Im Mittelpunkt der vorliegenden Arbeit steht die Analyse von Qualitätsmodellen
für Dienstleistungen, damit darauf aufbauend ein eigener Ansatz
entwickelt werden kann. Vor einem Einstieg in die Untersuchung wird
zunächst ein Überblick über die wirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors
gegeben, um die Relevanz der Thematik hervorzuheben.
Anschließend wird die Zielsetzung der Arbeit konkretisiert und deren
Aufbau vorgestellt.
In den letzten Jahrzehnten haben sich Wissenschaft und Praxis
zunehmend mit der Qualität von Dienstleistungen beschäftigt.1 Der Grund
hierfür ist nicht zuletzt in der großen Bedeutung des Dienstleistungssektors
zu sehen. Als Indikatoren für die Beurteilung der Bedeutsamkeit werden im
Allgemeinen die Bruttowertschöpfung und die Zahl der Erwerbstätigen
herangezogen. In den vergangenen Jahrzehnten stieg der Anteil der
Erwerbstätigen im Dienstleistungssektor in der Bundesrepublik Deutschland
kontinuierlich auf über 70 %. Gemessen an der Bruttowertschöpfung
wird gegenwärtig auch ein ähnlich hoher Anteil durch Dienstleistungen
erwirtschaftet.
Inhaltsverzeichnis
1 Einleitung
1.1 Die wirtschaftliche Bedeutung des Dienstleistungssektors
1.2 Bedeutsamkeit der Analyse der Dienstleistungsqualität
1.3 Zielsetzung und Aufbau der Arbeit
2 Grundlagen zur Qualität von Dienstleistungen
2.1 Definition des Begriffs Dienstleistung
2.2 Erläuterung des Begriffs Qualität
2.2.1 Normative Definition des Begriffs Qualität
2.2.2 Determinierung der Qualität nach Garvin
2.2.3 Zwischenfazit zum Qualitätsbegriff
2.3 Besonderheiten bei der Qualitätsbeurteilung von Dienstleistungen
3 Grundlagen der Modellierung
3.1 Erläuterung des Modellbegriffs
3.2 Allgemeine Anforderungen an Modelle
3.3 Beurteilungskriterien für die Untersuchung
4 Analyse ausgewählter Qualitätsmodelle
4.1 Auswahl der Qualitätsmodelle
4.2 Kurzdarstellung der Modellansätze
4.2.1 Modell technischer und funktionaler Qualität (Grönroos, 1982)
4.2.2 GAP-Modell (Parasuraman, Zeithaml und Berry, 1985)
4.2.3 Praxisorientiertes Qualitätsmodell (Meyer und Mattmüller, 1987)
4.2.4 Performance Only Model (Cronin / Taylor, 1992)
4.3 Kritischer Modellvergleich
4.3.1 Formale Gesichtspunkte
4.3.2 Inhaltliche Gesichtspunkte
4.3.3 Stärken und Schwächen
5 Entwicklung eines erneuerten Qualitätsmodells für Dienstleistungen
5.1 Revision der definitorischen Grundlagen
5.2 Abgrenzung der Dienstleistungsqualität
5.3 Bestimmungsfaktoren der Dienstleistungsqualität
5.4 Kritische Bewertung
6 Schlussbemerkungen
Zielsetzung & Themen
Ziel dieser Arbeit ist die kritische Analyse der bedeutendsten wissenschaftlichen Qualitätsmodelle für Dienstleistungen, um deren Stärken und Schwächen aufzuzeigen und darauf basierend ein neues, integrierendes Qualitätsmodell zu entwickeln, das eine präzisere und praxisnähere Dienstleistungsbeurteilung ermöglicht.
- Analyse und Vergleich der etablierten Dienstleistungsqualitätsmodelle (u.a. GAP-Modell, Grönroos-Modell)
- Untersuchung der theoretischen Grundlagen von Qualität und Dienstleistungen
- Kritische Bewertung der formalen und inhaltlichen Aussagekraft bestehender Ansätze
- Konzeption eines erneuerten Qualitätsmodells zur besseren Integration von Einflussfaktoren und Dienstleistungsbesonderheiten
Auszug aus dem Buch
4.2.1 Modell technischer und funktionaler Qualität (Grönroos, 1982)
Den Ausgangspunkt der Überlegungen zu diesem Modell bildete die Erkenntnis, dass noch kein Qualitätsmodell für Dienstleistungen existierte, dies aber als von hoher Bedeutung für die Analyse der Kundenwünsche angesehen wurde. Grönroos formuliert daher das Ziel, dass ein Modell zu erarbeiten sei, welches die Wahrnehmung der Qualität einer Dienstleistung durch den Kunden erklärt, so dass die Dienstleistungsqualität durch den Anbieter positiv beeinflusst werden kann.
In Anlehnung an ein bereits bekanntes Konstrukt von Swan und Combs aus der Konsumentenverhaltensforschung wird die Qualität als von Erwartungen und Wahrnehmungen der Kunden abhängige Variable definiert. Weiterhin wird eine Differenzierung in zwei untergeordnete Prozesse vorgenommen. Es handelt sich dabei um eine technische Komponente, die beschreibt, „was“ der Kunde erhält, und um eine funktionale Komponente, die sich auf die Art und Weise der Leistungserbringung bezieht.
