Die Credit Suisse Group gehört zum heutigen Zeitpunkt zu den weltweit führen-den Finanzdienstleistungsunternehmen der Welt. Rund 48.000 Mitarbeiter agieren in über 50 Ländern des Credit Suisse Dienstleistungsnetzwerks. Die Dienstleis-tung erstreckt sich auf die Bereiche: Private Banking, Investment Banking und Asset Management. Daraus ergibt sich ein vielfältiger Kundenstamm bestehend aus Unternehmen, institutionellen Kunden, staatlichen Körperschaften sowie ver-mögenden Privatkunden. Die Geschäftspolitik der Credit Suisse ist darauf ausge-richtet, jedem Kunden ein maßgeschneidertes Lösungspaket anbieten zu können. Mit Hilfe innovativer Methoden in Kombination mit technischen Möglichkeiten hat die Credit Suisse es geschafft, ein gewinnbringendes Kundenmanagement zu betreiben. Welche dieser Methoden und Techniken für das Kundenmanagement von Credit Suisse zielführend waren, und vor allem welche Rolle in diesem Zu-sammenhang das analytische Customer Relationship Management (CRM) gespielt hat, wird in der vorliegende Fallstudie untersucht und diskutiert.
Als Informationsquelle für die Erarbeitung dieser Fallstudie dient hauptsächlich der Artikel „Intelligenz für das Kundenmanagement - Die Zusammenführung von Business-Analyse und CRM-Prozessen bei der Credit Suisse“ verfasst von Tho-mas A. Ackermann (Credit Suisse Private Banking) und Dr. Alex Nippe (Univer-sität Credit Suisse Private Banking), veröffentlicht im Buch „Customer Relations-hip Management“ im Jahr 2003, herausgegeben von M. Stadelmann u.a.. Alle weiteren Informationsquellen, die in dieser Fallstudie ihre Anwendung finden, werden mit Fußnoten belegt.
Nach der Einleitung wird im Kapitel 2 das klassische CRM und im speziellen das analytische CRM vorgestellt. Kapitel 3 spiegelt die Systemeinführung des CRM bei der Credit Suisse wieder. Im Kapitel 4 wird das analytische CRM der Credit Suisse diskutiert. Das letzte Kapitel 5 rundet die Arbeit mit einem Fazit ab.
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Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Klassisches Customer Relationship Management (CRM)
- Customer Relationship Management (CRM)
- Analytisches CRM
- CRM bei der Credit Suisse Group
- Zeitgeist und Marktentwicklung
- CRM Systemeinführung
- Das CRM Verständnis der Credit Suisse
- Das analytische CRM der Credit Suisse
- Zielsetzung des analytischen CRM bei der Credit Suisse
- Strategischer Stellenwert des analytischen CRM vs. System Front-Net bei der Credit Suisse
- Datenquellen
- Analytisches CRM bei der Credit Suisse vs. klassisches analytisches CRM
- Fazit
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Diese Fallstudie befasst sich mit dem Kundenmanagement der Credit Suisse Group und analysiert die Rolle des analytischen Customer Relationship Management (CRM) in diesem Kontext. Die Studie befasst sich mit den Methoden und Techniken, die die Credit Suisse zur Optimierung des Kundenmanagements einsetzt.
- Einführung des klassischen und analytischen CRM
- Systemeinführung des CRM bei der Credit Suisse
- Analyse der Zielsetzung und des strategischen Stellenwerts des analytischen CRM
- Diskussion der Datenquellen und der Unterschiede zwischen dem analytischen CRM der Credit Suisse und dem klassischen analytischen CRM
- Zusammenfassung der Erkenntnisse und Schlussfolgerungen.
Zusammenfassung der Kapitel
- Einleitung: Die Einleitung stellt die Credit Suisse Group als ein führendes Finanzdienstleistungsunternehmen vor und erläutert den Fokus der Fallstudie auf das analytische CRM. Sie gibt einen Überblick über die Struktur der Arbeit.
- Klassisches Customer Relationship Management (CRM): Dieses Kapitel definiert das Customer Relationship Management (CRM) und beschreibt seine drei Funktionsbereiche: operatives, analytisches und kollaboratives CRM. Es beleuchtet die Funktionen und Prozesse jedes Bereichs.
- CRM bei der Credit Suisse Group: Dieses Kapitel beschreibt den zeitgeschichtlichen Kontext und die Marktentwicklung der Credit Suisse, erklärt die Einführung des CRM-Systems und beleuchtet das Verständnis von CRM innerhalb der Credit Suisse.
- Das analytische CRM der Credit Suisse: Dieses Kapitel fokussiert auf die Zielsetzung des analytischen CRM bei der Credit Suisse, seinen strategischen Stellenwert und die Bedeutung im Vergleich zum Front-Net-System. Es untersucht die Datenquellen, die zur Analyse genutzt werden, und vergleicht das analytische CRM der Credit Suisse mit dem klassischen analytischen CRM.
Schlüsselwörter
Die zentralen Themen dieser Fallstudie sind das Kundenmanagement, Customer Relationship Management (CRM), analytisches CRM, Datenanalyse, Datenquellen und die Strategien der Credit Suisse Group zur Optimierung des Kundenmanagements.
- Arbeit zitieren
- Natalie Miller (Autor:in), 2009, Intelligenz für das Kundenmanagement - Die Zusammenführung von Business-Analyse und CRM-Prozessen bei der Credit Suisse, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/143610
