Vereinbarkeit von wirtschaftlicher Effizienz und Kundenzufriedenheit in der öffentlichen Apotheke in Deutschland

Inhaltsverzeichnis

1 Einleitung

2 Apothekenbetrieb und apothekenrelevante Kennzahlen

3 Rentabilität einer öffentlichen Apotheke

4 Humankennzahlen und Relevanz der Beratung in der Offizin
4.1 Kundschaft
4.2 Personal

5 Ethische Verpflichtungen des pharmazeutischen Personals

6 Diskussion

7 Resümee

8 Literaturverzeichnis

Abbildungsverzeichnis

Abbildung 1: Kreislauf der gegenseitigen Abhängigkeit zwischen dem Umsatz und den Humankennzahlen

Tabellenverzeichnis

Tabelle 1: Einige Kundenkennzahlen zur Kundenzufriedenheitsanalyse

Tabelle 2: Berufsgruppen in einer öffentlichen Apotheke Deutschlands

Abkürzungsverzeichnis

Abb. in Leseprobe nicht enthalten

1 Einleitung

Immer stärker sind die öffentlichen Apotheken dem wirtschaftlichen Druck ausgesetzt. Besonders die Online-Apotheken stellen starke Konkurrenz dar. Um die wirtschaftliche Effizienz der Apotheke aufrechtzuerhalten, muss sich der leitende Apotheker, neben seinen pharmazeutischen Tätigkeiten, mit den wirtschaftlichen Kennzahlen (KZ) auseinandersetzen. So müssen einerseits Ressourcen, wie Zeit, Fachkräfte und Kosten, für die Steuerung der Apotheke zum wirtschaftlichen Erfolg aufgewendet werden. Andererseits ist eine umfangreiche und professionelle Kundenberatung für den Erfolg einer Apotheke verantwortlich, was ebenfalls gut ausgebildetes Personal mit entsprechendem Kostenaufwand und hohe Beratungszeiten beansprucht. Während die meisten Unternehmen, darunter teilweise in der Gesundheitsbranche, dem Wirtschaftlichkeitsgebot nach SGB V unterliegen, gilt für die Pharmazeuten in erster Linie der ethische Ansatz, dem Wohl des Patienten und der Gesamtheit zu dienen. Inwieweit die wirtschaftliche Effizienz (Rentabilität) und Kundenzufriedenheit unter dem Aspekt der ethisch-wirtschaftlichen Problematik in einer Apotheke vereinbart werden können, soll in der Hausarbeit untersucht werden. Literaturrecherche und eigene Überlegungen führen zu folgenden Hypothesen:

Hypothese 1: Kundenzufriedenheit führt zu höheren Umsätzen und steigert somit die Betriebsrentabilität.
Hypothese 2: Kundenunzufriedenheit führt zu niedrigeren Umsätzen und mindert somit die Betriebsrentabilität.

Controlling in der Apotheke ist relevantes Thema. Entsprechend umfangreich ist die Literatur dazu. Für die vorliegende Arbeit wurden vor allem die Bücher „Kennzahlen in der Apotheke“ von Reinhard Herzog (2013) und „Controlling in der Apotheke“ von Marcella Jung (2019) hinzugezogen. Beide handeln um die wirtschaftlichen KZ und Prozesse in der Apotheke. Ein weiteres Buch von Rainer Heide „Ethik in der Apotheke“ behandelt, wie der Titel zeigt, die ethischen Aspekte im Apothekenbetrieb und damit verbundenen ethisch-wirtschaftlichen Hürden. Sowohl wirtschaftliche als auch teilweise ethische Rahmenbedingungen sind auf der gesetzlichen Ebene durch Gesetze wie Apothekenbetriebsordnung, Apothekengesetz oder Heilmittelwerbegesetz geregelt. Für die Forschung bietet die pharmazeutische Ökonomie und auch speziell der Apothekenmarkt Handlungsfelder. So wurde bspw. im Auftrag des Bundesgesundheitsministeriums ein „Ökonomisches Gutachten zum Apothekenmarkt“ von IGES (Institut und Deutsches Institut für Wirtschaftsforschung e.V.) erstellt, in dem die wirtschaftliche Situation der deutschen Apotheken für das Jahr 2020 analysiert wurde. Des Weiteren wurden für die Hausarbeit drei Studien mit den Titeln „Funktion und Bedeutung der öffentlichen Apotheke für die AMV in Deutschland unter besonderer Berücksichtigung aktueller Entwicklungen“ von Kaapke (2007), „Verbesserung der Therapietreue in Apotheken - eine verhaltensökonomische Studie“ von Matusiewicz, Pfeifer & Lux (2017) und „Apotheke der Zukunft“ von Preißner & Willmann (2011) hinzugezogen, welche die Wichtigkeit der Beratung in den Apotheken unterstreichen sollen. Explizit auf dem Gebiet der Kundenzufriedenheit wird umfangreich geforscht, wobei die pharmazeutische Branche keine Ausnahme ist. So publizierte bspw. die Deutsche Apotheker Zeitung (DAZ) Artikel wie „Erfolgsfaktor Kundenzufriedenheit“ und „Kundenzufriedenheit ist messbar“, was die Relevanz der Thematik unterstreicht.

Für die Ausarbeitung vorliegender Ergebnisse, wurden thematisch relevanten Daten durch die Literaturrecherche in den Datenbanken erhoben und qualitativ ausgewertet. In dem Literaturverzeichnis sind sowohl die primären (zitierten) als auch die sekundären (zum Verständnis des Themas) Quellen aufgeführt. Die Übersicht wird mit Hilfe der deduktiven Gliederung verschafft. Zur sprachlichen Vereinfachung und besseren Lesbarkeit wird für die personenbezogenen Substantive die männliche als geschlechtsneutrale Form verwendet.

