1. Einleitung
2. Qualitätsmanagement
3. Operationalisierung der Ziele
4. Instrumente der Qualitätsprüfung
5. Zusammenfassung und Gesamtbewertung
6. Literaturverzeichnis
Öffentliche Träger der Sozialen Dienste sind seit einiger Zeit verstärktem Legitimations- und Erfolgsdruck ausgesetzt. Sie werden zunehmend öffentlich kritisiert. Der bisherige Umgang mit gefährlichen Straftätern wird immer mehr gesellschaftspolitisch in Frage gestellt. Insbesondere haben sich die kriminalpolitischen Prioritäten bezüglich gefährlicher Sexual- und Gewaltstraftäter in den letzten Jahren verändert. Begleitet von kritischen Meldungen und Schlagzeilen in den Medien werden strafverschärfende Maßnahmen für erwachsene sowie jugendliche Straftäter und damit mehr Sicherheit für die Bürger gefordert. Zudem haben sich aufgrund der knapper werdenden finanziellen Mittel, der steigenden Fallzahlen, der Vielzahl an schwierigen Klienten[1] und ihrer meist komplizierten Lebensbedingungen die Rahmenbedingungen für die Soziale Arbeit in Öffentlichen Trägern verändert.
Seit dem Sommer 2006 reformiert daher das Niedersächsische Justizministerium mit dem Projekt JustuS (Just iz u nd S oziale Arbeit) die ambulanten sozialen Dienste der Strafrechtspflege in Niedersachsen. Im Kern geht es um die Einführung eines effektiven Qualitätsmanagements[2], um neue Effizienzreserven sowie mögliche Synergieeffekte zu finden.[3] Für die niedersächsische Justizministerin Elisabeth Heister-Neumann steht außerdem die Sicherheit der Bürger an erster Stelle. Nach ihrer Auffassung muss der sozialarbeiterische Kontrollprozess durch die Einführung eines methodischen Risikomanagements verbessert werden.[4] Neben der Suche nach neuen Möglichkeiten[5] sollen daher Organisationsstrukturen und Arbeitsabläufe der ambulanten sozialen Dienste auch unter dem Aspekt der Sicherheit optimiert werden. Um die Sicherheit für die Bevölkerung zu erhöhen, wurde ein Risikomanagement in die niedersächsische Bewährungshilfe eingeführt.
Ein effektives Risikomanagement muss die Qualität der Arbeit nicht nur permanent sichern und fortentwickeln, sondern ebenso den Nutzen für die Gesellschaft aufzeigen. Im Unterschied zu erwerbswirtschaftlichen Unternehmungen kann der Erfolg einer Bewährungshilfetätigkeit nicht anhand von Formalzielen, wie z.B. dem finanziellen Gewinn, gemessen werden. Die Erfolge solcher Dienstleistungen können nur schwer quantifiziert werden, denn die Wirkungen sind oft nur indirekt messbar. Um den Erfolg und die Wirkung messen zu können, müssen die konkreten Ziele operationalisiert und somit überprüfbar werden. Fraglich ist daher, wie die Auswirkungen der Dienstleistungen in der Bewährungshilfe gemessen und welche Instrumente bei der Qualitätsprüfung und Wirkungsmessung in welcher Weise eingesetzt werden können.
Um diesen Fragen nachzugehen, werden zuerst die Begriffe Qualitätsmanagement und Risikomanagement, bezogen auf die Sozialwirtschaft, definiert. Anschließend werden die Ziele eines Risikomanagements in der Bewährungshilfe operationalisiert sowie auf die möglichen Schwierigkeiten einer Erfolgsmessung eingegangen. Des weiteren werden die wichtigsten Instrumente und Indikatoren in Bezug auf die Qualitätsprüfung vorgestellt. Abschließend erfolgen eine Zusammenfassung und eine Gesamtbewertung.
Qualitätsmanagement bedeutet die Gesamtheit aller Anstrengungen in einer Organisation, die Qualität der Dienstleistungen zu entwickeln, aufrecht zu erhalten, weiter zu fördern und in Bezug auf die erstellten Standards zu kontrollieren.[6] In der Sozialwirtschaft, bspw. im Gesundheitswesen, der Altenpflege oder der Jugendhilfe, werden die Begriffe Qualitätsmanagement, Qualitätsentwicklung sowie Qualitätssicherung besonders häufig verwendet und im Folgendem näher erläutert.
