Kann man im Jahr 2023 als stationärer Einzelhändler überhaupt noch seine Kunden an das Unternehmen binden, ohne eine hochwertige Online-Präsenz? Welche unterschiedlichen Kundenbindungsinstrumente gibt es im stationären Einzelhandel im Vergleich zum Online-Handel? Wie verbindet Deutschlands Drogerie-Marktführer und Kundenzufriedenheitsexperte dm die Online-Präsenz mit ihren Märkten? Sind Bonusprogramme wie Payback effektive Kundenbindungsinstrumente? Welche Zusammenhänge zwischen Mitarbeiterzufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind entscheidend für den Unternehmenserfolg? Diese Fragestellungen werden im Rahmen dieser Hausarbeit erarbeitet, untersucht und dargestellt.
Die Zielsetzung, Kunden langfristig an ein Unternehmen zu binden ist im Einzelhandel seit langer Zeit von zentraler Bedeutung. Das ist hauptsächlich aus drei Gründen der Fall. In der Regel übersteigen die Kosten der Neukundengewinnung die Kosten der Pflege eines loyalen Kundenstamms. Des Weiteren wird enger Kundenbindung in verschiedener Literatur eine umsatzsteigernde Wirkung zugesprochen. Zuletzt sind loyale Kunden weniger preissensitiv und somit profitabler.
Die vorliegende Arbeit ist in zwei größere Hauptteile unterteilt. Im ersten Hauptteil wird allgemein die Thematik der Kundenbindung genauer untersucht. Dieser Teil ist weiter unterteilt in Kundenbindung im stationären Handel und Kundenbindung im Online-Handel. Welche erfolgsversprechenden Möglichkeiten hat ein stationärer Einzelhändler, um seine Kunden stärker an sein Geschäft zu binden? In der zweiten Hälfte werden mögliche Kundenbindungsinstrumente für den Online-Handel erörtert. Zuletzt werden noch mögliche Grenzen der Kundenbindung andiskutiert. Nach einer kurzen Unternehmensvorstellung von dm wird im zweiten Hauptteil aufgegriffen, warum dm Kundenorientiert arbeitet und wie sie ihre Kunden an das Unternehmen binden. Dieser Teil ist wieder aufgeteilt in Kundenbindung im stationären Bereich und im Online-Bereich. Zuletzt wird kurz der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit sowie die Verbindung zwischen stationärem und Online-Geschäft bei dm dargestellt.
Um diese oben genannten Fragen zu beantworten wurde eine ausführliche Literaturrecherche sowie die eigene Nutzung der Services von dm und eine ausführliche Recherche durch den Online-Auftritt des Unternehmens dm durchgeführt.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
2 Kundenbindung
2.1 Relevanz von Kundenbindung (Customer-Lifetime-Value)
2.2 Kundenbindung im Stationärer Handel
2.2.1 Bonusprogramme
2.2.2 Einkaufserlebnis
2.2.3 Aktionspreise im Einzelhandel
2.3 Kundenbindung im Online-Handel
2.3.1 E-Mail-Marketing
2.3.2 Rezensionen und Empfehlungen
2.3.3 Kundenprofil beim Online-Händler
2.4 Bestandskundenpflege vs. Kundenakquise im Bezug auf Bonusprogramme
2.5 Grenzen der Kundenbindung
3 Unternehmensvorstellung dm
4 Kundenbindung bei dm
4.1 Kundenbindung in der Filiale
4.1.1 dm Payback Kundenkarte
4.1.2 Foto-Paradies
4.1.3 Sortiment und Eigenmarken
4.1.4 Einkaufserlebnis bei dm
4.2 Everyday-Low-Price-Strategie
4.3 Kundenbindung Online
4.3.1 Lieferung, Express-Lieferung, vorbestellen und abholen
4.3.2 dm Glückskind
4.3.3 Mein dm
4.4 Mitarbeiter und Kundenzufriedenheit
4.5 Verbindung zwischen Online-Präsenz und Filialgeschäft
5 Fazit
Zielsetzung & Themen
Die Arbeit untersucht, wie stationäre Einzelhändler Kunden binden können, ohne dabei eine hochwertige Online-Präsenz zu vernachlässigen, und analysiert am Beispiel des Drogeriemarktes dm, wie verschiedene Instrumente die Kundenzufriedenheit und Unternehmensbindung effektiv beeinflussen.