Im folgenden Kapitel wird der Alltag einer deutschen, öffentlichen Apotheke mit den entsprechenden Verweisen auf einige apothekenrelevante KZ beleuchtet. Der weitere Kapitel 3 handelt stark verallgemeinert um die Rentabilität einer Apotheke als Unternehmen. Im 4. Kapitel geht es um die Humankennzahlen (HKZ) und deren große Bedeutung in der Apotheke. Es wird auf die Wichtigkeit der Kundenzufriedenheit und die Bedeutung des Personals für die betriebliche Rentabilität eingegangen. Die Veranschaulichung erfolgt mithilfe der Formeln. Die ethischen Ansätze und Verpflichtungen für das pharmazeutische Personal werden im 5. Kapitel vorgestellt. Schließlich werden die gewonnen Erkenntnisse diskutiert und im Resümee zu einem Fazit, die Forschungsfrage beantwortend, zusammengefasst und ausgewertet.

2 Apothekenbetrieb und apothekenrelevante Kennzahlen

Die Prozesse in einer Apotheke sind recht umfangreich, laufen in der Regel parallel ab und sind meist mit einem hohen Stressfaktor verbunden. Eine Darstellung der Apothekenabläufe soll die apothekenrelevanten KZ veranschaulichen, wobei der Fokus auf die HKZ gelegt wird, da diese ausschlaggebend für die Beantwortung der Forschungsfrage sind. Die Apothekertätigkeiten und wie ordnungsgemäß die Bevölkerung zu versorgen sei, ist in den Folgeparagraphen des BApO, aber auch in den anderen Gesetzestexten, wie ApoG, ApBetrO und AMG geregelt. Die ApBetrO gibt die Vorschriften zu den Berufsbildern (Aufgaben und Pflichten) und zu dem ordnungsgemäßen Apothekenbetrieb an, wofür der Apothekenleiter¹die Verantwortung trägt. (Schwab, 2020).

Das offensichtliche Aufgabenfeld liegt im vorderen Apothekenbereich, dem sogenannten OTC-Bereich. Hier findet die Belieferung mit Arzneimitteln (AM) bzw. Fertigarzneimitteln (FAM) statt. Dazu gehört der Verkauf von apothekenüblichen Artikeln (non-Rx²) und die Rezeptbelieferung mit rezeptpflichtigen Medikamenten (Rx).

Die Versorgung sowohl mit Rx als auch mit non-Rx bedarf Aufklärung und Beratung. In der Beratung hat der Apotheker somit Einfluss auf den Kunden. Seine Aufgabe ist, ein richtiges, passendes Mittel für den jeweiligen Patienten zu bestimmen und somit die Verantwortung über seine Gesundheit zu übernehmen. Das Vertrauen spielt hierbei für beide Parteien eine große Rolle. Der Patient vertraut in die Fachkenntnisse und die Ehrlichkeit des Apothekers, und die einwandfreie Qualität des pharmazeutischen Präparates. Der Apotheker vertraut in die Compliance des Patienten. Ohne Einhaltung der moralischen Aspekte einer Gesellschaft würde die Vertrauensbasis für alle Beteiligte nicht existieren können. (Schwab, 2020). Vor allem jedoch die Rezeptbelieferung mit Rx bedarf aufgrund der Neben- und Wechselwirkungen einer ausführlichen, individuellen Beratung durch das qualifizierte Personal.

Das entsprechend qualifizierte und zur Beratung befähigte Personal ist in der Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) festgelegt. Dazu gehören bspw. studierte und approbierte Pharmazeuten bzw. Apotheker, Pharmazieingenieure und pharmazeutisch-technische Assistenten (PTA), welche in der Regel in der Offizin³zu sehen sind.

Bereits in dem vordergründigen Ablauf der Offizin sind für das Controlling relevante KZ zu verzeichnen. Es sind in erster Linie die beiden HKZ, Kundschaft und Personal, auf welche im Kapitel 4 ausführlicher eingegangen wird. Weitere KZ tragen den wirtschaftlich-ökonomischen Charakter. Sie sind zählbar oder messbar. Dazu gehören Preiskalkulation, Warenbelieferung und Lagerlogistik, welche wiederrum aus den dazugehörigen, wirtschaftlichen KZ bestehen.

Zum Apothekenalltag gehört neben der Kundenberatung die Kommunikation mit den AM-Händler⁴und der Ärzteschaft. Auch hier stehen die Themen der ethisch-wirtschaftlicher Konflikte, Loyalität und Zusammenarbeit unter den Gesundheitswesenakteuren, richtiges Entscheiden und Handeln, Maß der Patientenautonomie, Qualität und Abgabefähigkeit der AM auf der Tagesordnung (Anderegg-Wirth & Rehmann-Sutter, 2008).

Die wirtschaftlichen bzw. kaufmännischen Abläufe finden überwiegend im Hintergrund statt und wird vom nicht-pharmazeutischen Personal wie den pharmazeutisch-kaufmännischen Angestellten (PKA) und Apothekenhelfern durchgeführt. Hier erscheinen zusätzlich zu den genannten wirtschaftlichen Bereichen weitere Finanzangelegenheiten, wie Rabatte, Zinsen, Steuern und andere Aufgaben der Buchhaltung.

Auch die Herstellung im Labor gehört je nach Apothekenart mehr oder weniger zum Alltag. Dies ist jedoch im Rahmen der vorliegenden Hausarbeit irrelevant.

