In dieser Hausarbeit sollen die spezifischen Anforderungen, Herausforderungen, Probleme und Wünsche von zwei verschiedenen Buyer-Personas konkretisiert werden, die im Kontext eines Wartungsprojekts der Siemens Mobility GmbH für Bahnfahrzeuge wie Schnell- und Nahverkehrszüge, U-Bahnen oder Lokomotiven für die Ersatzteilbeschaffung verantwortlich sind.
Es wird untersucht, inwiefern die Kundenzufriedenheit in einem Wartungsprojekt durch die "Lieferperformance" bei Ersatzteillieferungen beeinflusst wird, insbesondere hinsichtlich der Pünktlichkeit und Termintreue der gelieferten Ersatzteile. Des Weiteren wird überprüft, ob bisherige Annahmen aus Projektsicht von Relevanz waren und mit den Annahmen des Ersatzteilversorgers übereinstimmen.
Den Ausgangspunkt dieser Untersuchung bilden zwei unterschiedliche "Buyer Personas", die der Verfasser dieser Hausarbeit, gestützt auf seine langjährige Erfahrung im Senior Management des Ersatzteilservices bei Siemens Mobility Rail Service, in Anlehnung an die Konzepte von "Hans-Georg Häusel und Harald Henzler" entwickelt hat. Die für die Interviews ausgewählten Personen sind erfahrene Projektmanager in Wartungsprojekten und verfügen somit über die Kompetenz, ihre Eindrücke, Erfahrungen und gegebenenfalls auftretenden Herausforderungen bei der Ersatzteilbeschaffung klar zu artikulieren. Abschließend werden die im Voraus definierten Buyer Personas verifiziert und gegebenenfalls angepasst. Dies wird die Siemens Mobility GmbH unterstützen, ihre gegenwärtige Strategie zur Lieferung von Ersatzteilen zu erweitern, anzupassen oder gleich zu lassen.
Inhaltsverzeichnis
1 Buyer Personas in der qualitativen Analyse
1.1 Untersuchungsobjekt und Zielsetzung sowie Nutzen
1.2 Theoretischer Rahmen
1.2.1 Buyer Personas angelehnt an Hans-Georg Häusel und Harald Henzler
1.2.2 Buyer Personas präzise gestalten: Die Methode von „Adele Revella“
1.2.3 Philipp Mayring: Analyse qualitativer Interviews
1.3 Methodik
1.3.1 Datenerhebung mit Auswertung
1.3.2 Zwei Buyer Personas nach "Hans-Georg Häusel und Harald Henzler"
1.3.3 Vorstellung der Interviewpartner
1.4 Datenanalyse
1.5 Ergebnisse und Fazit
1.6 Diskussion und Ausblick
2 Buyer Personas – Visualisierung
2.1 Peter Projektmanager (Spares)
2.2 Thomas Techniker (Expert)
3 Persona Journey
3.1 Awareness-Phase
3.2 Consideration-Phase
3.3 Decision-Phase
3.4 Delight-Phase
4 Marketing als Form der kundenorientierten Unternehmensführung – Reflexion Ersatzteilservices
4.1 Kundenorientierung in Wartungsprojekten
4.2 Kundenorientierung bei den Ersatzteilservices
4.3 Maßnahmen zur Kundenorientierung
4.4 Lessons learned
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht durch eine qualitative Analyse von zwei Buyer Personas im Bereich Customer Service bei Siemens Mobility, wie die Ersatzteilversorgung in Wartungsprojekten für Schienenfahrzeuge optimiert werden kann, um eine hohe Lieferperformance und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.
- Entwicklung und Verifizierung von Buyer Personas mittels qualitativer Experteninterviews.
- Analyse der Bedeutung von "Lieferperformance" (24h/Just-in-Time) für die Kundenzufriedenheit.
- Bewertung bestehender IT-Anwendungen und operativer Prozesse für die Ersatzteillogistik.
- Identifikation von Verbesserungspotenzialen bei der Bestandsplanung von mobilitätskritischen Ersatzteilen.
- Reflexion der kundenorientierten Unternehmensführung im Ersatzteilservice.
Auszug aus dem Buch
1.2.1 Buyer Personas angelehnt an Hans-Georg Häusel und Harald Henzler
„Häusel und Henzler“ erläutern in ihrem Buch, wie Unternehmen durch das Verstehen und Erstellen von Buyer Personas in der Lage sind, Marketingstrategien effektiver zu gestalten. Es geht ihnen darum, ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse, Präferenzen, Verhaltensmuster und Motivationen der Kunden zu entwickeln, um präzisere Marketingbotschaften und gezielt Angebote gestalten oder anpassen zu können.