- Vergleich von Kundenbindungsinstrumenten im stationären vs. Online-Handel
- Analyse des Einflusses von Mitarbeitertäterschaften auf Kundenzufriedenheit
- Untersuchung von Bonusprogrammen (Payback) zur Kundenbindung
- Strategien des Omnichannel-Ansatzes bei dm
Auszug aus dem Buch
2.2.1 Bonusprogramme
Bonusprogramme, wie später am Beispiel Payback bei dm genauer erläutert, sind nicht mit Rabattprogrammen oder Kundenkartenprogrammen zu verwechseln. Bei einem Bonusprogramm werden Werteinheiten, zum Beispiel Punkte, über ein Sammelmedium, wie eine Kundenkarte, filialübergreifend und im Falle Payback beispielsweise über unterschiedliche Anbieter hinweg gesammelt. Diese können dann vom Kunden meist in unterschiedliche Arten von Boni umgewandelt werden. Mit Bonusprogrammen sind also sofortige Rabatte durch eine Kundenkarte bei einem einzelnen Geschäft oder Kundenclubmitgliedschaften nicht gemeint. Bonusprogramme wie Payback haben für das einzelne Unternehmen den Vorteil, dass es einerseits die Loyalität der Kunden erhöht und andererseits Unternehmen von den von Payback gesammelten Einkaufsdaten profitieren, indem sie Ihre Marketingstrategien auf Grundlage der Erhaltenen Daten verbessern und ausrichten können. Aus Bonusprogrammen kann nur von einer ökonomischen Bindung des Kunden ausgehen. Bonusprogramme haben aber am Beispiel Payback in Deutschland ihren Erfolg ausreichend unter Beweis gestellt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Die Einleitung beleuchtet die Notwendigkeit von Kundenbindungsinstrumenten für stationäre Händler im digitalen Zeitalter und definiert die Forschungsfrage der Arbeit.
2 Kundenbindung: Dieses Kapitel erläutert den Begriff der Kundenbindung aus verschiedenen Perspektiven und diskutiert theoretische Grundlagen und Relevanz.
3 Unternehmensvorstellung dm: Es erfolgt eine kurze Porträtierung des Unternehmens dm als Marktführer im deutschen Drogeriebereich.
4 Kundenbindung bei dm: In diesem Kapitel werden die spezifischen Kundenbindungsstrategien von dm, sowohl in den Filialen als auch im Online-Bereich, detailliert analysiert.
5 Fazit: Das Fazit fasst die Ergebnisse zusammen und betont die Bedeutung einer konsistenten Strategie zwischen stationärem Handel und Online-Angeboten.
Schlüsselwörter
Kundenbindung, dm, Einzelhandel, Customer-Lifetime-Value, Bonusprogramme, Payback, Einkaufserlebnis, Stationärer Handel, Online-Handel, Kundenzufriedenheit, Mitarbeitertäterschaft, Omnichannel, Kundenorientierung, Kundenbindungsinstrumente, Marketing
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert die Strategien der Kundenbindung im Einzelhandel, mit einem speziellen Fokus auf die Verknüpfung von stationärem Geschäft und Online-Angeboten durch das Beispielunternehmen dm.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen Kundenbindung (stationär und online), Bonusprogramme, die Digitalisierung des Einkaufserlebnisses und den Einfluss der Mitarbeiterzufriedenheit auf die Kundenbeziehung.
Was ist das Ziel der Arbeit?
Das Ziel ist es, aufzuzeigen, wie ein stationärer Einzelhändler Kunden langfristig an sich binden kann und welche Rolle die Online-Präsenz dabei spielt.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Zur Beantwortung der Fragestellungen wurde eine ausführliche Literaturrecherche sowie eine Analyse des Online-Auftritts und der Services des Unternehmens dm durchgeführt.
Was wird im Hauptteil behandelt?
Der Hauptteil analysiert die theoretischen Grundlagen der Kundenbindung, stellt das Unternehmen dm vor und untersucht konkret dessen Bindungsinstrumente wie Payback, die Everyday-Low-Price-Strategie und Plattformen wie "Mein dm".
Welche Schlüsselwörter charakterisieren die Arbeit?
Schlüsselbegriffe sind unter anderem Kundenbindung, dm, Bonusprogramme, Omnichannel und Kundenzufriedenheit.
Wie unterscheidet sich dm in der Kundenbindung von anderen Anbietern?
dm setzt stark auf eine Kombination aus menschlicher Beratung vor Ort, einer konsistenten Niedrigpreisstrategie und digitalen Services wie der "Mein dm"-App, die den Einkauf personalisieren.
Welche Rolle spielt die "Everyday-Low-Price-Strategie" bei dm?
Diese Strategie sorgt für Preistransparenz und Vertrauen bei den Kunden, da auf kurzzeitige Aktionspreise verzichtet wird, was langfristig die Kundenbindung stärkt.
- Quote paper
- Anonym (Author), 2023, Kundenbindung im stationären Handel versus Online-Handel am Beispiel einer Drogeriemarktkette, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1419043