Wie in jedem Unternehmen sind Umsatz bzw. Gewinn in den Apotheken existentiell wichtig. Eine der wichtigsten und aussagekräftigsten KZ über den Erfolg der Apotheke ist die Rentabilität. Diese wird im folgenden Kapitel ausführlicher betrachtet.

3 Rentabilität einer öffentlichen Apotheke

Rentabilität ist eine der relevantesten messbaren KZ in einer Apotheke. Zur Ermittlung dieser werden der Gewinn und das Eigenkapital (in der Bilanz oder GuV zu finden) zueinander in Verhältnis gesetzt. (Jung, 2019). Zunächst soll die Rentabilität eines Unternehmens allgemein definiert werden. Dazu bietet Breuer (o. J.) im Gabler Wirtschaftslexikon folgende allgemeine Definition:

Verhältnis einer Erfolgsgröße zum eingesetzten Kapital einer Rechnungsperiode. Beide Größen können zahlungs- und bilanzorientiert gemessen werden.

Des Weiteren stellt Breuer (o. J.) Formeln zur Berechnung verschiedener Rentabilitäten eines Unternehmens zusammen. Für die Forschungsfrage der vorliegenden Hausarbeit werden die Renditen⁵für die Betriebsrentabilität bzw. Umsatzrentabilität als zielführend erachtet. Zur Berechnung dieser werden Betriebsgewinn⁶zum Kapital⁷bzw. zum Um- satz⁸ins Verhältnis gesetzt und in den Formeln F1 und F2 präsentiert.

F1: Betriebsrendite = Betriebsgewinn / Kapital
F2: Umsatzrendite = Betriebsgewinn / Umsatz

Im folgenden Schritt wird F2 nach der KZ Betriebsgewinn umgestellt und in F1 eingesetzt. Die daraus resultierende Formel F3 soll veranschaulichen, wie die Betriebsrendite von der Umsatzrendite bzw. dem Umsatz des Unternehmens abhängt.

F3: Betriebsrendite = Umsatzrendite X Umsatz / Kapital

Hiermit soll gezeigt werden, wie stark die Rentabilität neben den anderen KZ von dem Umsatz abhängt. Dieser ist in den folgenden Kapiteln der vorliegenden Hausarbeit von Bedeutung.

Anzumerken ist, dass in den deutschen Apotheken anders als bei den üblichen Unternehmen die Preisbildung gesetzlich geregelt ist. Das Arzneimittelgesetz (AMG) umfasst die Definition und die Abgrenzung von AM von anderen Gütern; es legt zudem die AM- Abgabe durch Apotheken und die Vergütung über einheitliche Apothekenabgabepreise fest. Diese sind in der Arzneimittelpreisverordnung (AMPreisV) konkretisiert. (Albrecht, Baake, an der Heiden, Brenck, Ochmann, Schiffhorst, 2020). Auf Grund dessen, dass nach einem Urteil des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) das deutsche AM-Preisrecht nicht auf Versandapotheken mit Sitz in einem anderen EU-Mitgliedstaat anwendbar ist, weshalb diese bei der Abgabe von Rx Rabatte gewähren und folglich eine unfaire Konkurrenz den deutschen Apotheken darstellen, erstellte IGES für das BGM ein „Ökonomisches Gutachten zum Apothekenmarkt“ (Albrecht et al., 2020). Radtke (2022) berichtet in „Statistiken zu Apotheken und zum Apothekenmarkt“ über 83,8% des Apothekenumsatzes (Bei einem Gesamtumsatz von 29,9 Mrd. deutschlandweit) durch den Verkauf von Rx. Des Weiteren wird darin über die zahlreichen Schließungen der Hauptapotheken und dagegen Neueröffnungen von den Filialapotheken berichtet, was auf die Problematik für alleinstehende Apotheken hindeutet.

Weitere wirtschaftlichen KZ werden im Rahmen dieser Arbeit nicht näher betrachtet. Hingegen die HKZ werden im folgenden Kapitel vertieft analysiert.

4 Humankennzahlen und Relevanz der Beratung in der Offizin

In einem Dienstleistungsunternehmen steht der Kundenkontakt im Vordergrund und ist für den Erfolg des Unternehmens von enormer Bedeutung. Motivation und Kompetenz der Mitarbeiter sind somit ausschlaggebend. Da in einer Apotheke die Kunden zum größten Teil Patienten sind, ist der Kontakt bzw. die Beratung besonders intensiv und vertrauensvoll. (Herzog, 2013). Es liegt nahe, dass die zufriedenen Kunden wiederkommen. Folglich ist die Kundenzufriedenheit nicht weniger für den Erfolg eines Unternehmens relevant. Personal und Kundschaft stehen sich gegenüber. Kundenzufriedenheit ist vom Personal abhängig, aber auch umgekehrt. Ein glücklich gemachter Kunde ist ein Erfolgserlebnis für den Beratenden und injiziert wiederrum Personalzufriedenheit. Ferner nimmt die Personalzufriedenheit durch höhere Gehälter, qualitativ ausgestatteten Arbeitsplatz, Fortbildungen und Betriebsausflüge zur Steigerung der Motivation und des Teamgeistes. Ermöglicht kann dies durch Investitionen, welche wiederrum auf den Umsatzumfang zurückzuführen sind.

Zur Veranschaulichung des Zusammenhangs soll der Kreislauf derAbbildung 1beitragen.

Kundenzufriedenheit: Stammkun- denzuwachs und zunehmender Kaufwille

Abb. in Leseprobe nicht enthalten

Abbildung 1: Kreislauf der gegenseitigen Abhängigkeit zwischen dem Umsatz und den Humankennzahlen

Beschreibung: Der Kreislauf zeigt, wie die Kennzahlen in der Apotheke gegenseitig beeinflussen und vor allem, dass die Umsatzgenerierung sowohl von der Kunden- als auch der Personalzufriedenheit abhängt.

