Die Kommunalverwaltung und auch die staatliche Verwaltung unterlagen in den letzten Jahren erheblicher Veränderungen.
Diskussionen um den Standort Deutschland und die Erkenntnis, dass sich die öffentliche Verwaltung ein einem Wettbewerbsprozess befindet, rufen einen enormen Druck bezüglich Veränderungen in der Organisation der öffentlichen Verwaltung hervor. Hinzu kommt, dass die Bürger, zumindest im Dienstleistungsbereich, erwarten, ähnliche Strukturen vorzufinden, wie bei privatwirtschaftlichen Unternehmen .
Die alten Strukturen waren durch übertriebene Arbeitsteiligkeit und ineffektive Aufgabenzuschnitte gekennzeichnet. Dies macht eine aufwendige Koordination der betroffenen Bereiche notwendig. Daraus resultieren lange Bearbeitungs-, Transport- und Liegezeiten mit den dazugehörigen Kosten, was zugleich intransparent für den Bürger bzw. Kunden ist.
In der Konsequenz zielt die Verwaltung darauf ab, Abläufe qualitativ zu verbessern. Die neue Art der Produkterstellung beruht auf einer Ausrichtung der Organisation auf den Prozess.
„Ein Prozess ist eine geordnete Abfolge von Aufgaben und Funktionen mit dem Ziel, eine definierte Leistung zu erbringen.“
Eines der Ziele der Prozessorganisation ist die Orientierung auf den Kunden, was eine Ausrichtung auf die Wünsche der Kunden nach sich zieht.
Die vorliegende Hausarbeit befasst sich inhaltlich mit den Potenzialen der Prozessorganisation für die Kundenorientierung. Dazu werden die Potenziale in Bezug auf Qualität, Zeit und Kosten analysiert und die Auswirkungen auf die Kundenorientierung beleuchtet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Potenzial „Qualität“
3 Potenzial „Zeit“
4 Potenzial „Kosten“
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Potenziale der Prozessorganisation innerhalb der öffentlichen Verwaltung mit dem primären Ziel, die Kundenorientierung durch eine Optimierung von Qualität, Zeit und Kosten nachhaltig zu verbessern.
- Analyse der Anforderungen an moderne Kommunal- und Staatsverwaltungen
- Optimierung von Prozessabläufen zur Reduktion von Schnittstellenproblematiken
- Untersuchung von Zeitersparnissen durch den Wegfall unnötiger Liegezeiten
- Kostensenkung durch die Eliminierung nicht wertschöpfungsrelevanter Sekundärprozesse
- Die Rolle des aktiven Kunden (Prosument) in der Prozessgestaltung
Auszug aus dem Buch
2 Potenzial „Qualität“
Das erste der drei Kriterien, welchem eine besondere Bedeutung für die Beurteilung der Verwaltungsprodukte durch die Kunden zukommt, ist die Qualität der Produkte. Der Bürger erwartet fehlerfreie, also rechtmäßige Produkte.
Prozessorientierung beinhaltet eine Organisation, die nach durchgängigen, funktionsübergreifenden Prozessen gegliedert ist. Es ist sinnvoll, dass kleine Teams, also überschaubare Einheiten, die einzelnen Kunden abarbeiten, da die Prozesse aus zusammenhängenden Tätigkeiten bestehen. Diese Einheiten sind weitgehend autonom und können dadurch die Prozesse kundenorientiert abarbeiten. Das Grundprinzip beruht darauf, dass weniger Stellen mit dem einzelnen Prozess gebunden sind, im Optimalfall nur eine Person. Dieser Umstand führt zu einer Ressourcenoptimierung und verbessert die Qualität.