Personas entstehen aus der Definition der Zielgruppe und konzentrieren sich verstärkt auf den essentiellen Kern dieser Gruppe. Von besonderer Bedeutung ist ihre Fähigkeit, den abstrakten Kunden durch anschauliche und präzise Beschreibungen in ein greifbares und verständliches Persönlichkeitsprofil zu überführen. Damit schaffen sie eine klare Vorstellung davon, wer die Zielgruppe wirklich ist (vgl. von Häusel/Häusel/Henzler, 2018). „Bei guten Zielgruppenbeschreibungen wird diese Erklärungsbasis nun durch soziologische oder psychologische Variablen vertieft und ergänzt“ (von Häusel/Häusel/Henzler, 2018). Anschließend versuchen die Autoren, die genauen Bedürfnisse der Persona zu identifizieren, um gezielt potenzielle Angebote zu entwickeln oder vorhanden Angebote anzupassen, die darauf abzielen, die Wünsche der Personas zu erfüllen.
Angesichts der vielfältigen Unterschiede zwischen Menschen in Bezug auf Alter, Geschlecht, Ernährung, Kleidung und Reisevorlieben stellen sich die Autoren die Frage, ob es möglicherweise gemeinsame Muster und Einflüsse gibt, die erheblichen Einfluss auf ihre Denkweisen, Emotionen und Kaufentscheidungen haben. Als Ergebnis ihrer Überlegungen kommen „Häusel und Henzler“ zu der Erkenntnis, dass eine Buyer-Persona letztlich mit den drei Bausteinen Persönlichkeit, Soziokultur und Kategorien beschrieben werden kann, die wesentlich sind für die Beantwortung und Bearbeitung ihres Persönlichkeitsprofils.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Buyer Personas in der qualitativen Analyse: Einführung in die Zielsetzung der Arbeit, den theoretischen Rahmen und die gewählte qualitative Methodik zur Untersuchung der spezifischen Anforderungen von Buyer Personas im Ersatzteilservice.
2 Buyer Personas – Visualisierung: Darstellung der detaillierten Profile der beiden entwickelten Buyer Personas: Peter (Projektmanager Spares) und Thomas (Technischer Experte).
3 Persona Journey: Detaillierte Betrachtung der verschiedenen Phasen einer Persona Journey (Awareness, Consideration, Decision, Delight) mit praktischen Empfehlungen für Marketingmaßnahmen in jeder Phase.
4 Marketing als Form der kundenorientierten Unternehmensführung – Reflexion Ersatzteilservices: Analyse der Kundenorientierung im realen Kontext der Siemens Ersatzteilservices, Ableitung von Optimierungsmöglichkeiten und Reflexion der Erkenntnisse durch Lessons Learned.
Schlüsselwörter
Buyer Personas, Ersatzteilversorgung, Lieferperformance, Wartungsprojekte, Kundenzufriedenheit, CIM, Personas, Logistik, Siemens Mobility, Experteninterviews, Qualitätssicherung, Instandhaltung, Ersatzteilmanagement, Prozessoptimierung, Unternehmensführung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit befasst sich mit der qualitativen Untersuchung von Buyer Personas innerhalb des Customer Services von Siemens Mobility, um die Anforderungen an eine effiziente Ersatzteilversorgung für Schienenfahrzeug-Wartungsprojekte zu verstehen.
Welches sind die zentralen Themenfelder?
Die Kernaspekte sind Kundenzufriedenheit, Prozessoptimierung in der Ersatzteillogistik, die Gewichtung von Ersatzteilpreisen gegenüber hoher Verfügbarkeit und die Anwendung wissenschaftlicher Methoden der Persona-Entwicklung.
Was ist das primäre Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, die spezifischen Anforderungen und Herausforderungen der Projektmanager und technischen Experten zu konkretisieren, um die Strategie zur Ersatzteilversorgung bei Siemens Mobility zu verbessern.
Welche wissenschaftlichen Methoden werden verwendet?
Es wird eine Kombination aus dem Buyer-Persona-Konzept von Häusel/Henzler, dem Ansatz von Adele Revella für gezielte Kundeninterviews und der qualitativen Inhaltsanalyse nach Philipp Mayring angewendet.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil umfasst neben der theoretischen Fundierung die Durchführung und Auswertung von Experteninterviews, die Visualisierung der Buyer Personas sowie die Anwendung des Persona-Journey-Konzepts auf den Ersatzteilservice von Siemens Mobility.
Welche Schlagworte charakterisieren die Arbeit?
Wichtige Begriffe sind Buyer Personas, Ersatzteilversorgung, Lieferperformance, Kundenzufriedenheit und Prozess-Optimierung bei der Wartung von Schienenfahrzeugen.
Warum sind 80% Liefertreue laut den Interviews für die Experten oft nicht ausreichend?
Obwohl 80% im Marktdurchschnitt solide wirken, führt das Fehlen von mobilitätskritischen Ersatzteilen oft zur Stilllegung von Zügen, weshalb Experten eine 100%ige Verfügbarkeit dieser spezifischen, kritischen Komponenten fordern.
Wie bewerten die technischen Experten die IT-Tools wie MOBASE oder Easy Spares IDea?
Die technischen Experten äußern sich kritisch und halten diese Tools im operativen Tagesgeschäft für weitgehend irrelevant, da ihr Wartungssystem CORMAP bereits alle notwendigen Daten zur Identifikation und Bestellung liefert.
- Arbeit zitieren
- Reinhard Weber (Autor:in), 2023, Marketing Management. Entwicklung von Buyer-Personas, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1442993