Quelle: eigene Darstellung

Beratung in der Apotheke ist besonders wichtig im Vergleich zu den anderen Unternehmen (Herzog, 2013). Hierfür sind sozialen Komponenten, wie Sympathie und Empathie, für die Beratung der Apothekenkunden, nämlich oft schwer kranke und psychisch sensible Patienten, und die sachlich-fachliche Komponente der pharmazeutischen Wissenschaft von großer Bedeutung (Schwab, 2020). Die ausschlaggebende Rolle der pharmazeutischen Beratung bestätigen Studien wie „Funktion und Bedeutung der öffentlichen Apotheke für die AMV in Deutschland unter besonderer Berücksichtigung aktueller Entwicklungen“ von Kaapke (2007), „Verbesserung der Therapietreue in Apotheken - eine verhaltensökonomische Studie“ von Matusiewicz, Pfeifer & Lux (2017) und „Apotheke der Zukunft“ von Preißner & Willmann (2011).

Zur Veranschaulichung des Zusammenhangs zwischen der Kundschaft und dem Personal bietet Jung (2019) folgende Formel:

F 4: Personalkosten je Kunde = Personalkosten⁹/ Bonkunden^[10]

4.1 Kundschaft

Wie bereits im Kapitel 2 angedeutet hängt der Erfolg einer Apotheke von der Beratung durch das pharmazeutische Personal ab. Die Kundenzufriedenheit ist hierfür ausschlaggebend und kann in einer Kundenzufriedenheitsanalyse gemessen werden, wobei es schwierig ist, diese in Zahlen zu fassen (Herzog, 2013). Jung (2019) führt dazu einige relevante Kundenkennzahlen auf, welche in derTabelle 1teilweise aufgelistet sind. Aufgeteilt werden können die KZ in harte¹¹und weiche¹². Die Liste kann individuell ausgeweitet werden.

Tabelle 1: Einige Kundenkennzahlen zur Durchführung einer Kundenzufriedenheitsanalyse

Abb. in Leseprobe nicht enthalten

Es ist sinnvoll die Kundenzufriedenheitsanalyse in regelmäßigen Zeitabständen bspw. quartalweise im Rahmen des Qualitätsmanagements durchzuführen (Herzog, 2013). Zur Messung der Kundenzufriedenheit erschien 2009 ein Artikel bei der DAZ, welcher besagt, dass bei den vom Kunden wahrgenommenen Leistungen sowohl "harte" KZ wie Wirkung und Nebenwirkung der AM als auch "weiche" KZ wie Freundlichkeit, Aufmerksamkeit, Kompetenz der Angestellten eine Rolle spielen und diese bspw. durch Umfragen zu erheben sind (DAZ, 2009). 2007 widmete DAZ einen Artikel der Abhängigkeit des Erfolgs einer Apotheke von der Kundenzufriedenheit und wie wichtig es ist, die Kunden dauerhaft zu binden, denn vor allen der Stammkundenanteil den ökonomischen Erfolg generiert. Die Gründe den Kunden zu überzeugen damit für sich zu gewinnen sind bspw.:

- höhere Einkaufswerte, mindere Preissensibilität
- kommen häufiger, somit höhere Verkaufschancen
- Nachfrage nach mehr Leistungen im Rahmen der Selbstmedikation und Gesundheitsvorsorge
- Offenheit zu den Zusatzempfehlungen
- längere Treue
- aktive Weiterempfehlung

(DAZ, 2007 und 2009).

4.2 Personal

Nach Jung (2019) beginnt der nachhaltige Erfolg einer Apotheke mit dem richtigen Personaleinsatz. Für ein effizientes Personalcontrolling muss das Personal von der Leitung gut eingeschätzt, beurteilt, geplant und motiviert werden. Zur Berechnung der Personalleistung werden Umsatz und Personalkosten zueinander ins Verhältnis gesetzt, was F5 veranschaulicht. Die Personalkosten sind in GuV zu finden und betragen nach den Warenkosten die nächst höchsten Aufwendungen (Herzog, 2013).

F5: Personalleistung = Umsatz / Personalkosten

Demnach ist umso geringer die Belastung mit Personalkosten je höher die Personalleistung, nämlich Umsatzgenerierung. (Jung, 2019). Die Umstellung der F5 nach Umsatz soll veranschaulichen, dass der Umsatz von den Personalkennzahlen direkt abhängig ist:

F6: Umsatz = Personalleistung X Personalkosten Da die Personalkosten in der Regel fix sind, ist die Personalleistung für die Umsatzgenerierung ausschlaggebend.

An dieser Stelle soll beleuchtet werden, in welcher Form der Umsatz in einer Apotheke durch die entsprechenden Mitarbeiter generiert wird. Wie in derTabelle 2dargestellt, gehören zum Apothekenpersonal sowohl pharmazeutische als auch nichtpharmazeutische Kräfte. Entsprechend der Qualifikation und Einsatz variieren die Kosten.