Als weiteren Bestandteil des Modells ergänzt Grönroos das Image, welches eine Filterfunktion bei der Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität übernimmt. Auf diese Weise soll im Modell berücksichtigt werden, dass neben der aktuellen Dienstleistung auch weitere Faktoren, wie z.B. vergangene Erfahrungen, Mund-zu-Mund-Kommunikation, aber auch klassische Marketing-Aktivitäten, die Bewertung des Kunden beeinflussen können.
Zusammenfassung der Kapitel
1 Einleitung: Dieses Kapitel erläutert die hohe wirtschaftliche Relevanz des Dienstleistungssektors und begründet die Notwendigkeit der Qualitätsanalyse sowie die Zielsetzung und Struktur der Arbeit.
2 Grundlagen zur Qualität von Dienstleistungen: Hier werden die zentralen Begriffe "Dienstleistung" und "Qualität" definiert sowie die spezifischen Herausforderungen bei der Beurteilung von Dienstleistungen, wie Immaterialität und Integrativität, herausgearbeitet.
3 Grundlagen der Modellierung: Dieses Kapitel liefert eine methodische Einordnung, definiert den Modellbegriff und stellt Kriterien zur wissenschaftlichen Beurteilung von Modellen auf.
4 Analyse ausgewählter Qualitätsmodelle: In diesem Hauptteil werden bedeutende Modelle wie das GAP-Modell, das Modell von Grönroos und der performance-orientierte Ansatz detailliert vorgestellt und hinsichtlich formaler und inhaltlicher Aspekte kritisch bewertet.
5 Entwicklung eines erneuerten Qualitätsmodells für Dienstleistungen: Basierend auf den gewonnenen Erkenntnissen wird ein neuer, integrierender Ansatz erarbeitet, der definitorische Grundlagen revidiert und Einflussfaktoren auf Basis anbieterseitiger Komponenten neu strukturiert.
6 Schlussbemerkungen: Das letzte Kapitel fasst die zentralen Ergebnisse der Analyse und die Kernpunkte des neu entwickelten Modells zusammen und gibt einen Ausblick auf weiteren Forschungsbedarf.
Schlüsselwörter
Dienstleistungsqualität, Qualitätsmodell, GAP-Modell, Grönroos, Performance Only Model, Dienstleistungsmarketing, Modellierung, Kundenzufriedenheit, Servicequalität, Leistungsversprechen, Prozessqualität, Einflussfaktoren, Dienstleistung, Qualitätsmanagement, bibliometrische Analyse.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in dieser Diplomarbeit grundsätzlich?
Die Arbeit analysiert existierende wissenschaftliche Modelle zur Messung der Qualität von Dienstleistungen, deckt deren Stärken und Schwächen auf und entwickelt daraus einen eigenen, verbesserten Modellansatz.
Welches sind die zentralen Themenfelder der Arbeit?
Die Schwerpunkte liegen auf der begrifflichen Klärung von Dienstleistungen und Qualität, der wissenschaftlichen Modellierung, dem kritischen Vergleich etablierter Modelle und der Neuentwicklung eines integrierenden Qualitätsmodells.
Was ist das primäre Ziel oder die Forschungsfrage dieser Arbeit?
Das Ziel besteht darin, die Mängel in bestehenden Qualitätsmodellen zu beheben, indem eine neue Definition gefunden wird, die objektive, anbieterseitige Anforderungen mit der Serviceerbringung verknüpft, um so eine klarere Messbarkeit zu ermöglichen.
Welche wissenschaftliche Methode wird in der Arbeit verwendet?
Neben einer umfassenden Literatur- und Theorieanalyse nutzt der Autor eine bibliometrische Zitationsanalyse, um die einflussreichsten Modelle im Bereich der Dienstleistungsqualität für die Untersuchung zu identifizieren.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil beinhaltet die Vorstellung und kritische Analyse der wichtigsten Modelle (z.B. Grönroos, GAP-Modell, Cronin/Taylor, Meyer/Mattmüller) anhand selbst definierter formaler und inhaltlicher Kriterien.
Welche Schlüsselwörter charakterisieren diese Arbeit?
Wichtige Begriffe sind insbesondere Dienstleistungsqualität, GAP-Modell, Prozess- und Ergebnisqualität, Objektivität, Kunden- und Anbieterperspektive sowie die Abgrenzung zur Kundenzufriedenheit.
Warum hält der Autor die bisherigen Definitionen von Dienstleistungsqualität für problematisch?
Er kritisiert, dass viele Modelle die Begriffe "Qualität" und "Zufriedenheit" vermischen und zu subjektiv geprägt sind, was die objektive Messbarkeit und den Vergleich verschiedener Dienstleistungen erschwert.
Wie unterscheidet sich das neu entwickelte Modell von den untersuchten Ansätzen?
Das neue Modell fokussiert stärker auf anbieterseitige Leistungsmerkmale (Primär- und Sekundäranforderungen) und grenzt die Dienstleistungsqualität bewusst als kognitives Konstrukt von der affektiven Kundenzufriedenheit ab.
- Arbeit zitieren
- Dipl.-Volkswirt, Dipl.-Verwaltungswirt (FH) Stefan Krienke (Autor:in), 2009, Überlegungen zu einem erneuerten Qualitätsmodell für Dienstleistungen, München, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/139324