Es findet eine Unterteilung in kundenorientierte Kernprozessen und unterstützende Supportprozessen statt. Mithin können Schnittstellen vermieden werden, welche ja bekanntlich eine Hauptfehlerquelle (Übertragungsfehler, Kommunikationsverluste, usw.) darstellen. Die Erledigung durch einen Prozessverantwortlichen wirkt sich positiv auf die Schnittstellenproblematik aus. Die Prozessteams betreuen einen Prozess vom Anfang bis zum Ende. Eine Selbstorganisation der Teams kann eine Verflachung der Hierarchie bewirken. Der Prozessverantwortliche erhält ein direktes Feedback vom Kunden und kann seine Arbeit auch zukünftig weiter verbessern. Durch die Verantwortung und autonome Entscheidungsfindung steigt auch die Motivation der Mitarbeiter, was sich wiederum positiv auf die Qualität des Produktes auswirkt. Dadurch, dass der Kunde auch nur einen zentralen Ansprechpartner hat, fühlt es sich subjektiv besser „verwaltet“ und somit steigt die Gesamtqualität des Produktes (mindestens subjektiv).
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Diese Einleitung beleuchtet den Anpassungsdruck der öffentlichen Verwaltung aufgrund des zunehmenden Wettbewerbs und führt in die Notwendigkeit der Prozessorientierung ein.
2 Potenzial „Qualität“: Dieses Kapitel erläutert, wie durch autonomere Teams, reduzierte Schnittstellen und eine klare Prozessverantwortung die Qualität der Verwaltungsprodukte gesteigert werden kann.
3 Potenzial „Zeit“: Hier wird analysiert, wie durch die Reintegration von Aufgaben und die Reduktion von Bearbeitungsschritten signifikante Zeitersparnisse in Verwaltungsprozessen erzielt werden.
4 Potenzial „Kosten“: Das Kapitel befasst sich mit der Kostensenkung durch den Wegfall koordinationsintensiver Arbeitsteilung und die Eliminierung nicht wertschöpfender Sekundärprozesse.
5 Fazit: Das Fazit fasst zusammen, dass die Prozessorganisation eine dynamische, auf den Kunden ausgerichtete Strategie darstellt, die durch aktive Einbindung aller Beteiligten zu höherer Kundenzufriedenheit führt.
Schlüsselwörter
Prozessorganisation, Öffentliche Verwaltung, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Zeitersparnis, Kostensenkung, Business Process Reengineering, Schnittstellenoptimierung, Verwaltungsprodukte, Prozessverantwortung, Prosument, Effizienz, Mitarbeiterbeteiligung, Kundenfeedback, Prozessmanagement.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit untersucht die Auswirkungen und Potenziale der Prozessorganisation auf die Kundenorientierung in kommunalen und staatlichen Verwaltungen.
Welche zentralen Themenfelder werden behandelt?
Die zentralen Felder sind die Qualitätssteigerung, die Zeitoptimierung und die Kostenreduktion bei der Erbringung von Verwaltungsleistungen.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das Ziel ist aufzuzeigen, wie eine Umgestaltung klassischer Verwaltungsstrukturen hin zu einer prozessorientierten Organisation die Zufriedenheit der Bürger als Kunden steigern kann.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Die Arbeit basiert auf einer theoretischen Analyse aktueller Organisationsformen und Managementansätze wie dem Business Process Reengineering, unterstützt durch Fachliteratur.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in drei Abschnitte, die detailliert aufzeigen, wie Prozessorientierung direkt auf die drei Kriterien Qualität, Zeit und Kosten einwirkt.
Welche Begriffe charakterisieren diese Arbeit besonders?
Wichtige Begriffe sind Prozessorganisation, Kundenzufriedenheit, Schnittstellenminimierung und der „Prosument“ als aktiver Teil des Leistungsprozesses.
Wie unterscheidet sich die neue Prozessorganisation von alten Strukturen?
Während alte Strukturen durch starke Arbeitsteilung und ineffektive Koordination geprägt waren, setzt die Prozessorganisation auf durchgängige, autonome Teams mit einem klaren Kundenfokus.
Was ist mit dem Begriff „Prosument“ in diesem Kontext gemeint?
Der Begriff beschreibt den Kunden, der in der Prozessorganisation nicht mehr nur als passiver Konsument auftritt, sondern aktiv am Produkterstellungsprozess mitwirkt.
- Arbeit zitieren
- Dipl.- Verwaltungsw. (FH) Benny Roob (Autor:in), 2010, Potenziale der Prozessorganisation für die Kundenorientierung, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/149245