Der Begriff Qualitätsmanagement verweist auf Qualität und Management. Qualität kann sich auf die Beschaffenheit eines Produktes oder einer Dienstleistung (absoluter Qualitätsbegriff), dessen Tauglichkeit aus der Sicht des Kunden (empfängerbezogener Qualitätsbegriff), in Abhängigkeit zum Preis (wertorientierter Qualitätsbegriff) oder an Kriterien einer Dienstleistung (produktorientierter Qualitätsbegriff) beziehen.[7] Qualität ist somit keine absolut messbare Größe, sondern immer bezogen auf die Kriterien der beteiligten Leistungsanbieter und Leistungsempfänger. Die Qualitätsorientierungen sozialer Dienstleistungen in der Bewährungshilfe sind produktorientiert und hängen davon ab, welche kriminalpolitischen Vorstellungen die Vertreter der Gesellschaft sowie die Bewährungshelfer aktuell vertreten. Daraus resultiert der entsprechende Umgang mit straffällig gewordenen Menschen.[8]
Der Begriff Management verweist darauf, dass Qualitätsaufgaben in den Zuständigkeitsbereich von Führungskräften fallen. Führungskräfte, welche im Qualitätsmanagement tätig sind, unterwerfen alle Aktivitäten und Planungen dem Bestreben nach Qualität und versuchen, die nachgeordneten Mitarbeiter vom Prozess der Erarbeitung von Qualitätskriterien mit einzubeziehen.[9]
Bisher gibt es in der Bewährungshilfe keine Führungskräfte, die im Sinne eines Qualitätsmanagements tätig sind. Martin Kurze hat in einer Studie herausgearbeitet, dass in der Bewährungshilfe das sogenannte Kollegialitätsprinzip besteht, d.h. ein Bewährungshelfer betrachten sich als Gleicher unter Gleichen und wünscht keine Einmischung in die eigenen Kompetenzen. Eine Führung in der Bewährungshilfe hat einer Umfrage zufolge, immer kollegial zu erfolgen und wird selbst dann von einem Misstrauen begleitet.[10]
Die Qualitätsentwicklung dient der Sicherung und Verbesserung professioneller Qualität in sozialen Dienstleistungsbereichen. Ihr Sinn liegt in der notwendigen Anpassung an die sich ständig verändernden gesellschaftlichen, politischen, ökonomischen und menschlichen Bedingungen.[11] Qualitätsentwicklung knüpft häufig an gegebene fachliche Ansätze an, zu denen z.B. spezielle Organisations- und Entscheidungsstrukturen, Prozesse einer Beratung oder die Supervision gehören. Sie betont eher die fachlichen Verfahren gegenüber den formalen und instrumentenbezogenen Ansätzen der Qualitätssicherung.[12] Ein Maßstab für professionelle Qualitätsentwicklung wäre z.B. die Qualifizierung und die Weiterbildung der Mitarbeiter.
In der Qualitätssicherung geht es um die Frage, mit welchen Methoden und Instrumenten die Qualität gemessen werden kann. Gemessen werden kann nur, was vorher eindeutig definiert und formuliert worden ist. Oft ist vorher schon unklar, wie allgemeine Konzeptbegriffe, wie z.B. Lebensweltorientierung, Integration, Prävention oder Lebensqualität so definiert werden können, dass messbare Qualitätskriterien als Bewertungsgrundlage entstehen.[13] Parallel besteht bei einer konkreten Begriffsdefinition die Gefahr, dass, bei einer zu genauen Beschreibung der Konzepte, die Weiterentwicklung der Qualitätsstandards gemindert oder verhindert wird,
wenn diese nicht regelmäßig den Bedürfnissen aller Beteiligten angepasst werden. In der Arbeit der Bewährungshilfe kommt außerdem erschwerend hinzu, dass der Bewährungshelfer Gestaltungsfreiheit und Autonomie als Grundlage für individuelle Interaktionsprozesse und damit für den Aufbau eines Vertrauensverhältnisses zum Probanden voraussetzt.[14]
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[1] Lediglich um den Lesefluss zu erleichtern, wird auf die Nennung beider Geschlechter verzichtet. Gemeint ist immer auch die weibliche Form.
[2] Vgl. Bock, Stefan
[3] Vgl. Ohlerking, Jürgen
[4] Vgl. Heister-Neumann, Elisabeth
[5] Vgl. Ohlerking, Jürgen
[6] Vgl. Grunwald, Klaus. S. 819 ff.
[7] Vgl. Bruhn, Manfred
[8] Vgl. Heiner, Maja
[9] Vgl. Meinhold, Marianne
[10] Vgl. Kurze, Martin. S. 449 f.
[11] Vgl. Speck, Otto
[12] Vgl. Grunwald, Klaus. S. 820
[13] Vgl. Merchel, Joachim
[14] Vgl. Kurze, Martin. S. 357 f.