Tabelle 2: Berufsgruppen in einer öffentlichen Apotheke Deutschlands

Abb. in Leseprobe nicht enthalten

Die Personalkosten können in Bezug auf verkaufte Packung oder auf die Bonkunden mithilfe der von Jung (2019) aufgestellten Formeln ermittelt werden:

F7: Personalkosten je Packung = Personalkosten / Packungen
F8: Personalkosten je Kunde = Personalkosten / Bonkunden

Werden die Formeln 7 und 8 in F6 eingesetzt, kann die Abhängigkeit der Umsatzgenerierung von Personalkennzahlen gezeigt werden:

F9: Umsatz = Personalleistung X Personalkosten je Packung X Packungen
F10: Umsatz = Personalleistung X Personalkosten je Kunde X Bonkunden

Da in der vorliegenden Arbeit der Fokus dem Zusammenhang der menschlichen Komponenten einer Apotheke, nämlich Kundschaft und Personal, gilt, wird an dieser Stelle die Formel 4 bzw. 8 aufgegriffen und nach Personalkosten umformuliert:

F11: Personalkosten = Personalkosten je Kunde X Bonkunden

Es soll gezeigt werden, wie dieser Zusammenhang den Umsatz beeinflusst. Dafür wird F11 in F6 eingesetzt:

F13:Umsatz = Personalkosten je Kunde X Bonkunden X Personalleistung

Der Umsatz wird in F13 ausschließlich aus den HKZ ermittelt. Es lassen sich folgende Interpretierungen bilden: Je mehr Bonkunden, desto niedriger die Personalkosten je Kunde und desto höher der Umsatz; Je höher die Personalleistung, desto höher der Umsatz.

5 Ethische Verpflichtungen des pharmazeutischen Personals

Da die Apotheker-Kunde-Beziehung auf dem Vertrauen aufbaut, denn ohne Einhaltung des moralisch-gesellschaftlicher Rahmens die Vertrauensbasis für alle Beteiligte nicht existenzfähig sein kann, ist dieses als ethische Grundlage zu betrachten (Schwab, 2020). Unter dem Aspekt des ethisch-wirtschaftlichen Konfliktes im Apothekenbetrieb kann es für das pharmazeutische Personal eine Herausforderung darstellen, als Kaufmann und/oder als Heilberufler zu handeln (Heide, 2019, S. 46). Der Apotheker hat bereits in der Beratung einen Einfluss auf die Gesundheit des Patienten und trägt somit die Verantwortung für dessen Leben. Gleichzeitig trägt er die unternehmerische Verantwortung, wirtschaftlich zu handeln. (Schwab, 2020).

Ein Absatz des medizinischen Bundesgesetzes, das Medizinalberufegesetz (MedBG), gibt einen ethischen Ansatz für die Pharmazeuten vor. Dieser besagt, dass das pharmazeutische Personal die Würde und Autonomie des Menschen respektieren, mit den ethischen Problemfeldern der Medizin, insbesondere mit der AM-Therapie vertraut sein und sich dabei in ihrer beruflichen und wissenschaftlichen Tätigkeit von ethischen Grundsätzen zum Wohl der Menschen leiten lassen müssen (MedBG, 2020, Art. 9, Abs. g). Der erste Paragraph der Bundes-Apothekerordnung (BApO) legt den Fokus des Apothekerberufes fest, nämlich die Gesundheit der Menschen durch die ordnungsgemäße AMV, wodurch er der Gesundheit des Einzelnen und des gesamten Volkes dient (BApO, 2019, §1). Die ApBetrO und das ApoG verdeutlichen, dass die Wirtschaftlichkeit in den Apotheken nicht die Priorität hat, Bestimmungen des Gewerbe- und Handelsrechts sind auf Grund der spezielleren Bestimmungen zu vernachlässigen (Gornig, 2017).

Nach § 7 des ApoG bedeutet die Verpflichtung der Erlaubnis zur persönlichen Leitung der Apotheke in eigener Verantwortung, dass der Apotheker in sämtlichen Rechtsbeziehungen seine fachliche Unabhängigkeit zu wahren hat und keine Mitsprachebefugnisse erteilen darf (Gornig, 2017). Die Unabhängigkeit in diesem Sinne erlaubt dem Apotheker, nach seinem Gewissen, frei von Einflüssen Dritter, zu handeln. Ebenfalls unabhängig muss er nach § 10 ApoG von AM-Herstellern oder -Händlern, durch Verzicht auf jegliche, zur Abgabe oder Bevorzugung bestimmter Medikamente verpflichtenden, Abmachungen, bleiben. Bevorzugung bestimmter Medikamente durch Vereinbarungen von Apothekenpersonal mit Personen der Heilberufsgruppen sind nach § 11 ApoG ebenfalls untersagt.

§ 1 UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) gilt dem Interesse der Allgemeinheit an einem unverfälschten Wettbewerb. Unzulässig sind nach § 3 Abs. 1 und 2 UWG die Handlungen, die Interessen und die Entscheidungen der Zielgruppen, bspw. der Kunden, beeinflussen und der fachlichen Sorgfalt nicht entsprechen bzw. die Angaben nach § 5 UWG irreführend sind. (Gornig, 2017). Weitere Maßnahme zum Schutz der Kunden vor einer Entscheidungsbeeinflussung sind die Richtlinien für die Arzneimittelwerbung bzw. deren Verbot (HWG, 2019).

Zum Berufsethos eines Pharmazeuten gehört es, sich innerhalb und außerhalb der beruflichen Tätigkeit als achtungs- und vertrauenswürdig zu erweisen (Gornig, 2017).

6 Diskussion

Die im Rahmen der vorliegenden Hausarbeit erhobenen Daten und generierten Ergebnisse zeigen einen direkten Zusammenhang zwischen der Umsatzentwicklung und den menschlichen Faktoren, wobei die Kundenzufriedenheit eine entscheidend wichtige Rolle spielt. Um diesen Zusammenhang zu veranschaulichen wurden die wirtschaftlichen Formeln hinzugezogen und so umformuliert bzw. miteinander kombiniert, dass in der folglich resultierten Formel (F13: Umsatz = Personalkosten je Kunde X Bonkunden X Personalleistung) die Umsatzberechnung ausschließlich aus den HKZ (HKZ) besteht und somit die direkte Abhängigkeit von den menschlichen Faktoren zeigt. Dass jedoch die genannten Größen sich gegenseitig beeinflussen, konnte in derAbbildung 1im Kapitel 4 dargestellt werden. Da die Forschungsfrage die Problematik der Vereinbarung der wirtschaftlichen und der menschlichen Aspekte beinhaltet, wurden im 5. Kapitel die ethische Perspektive analysiert.

