- 4.2 Die sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken D7
- 4.2.1 Vignetten Technik
- 4.2.2 Service Blueprinting_
- 4.2.3 Sequentielle Ereignismethode SEM
- 4.2.4 ServQual
- 4.2.5 Beschwerdemanagement_
- 4.2.6 Frequenz-Relevanz-Analyse von Problemen FRAP
- 4.2.7 Service-FMEA
- 4.3 Total Quality Management (TQM)
- 4.4 Qualitätscontrolling_
- 5 QM METHODEN UND TECHNIKEN
- 5.1 Balanced Score Card
- 5.2 Benchmarking
- 5.3 Prozessorientierte Umsetzung (DIN EN ISO 9000).
- 6 FAZIT
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Bachelorarbeit analysiert das Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich, insbesondere im Bereich der industriellen Services. Die Arbeit beleuchtet die Bedeutung von Qualitätsmanagement in einer zunehmend serviceorientierten Gesellschaft und untersucht die Besonderheiten der Qualitätsmessung und -sicherung in diesem Bereich. Sie zeigt auf, wie sich die immateriellen Leistungen von Dienstleistungen von der Produktion von Sachgütern unterscheiden und welche Herausforderungen sich daraus für das Qualitätsmanagement ergeben.
- Die Entwicklung des Dienstleistungssektors und seine Bedeutung für die Wirtschaft
- Die Besonderheiten des Qualitätsmanagements im Dienstleistungsbereich
- Die wichtigsten Modelle und Ansätze zur Messung und Sicherung der Dienstleistungsqualität
- Praxisnahe Methoden und Techniken für das Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich
- Die Rolle von internationalen Standards und Normen (z. B. DIN EN ISO 9000) im Qualitätsmanagement von Dienstleistungen
Zusammenfassung der Kapitel
Kapitel 1 führt in die Thematik des Qualitätsmanagements im Dienstleistungsbereich ein und zeigt die zunehmende Bedeutung des Dienstleistungssektors in der modernen Wirtschaft auf. Kapitel 2 definiert die Kernbegriffe "Dienstleistung", "industrielle Services", "Produktion" und "Qualität" im Kontext des Qualitätsmanagements. Es werden die spezifischen Merkmale von Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern erläutert.
Kapitel 3 beleuchtet die "Drei Sektoren Hypothese" und untersucht die Entwicklung des Dienstleistungssektors, das Verhältnis von Import und Export von Dienstleistungen sowie die Auswirkungen auf die Dienstleistungsqualität. Kapitel 4 präsentiert verschiedene Qualitätsmodelle für Dienstleistungen, darunter das GAP Modell und die sieben Dienstleistungs-Qualitätstechniken D7. Diese Modelle dienen der Analyse der Beziehung zwischen Kunden und Dienstleistern sowie der Entwicklung und Optimierung von Dienstleistungen.
Kapitel 5 widmet sich den Methoden und Techniken des Qualitätsmanagements im Dienstleistungsbereich. Es werden Verfahren wie die Balanced Score Card, Benchmarking und die prozessorientierte Umsetzung nach DIN EN ISO 9000 vorgestellt.
Schlüsselwörter
Die Bachelorarbeit beschäftigt sich mit den Themen Qualitätsmanagement, Dienstleistungen, industrielle Services, Kundenorientierung, Servicequalität, Qualitätsmessung, Qualitätsverbesserung, Prozessmanagement, ISO 9000, Benchmarking, Balanced Score Card, GAP Modell, ServQual, Service Blueprinting, Beschwerdemanagement, Drei Sektoren Hypothese, Dienstleistungsgesellschaft.
- Arbeit zitieren
- Reinhard Weber (Autor:in), 2010, Qualitätsmanagement im Dienstleistungsbereich (industrielle Services), München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/155474
