In dieser Arbeit werden die Herausforderungen und Chancen untersucht, die sich aus den sich ständig ändernden Marktbedingungen und regulatorischen Anforderungen für Unternehmen ergeben. Der Fokus liegt dabei auf der Rolle der künstlichen Intelligenz in der Unternehmensführung und ihrer Auswirkung auf den Kundenservice und die Erschließung neuer Marktchancen, insbesondere in der Telekommunikationsbranche.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Problemstellung
1.2 Zielsetzung der Arbeit
1.3 Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen
2.1 Kundenservice
2.2 KI-Tools
2.3 Persönlicher interaktiver Assistent
2.4 Chatbots
2.5 Magenta View
3 Empirische Untersuchung
3.1 Auswahl der qualitativen Untersuchungsmethode
3.2 Auswahl des Experten
3.3 Fragebogenstellung
3.4 Durchführung des Interviews
3.5 Datenauswertung
3.6 Diskussion der Ergebnisse
4 Fazit
4.1 Wesentliche Erkenntnisse
4.2 Limitationen
4.3 Weitere Forschungsperspektiven
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss von KI-Tools als Erfolgsfaktor im Kundenservice der Deutschen Telekom AG. Ziel ist es, durch eine qualitative Expertenbefragung zu klären, wie derartige Technologien die Arbeit der Kundenberater unterstützen, Effizienzpotenziale erschließen und die Kundenzufriedenheit steigern können.
- Analyse der Rolle von KI-Technologien im modernen Kundenservice
- Einsatzmöglichkeiten von PIA, Chatbots und Magenta View in der Praxis
- Herausforderungen bei der Implementierung und Akzeptanz neuer Technologien
- Steigerung von Servicequalität und Kundenbeziehung durch Automatisierung
Auszug aus dem Buch
3.1 Auswahl der qualitativen Untersuchungsmethode
Die nachfolgend dargestellte empirische Methode konzentriert sich auf die Untersuchung der KI-Tools, die einen positiven Einfluss auf den Kundenservice haben. Dabei werden Möglichkeiten aufgezeigt, um festzustellen, ob die Implementierung dieser Instrumente tatsächlich den Kundenberatern behilflich sind. Zur Erforschung dieser Fragestellung, wurde als qualitative Untersuchungsmethode ein Experteninterview durchgeführt. Dies ist ein Verfahren, bei dem ein oder mehrere Fachleute zu einem spezifischen Thema befragt werden, um Informationen, Einsichten, fundierte Meinungen und Fachwissen zu gewinnen.
Dabei ermöglichen sie eine vertiefte Analyse und Bewertung komplexer Themen, die von dem Experten bzw. der Experten abgedeckt werden. Der erste Schritt für die Durchführung eines solchen Interviews ist die Erstellung eines Interview-Leitfadens. Hierbei werden die Fragen offen formuliert, um umfangreiche und ausführliche Antworten zu erhalten, die bei der anschließenden Betrachtung zu untersuchende Absichten sowie Interpretiert genutzt werden können. Diese Ergebnisse bieten im besten Fall wertvolle Einblicke in komplexe Themen und tragen maßgeblich zur Entwicklung theoretischer Modelle oder zur Lösung von Problemen bei. Die Durchführung des Experteninterviews erfolgt nach den Gütekriterien von Mayring. In der folgenden Abbildung wird ein idealtypischer Prozess einer Expertenbefragung dargestellt.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Beschreibt die Problemstellung, Zielsetzung und den Aufbau der Arbeit, wobei der Fokus auf dem digitalen Wandel im Kundenservice liegt.
2 Grundlagen: Vermittelt das theoretische Fundament zu Kundenservice, KI-Tools, speziellen Assistenten wie PIA und Chatbots sowie dem Projekt Magenta View.
3 Empirische Untersuchung: Beschreibt das methodische Vorgehen, die Expertenwahl, die Leitfadenerstellung sowie die Durchführung und Auswertung des Interviews.
4 Fazit: Fasst die wesentlichen Erkenntnisse aus der Untersuchung zusammen, reflektiert die Limitationen und zeigt weitere Forschungsperspektiven auf.
Schlüsselwörter
Künstliche Intelligenz, Kundenservice, Deutsche Telekom AG, KI-Tools, PIA, Chatbots, Magenta View, qualitative Untersuchung, Experteninterview, digitale Transformation, Serviceeffizienz, Kundenanliegen, Automatisierung, Change-Management, Kundenzufriedenheit
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Arbeit?
Die Arbeit untersucht, wie Künstliche Intelligenz als Erfolgsfaktor im Kundenservice der Deutschen Telekom AG dient und welche Auswirkungen dies auf die Effizienz und Qualität hat.
Was sind die zentralen Themenfelder?
Die zentralen Themen umfassen digitale Transformation im Kundenservice, den Einsatz von KI-Tools, Prozessautomatisierung und die Rolle menschlicher Berater im technologischen Wandel.
Was ist das primäre Ziel der Untersuchung?
Das primäre Ziel ist es, zu klären, welche spezifischen KI-Tools einen positiven Einfluss auf den Kundenservice haben und wie sie Kundenberater bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen.
Welche wissenschaftliche Methode wurde verwendet?
Es wurde eine qualitative Untersuchung mittels eines Experteninterviews durchgeführt, um fundierte Einsichten aus der Unternehmenspraxis zu gewinnen.
Welche Tools werden im Hauptteil explizit behandelt?
Der Hauptteil analysiert den persönlichen interaktiven Assistenten (PIA), diverse Chatbot-Varianten und das Pilotprojekt Magenta View.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren das Dokument?
Wichtige Begriffe sind KI-Tools, Kundenservice, Automatisierung, Digitale Transformation und Magenta View.
Warum spielt das Change-Management bei der Einführung von KI eine Rolle?
Die Einführung neuer Technologien führt oft zu Widerständen bei Mitarbeitern, weshalb Schulungen und Coachings essenziell sind, um die Vorteile der KI als Unterstützung statt als Bedrohung zu verdeutlichen.
Welche Limitationen der Untersuchung werden aufgeführt?
Die Studie nennt die begrenzte Datenverfügbarkeit sowie die eingeschränkte Generalisierbarkeit der Ergebnisse auf andere Branchen oder Unternehmen aufgrund spezifischer Kontextfaktoren.
Was ist die Kernfunktion von Magenta View?
Magenta View fungiert als Integrationsplattform, die verschiedene Schnittstellen aus Vertrieb, Technik, Außendienst und Disposition vereint, um Berater in die Lage zu versetzen, Kundenanliegen kompetent und ganzheitlich zu lösen.
Welche Bedeutung schreiben die Experten Chatbots bei Kundenanliegen zu?
Chatbots werden als effizient für einfache Standardanfragen angesehen, während komplexe Fälle weiterhin menschliche Betreuung erfordern, da ein Bot diese derzeit noch nicht vollumfänglich bearbeiten kann.
- Arbeit zitieren
- Theeravat Jonigkeit (Autor:in), 2023, Künstliche Intelligenz als Erfolgsfaktor im Kundenservice, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1394531