Interpretation der Ergebnisse

Die Ergebnisse präsentieren einerseits die Erfolgsabhängigkeit der Apotheke von den Humankomponenten, welche sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Eigenschaften des Personals inkludieren, wie in keinem anderen Unternehmen. Andererseits konnte gezeigt werden, dass bei einem wirtschaftlich-ökonomischen Erfolg die Humanfaktoren verbessert werden können. Zum Anfang der Hausarbeit wurde der alltägliche Betriebsablauf in einer Apotheke beleuchtet. Damit sollte der Einblick verschafft werden, welche KZ in einer Apotheke vorkommen.

Die wirtschaftlichen KZ in ihrem Umfang konnten zwar in der Hausarbeit im 3. Kapitel kurz angeschnitten werden, sind jedoch nicht ausschlaggebend für die Beantwortung der Forschungsfrage und wurden deshalb im Rahmen eines durchschnittlichen Maßes hintergründig vernachlässigt. Betrachtet wurde die Rentabilität als existenzielle Größe für jedes wirtschaftliche Unternehmen. Mit der herbeigeführten Formel F3 (Betriebsrendite = Umsatzrendite X Umsatz / Kapital) auf Seite 5 wird die Auswirkung des Umsatzes auf die Rendite des Unternehmens deutlich, nämlich je höher der Umsatz, desto höher die Rendite. Die anderen KZ der Formel sind relevant, werden jedoch aus den oben genannten Gründen hier vernachlässigt. Da der Umsatz durch die Kundschaft generiert wird, steht diese und deren Zufriedenheit im Fokus des Unternehmens. Zur Unterstreichung der Bedeutung der Kundschaft zieht Herzog (2013) den Vergleich heran, der Kunde sei das „Gras in der Nahrungskette“. Bisher erweisen sich die Hypothesen als bestätigt, die Kundenzufriedenheit beeinflusst den Umsatz, welcher sich wiederrum auf die Betriebsrentabilität auswirkt.

Zwar wird in den meisten öffentlichen, vom Umsatz abhängigen Unternehmen eine bedeutende Gewichtung der Kundschaft zugewiesen, die Bedürfnisse der Kunden unterscheiden sich jedoch. Interessant ist diesbezüglich die Angabe von Radtke (2022), der Apothekenumsatz (Gesamtumsatz deutschlandweit) bestehe zu 83,8% aus dem Verkauf von Rx, den rezeptpflichtigen, vom Arzt verordneten Medikamenten. So handelt es sich bei den Apothekenkunden überwiegend um kranke, sensible Patienten. Es ist zu beachten, dass es sich um Durchschnittsgrößen handelt und die Verkaufswerte variieren z. B. in Abhängigkeit der Lage (Ärztehaus oder Einkaufspassage) einer Apotheke.

Da die Kundschaft im Rahmen der Beratung in einer direkten Beziehung zum pharmazeutischen Personal steht, ist dieses als eine weiter HKZ zu betrachten und den Apothekenerfolg zwecks Kundenbetreuung bzw. -bindung unabdingbar.

Warum Kundenbindung wichtig ist, nennt DAZ (2007 und 2009) Gründe, wie höhere Einkaufswerte, mindere Preissensibilität, häufigeres Kommen und damit Verkauf usw. (Seite 8). Die Entwicklung von Stammkunden ist die Folge eines zweckmäßigen, durchdachten Einsatzes vom qualifizierten und motivierten Personal. Die Relevanz des Personals für die Umsatzhöhe bestätigt die Formel F6 (Umsatz = Personalleistung X Personalkosten) auf Seite 9, wobei das Augenmerk auf die Personalleistung fällt. Da die Personalkosten in der Regel konstant sind, ist die Leistung des Personals von enormer Bedeutung. Hierfür ist es wichtig, dass die Fachkräfte entsprechend ihrer Qualifikation und Leistungsfähigkeit eingesetzt werden. So werden die kaufmännischen Kräfte in den wirtschaftlichen Bereichen, die pharmazeutischen dagegen im Labor oder in der Offizin eingesetzt. Weitere Aspekte wie Stoßzeiten sind zu beachten, um den notwendigen Personalbedarf gewährleisten zu können und entsprechend weniger Personal zu den ruhigeren Zeiten. Durch die Berücksichtigung der persönlichen Eigenschaften (Schnelligkeit, Redegewandheit, etc.) der Fachkräfte kann der Einsatz ebenfalls optimiert werden, z. B. sollte eine ruhige PTA mit Handgeschick und Vorliebe zum Labor entsprechend möglichst im Labor tätig sein. Empathische, mitfühlende, kompetente Beratungs- bzw. Verkaufstalente sind im OTC Bereich Gold wert. Motivation und Kompetenz der Mitarbeiter können wie die Abbildung 1 zeigt durch Investitionen (Ausstattung, Bildung, ...) gefördert werden.

Hier findet die direkte Kunde-Apotheker-Beziehung statt. Auf diesem Hintergrund werden die Apotheker mit gewissen ethischen Konflikten konfrontiert. Einerseits vertraut der Kunde dem Apotheker sein Intimstes und Sensibelstes, nämlich seine Gesundheit. Er gibt während der Beratung Informationen darüber und gewährt Einfluss darauf. Andererseits müssen die ökonomischen Vorgaben, wie bspw. Rabattverträge, erfüllt, eingehalten und Gewinne erwirtschaftet werden. Der ethisch-moralische Aspekt macht die Medizin- bzw. Pharmaziebranche besonders bezüglich der wirtschaftlichen Möglichkeiten, welche, wie im 5. Kapitel beschrieben, durch einige ethische Verpflichtungen (z. B. prio- ritär zum Wohle des Patienten zu handeln, statt der Wirtschaftlichkeit, Preisregelung) und Verbote (z. B. Werbe- oder Wettbewerbsverbot) eingeschränkt sind.

Die Problematik der weichen Zahlen wie Zufriedenheit ist, dass sie nur bedingt bzw. nicht messbar sind. Es werden Umfragen durchgeführt und ausgewertet, weitere Forschung zu Erfassungsmöglichkeiten in Zahlen bleibt erforderlich. Ebenfalls die Vereinbarung der ethisch-moralischen Besonderheiten und des wirtschaftlich-ökonomischen Zwangs in einer Gesellschaft bedarf intensiver Forschung. Im Rahmen dieser Hausarbeit ist anzumerken, dass die Aussagen über die Rentabilität ausschließlich anhand der HKZ nur unter der hier angenommenen durchschnittlichen wirtschaftlichen KZ und nur zur Veranschaulichung des Zusammenhangs möglich sind. In einem realen Fall sind diese gegenstandlos. Die wirtschaftlichen KZ eines jeden Unternehmens sind prioritär mithilfe der Bilanz zu betrachten.

7 Resümee

Schlussfolgernd lässt sich die Forschungsfrage nach der Vereinbarkeit der wirtschaftlichen Effizienz (Rentabilität) und der Kundenzufriedenheit unter dem Aspekt der ethischwirtschaftlichen Problematik in einer Apotheke durchaus als positiv zu beantworten, jedoch unter Beachtung gewisser Aspekte und mithilfe gut durchdachter Strategien. Die aufgestellten Hypothesen konnten mit erhobenen Daten und den hergeleiteten Formeln bestätigt werden. Demnach führt die Kundenzufriedenheit zu den höheren Umsätzen und steigert somit die Betriebsrentabilität, die Kundenunzufriedenheit dagegen führt zu niedrigeren Umsätzen und mindert die Betriebsrentabilität.

Um die Forschungsfrage zu beantworten und die Hypothesen zu überprüfen, wurde im ersten Schritt der Apothekenalltag vorgestellt. Als nächstes wurde die Rentabilität definiert und deren Abhängigkeit vom Umsatz mithilfe der Formeln erläutert. Kapitel 4 stellt den Kern der Arbeit dar und handelt um die menschlichen Faktoren Kundschaft und Personal. Interaktion der beiden HKZ wird analysiert. Es werden weitere Formeln aufgestellt, welche verdeutlichen, wie der Umsatz von den HKZ abhängt. Im letzten Schritt der Datenerhebung wird auf die ethischen Aspekte und den damit verbundenen ethischwirtschaftlichen Konflikt eingegangen. Abschließend werden die erhobenen Daten in der Diskussion zusammengeführt und gegenübergestellt.

Der wirtschaftliche Bereich ist umfangreich und anspruchsvoll. Verfügt der leitende Apotheker nicht über die erforderlichen Kenntnisse, entsteht Risiko der Verluste oder zeitlicher Aufwand für die Wissensaneignung oder finanzieller Aufwand für eine entsprechend qualifizierte Fachkraft. Nachhaltig rentiert sich jedoch der Einsatz zur Verbesserung der HKZ mit dem Ziel, die Kundenzufriedenheit zu erlangen. Weitere Forschung zur Messbarkeit der weichen Zahlen ist erwünscht. Außerdem ist die Erforschung der Notwendigkeit der wirtschaftlichen Belastung für die Apotheken und Findung der Entlastungsmöglichkeiten erstrebenswert, damit die Apotheker sich individuelle, umfangreiche und kompetente Beratung zum Wohle des Patienten ökonomisch leisten können.

8 Literaturverzeichnis

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BApO(2019) Bundes-Apothekerordnung, zuletzt geändert am 15.08.2019, Verfügbar unter: https://www.gesetze-im-internet.de/bapo/

Breuer, C.(o. J.) Gabler Wirtschaftslexikon, Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH, verfügbar unter: https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/rentabilitaet-45028

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¹Ein Apothekenleiter kann sowohl der Apothekenbesitzer als auch ein Angestellter sein.

²Zu den non-Rx Waren zählen rezeptfreie AM, apothekenpflichtige Präparate und anderen freiverkäuflichen, apothekenüblichen Artikel wie Medizinprodukte, Chemikalien, etc.; Rx sind die Rezeptpflichtige Medikamente.

³Offizin ist der Verkaufsbereich einer öffentlichen Apotheke, auch OTC genannt.

⁴AM-Händler sind die AM-Lieferanten, -Großhändler und -Hersteller

⁵Rendite ist das Ergebnis einer Rentabilitätsrechnung und wird nach der Multiplizierung mit 100 in Prozent angegeben (Jung, 2019).

⁶Betriebsgewinn wird durch die Abspaltung von Aufwendungen und Erträgen nach Zinsen und Steuern ermittelt (Breuer, o. J.).

⁷Kapital ist das gesamte betriebsnotwendige Kapital, das im Unternehmen zur Erfüllung des Betriebszwecks eingesetzt wurde bzw. wird (Breuer, o. J.).

⁸Umsatz ist der gesamte Nettoumsatz des Unternehmens.

⁹Personalkosten werden für Vollzeitkräfte/FTE (Full time equivalent) berechnet. FTE steht für „Manpower“ statt Mitarbeiteranzahl, demnach zählen bspw. 2 Halbtagskräfte wie eine Vollzeitkraft (Jung, 2019).

¹⁰Bonkunden sind die tatsächlich kaufende/zahlende Kunden (Jung, 2019).

¹¹Harte KZ sind messbar/zählbar.

Häufig gestellte Fragen

Was ist das Hauptthema dieses Dokuments?

Dieses Dokument analysiert die Vereinbarkeit von wirtschaftlicher Effizienz (Rentabilität) und Kundenzufriedenheit in einer öffentlichen Apotheke unter Berücksichtigung ethisch-wirtschaftlicher Aspekte. Es untersucht den Einfluss der Kundenzufriedenheit und der Humanressourcen auf den Umsatz und die Rentabilität einer Apotheke.

Welche Kennzahlen (KZ) werden in Bezug auf Apotheken diskutiert?

Das Dokument behandelt verschiedene Kennzahlen, darunter Rentabilität (Betriebsrendite, Umsatzrendite), Humankennzahlen (Kundenzufriedenheit, Personalkosten, Personalleistung) und wirtschaftliche Kennzahlen (Umsatz, Gewinn). Der Fokus liegt auf den Humankennzahlen und deren Einfluss auf die Rentabilität.

Wie wird die Rentabilität einer Apotheke berechnet und welche Faktoren beeinflussen sie?

Die Rentabilität wird mithilfe von Formeln wie Betriebsrendite (Betriebsgewinn / Kapital) und Umsatzrendite (Betriebsgewinn / Umsatz) berechnet. Die Rentabilität hängt stark vom Umsatz ab, der wiederum von der Kundenzufriedenheit und der Leistung des Personals beeinflusst wird. Die Preisbildung in deutschen Apotheken ist gesetzlich geregelt, was ebenfalls Einfluss auf die Rentabilität hat.

Welche Rolle spielt die Kundenzufriedenheit in einer Apotheke?

Die Kundenzufriedenheit wird als entscheidender Faktor für den Erfolg einer Apotheke hervorgehoben. Zufriedene Kunden führen zu höheren Umsätzen, während Unzufriedenheit zu Umsatzrückgängen führt. Der Anteil an Stammkunden wird als besonders wichtig für den ökonomischen Erfolg erachtet, da sie höhere Einkaufswerte haben, weniger preissensibel sind und eher Zusatzempfehlungen annehmen.

Wie beeinflusst das Personal den Erfolg einer Apotheke?

Das Personal spielt eine zentrale Rolle bei der Kundenbetreuung und -bindung. Motivation, Kompetenz und die richtige Qualifikation des Personals sind ausschlaggebend für die Kundenzufriedenheit und die Umsatzgenerierung. Es werden Formeln zur Berechnung der Personalleistung und der Personalkosten je Kunde/Packung vorgestellt, um den Zusammenhang zwischen Personal und Umsatz zu veranschaulichen.

Welche ethischen Verpflichtungen hat das pharmazeutische Personal?

Das pharmazeutische Personal hat ethische Verpflichtungen gegenüber den Patienten, die über rein wirtschaftliche Aspekte hinausgehen. Es muss die Würde und Autonomie des Menschen respektieren, das Wohl des Patienten in den Vordergrund stellen und fachlich unabhängig handeln. Gesetze wie die Bundes-Apothekerordnung (BApO) und das Apothekengesetz (ApoG) verdeutlichen, dass die Gesundheit der Bevölkerung Priorität hat.

Welche Studien und Gesetze werden in dem Dokument erwähnt?

Das Dokument bezieht sich auf verschiedene Studien, wie z.B. "Funktion und Bedeutung der öffentlichen Apotheke für die AMV in Deutschland unter besonderer Berücksichtigung aktueller Entwicklungen" und "Verbesserung der Therapietreue in Apotheken - eine verhaltensökonomische Studie". Des Weiteren werden Gesetze wie das Arzneimittelgesetz (AMG), die Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO) und das Apothekengesetz (ApoG) erwähnt, welche die Rahmenbedingungen für den Apothekenbetrieb regeln.

Welche Formeln werden zur Veranschaulichung des Zusammenhangs zwischen Human- und Wirtschaftsfaktoren verwendet?

Folgende Formeln zur Veranschaulichung der Zusammenhänge werden benutzt:
F1: Betriebsrendite = Betriebsgewinn / Kapital
F2: Umsatzrendite = Betriebsgewinn / Umsatz
F3: Betriebsrendite = Umsatzrendite X Umsatz / Kapital
F 4: Personalkosten je Kunde = Personalkosten / Bonkunden
F5: Personalleistung = Umsatz / Personalkosten
F6: Umsatz = Personalleistung X Personalkosten
F7: Personalkosten je Packung = Personalkosten / Packungen
F8: Personalkosten je Kunde = Personalkosten / Bonkunden
F9: Umsatz = Personalleistung X Personalkosten je Packung X Packungen
F10: Umsatz = Personalleistung X Personalkosten je Kunde X Bonkunden
F11: Personalkosten = Personalkosten je Kunde X Bonkunden
F13:Umsatz = Personalkosten je Kunde X Bonkunden X Personalleistung

Details

• Hochschule: Hochschule Fresenius Idstein
• Note: 1,7
• Autor: Sabina Schwab (Autor:in)
• Erscheinungsjahr: 2022
• Seiten: 24
• Katalognummer: V1490568
• ISBN (eBook): 9783389046159
• ISBN (Buch): 9783389046166
• Sprache: Deutsch
• Schlagworte: Wirtschaftlichkeit, Effizienz, Apotheke, Kundenzufriedenheit