In dieser Hausarbeit wird ein Start-up-Unternehmen und mit seinen E-Commerce-Eigenschaften in den Mittelpunkt gestellt. Anhand dieses Beispiels wird gezeigt, wie die Customer Journey funktioniert und worin die Unterschiede zwischen einem stationären Handel und einem Online-Shop bestehen. Des Weiteren wird der Fachterminus ‚E-Procurement‘ mit seinen verschiedenen Schritten erläutert.
Durch die fortschreitende Digitalisierung gewinnt die Nutzung moderner Informations- und Kommunikationstechnologien immer mehr an Bedeutung. In Unternehmen bezieht sich der digitale Wandel auf drei wesentliche Ebenen – auf die Geschäftsprozesse, die Produkte und die Geschäftsmodelle. Bei der Prozessdigitalisierung können Geschäftsvorgänge mit digitalen Technologien automatisiert werden, um Kosten zu senken, und bei der Produktdigitalisierung wird ein Zugewinn für die Kundennutzung erreicht. Durch die digitalen Voraussetzungen können sich völlig neue Geschäftsmodelle entwickeln. Unternehmen sind gefragt, ihre Strategien, Strukturen und Technologien zu überdenken, um mit der Digitalisierung mithalten zu können. In den Bereichen Produktion und Logistik steht die Digitalisierung meist im Zusammenhang mit der Zukunftsvision ‚Industrie 4.0‘, der autonomen Vernetzung. Mit dem zunehmenden Angebot im Online-Handel können über die Multi-Channel-Strategie Kund:innen auf verschiedene Weisen erreicht und angesprochen werden. Das Kauferlebnis erfährt online eine neue Qualität für Kaufabschlüsse und eine Reise für Käufer:innen beginnt: Customer Journey.
Um alle Stufen innerhalb einer Customer Journey zu verstehen, bedarf es einer Definition, Strukturbeschreibung und Zielerläuterung. Der Begriff ‚Customer Journey‘ meint die sukzessive „Reise“ potenzieller Kund:innen mit unterschiedlichen Berührungspunkten in Bezug auf ein Unternehmen, eine bestimmte Marke oder ein spezielles Produkt bis hin zur Erreichung des eigentlichen Unternehmensziels. Die sog. Customer Journey beginnt mit der ersten Wahrnehmung, inkludiert mehrere Phasen der Annäherung und endet wünschenswerterweise in einer Kaufentscheidung. Die „Kund:innenreise“ erstreckt sich stets über etliche Stunden bis hin zu mehreren Tagen, Wochen oder Monaten.
Inhaltsverzeichnis
1 EINLEITUNG
1.1 AUFGABENSTELLUNG
1.2 ZIELSETZUNG, NUTZEN
2 CUSTOMER JOURNEY IM ONLINE-HANDEL
2.1 AWARENESS
2.2 FAVORABILITY
2.3 CONSIDERATION
2.4 INTENT TO PURCHASE
2.5 CONVERSION
2.6 CUSTOMER-JOURNEY-BEISPIEL
2.6.1 Awareness
2.6.2 Favorability
2.6.3 Consideration
2.6.4 Intent to Purchase
2.6.5 Conversion
3 Customer-Journey-Analyse
3.1 CUSTOMER JOURNEY MAP
3.2 OMNICHANNEL
3.3 OFFLINE-STORE
3.4 ONLINE-STORE
4 VORSTELLUNG VOM ERSTEN UNTERNEHMEN
4.1 OFFSITE
4.2 ONSITE
5 VORSTELLUNG VOM ZWEITEN UNTERNEHMEN-VERGLEICH
6 OFFLINE-STORE VOM ERSTEN VORGESTELLTEN UNTERNEHMEN
6.1 CUSTOMER-JOURNEY-MODELLE
6.1.1 Awareness
6.1.2 Consideration
6.1.3 Conversion
6.1.4 Retention
6.1.5 Advocacy
7 UNTERNEHMENSANALYSE
7.1 UNTERSCHIED ZWISCHEN GENERALIST*IN UND SPEZIALIST*IN
7.2 VOR- UND NACHTEILE DER SPEZIALIST*INNEN
7.2.1 Vorteile
7.2.2 Nachteile
7.3 VOR- UND NACHTEILE DER GENERALIST*INNEN
7.3.1 Vorteile
7.3.2 Nachteile
7.4 DIGITALE GESCHÄFTSMODELLE
7.4.1 E-Content
7.4.2 E-Commerce
7.4.3 E-Context
7.4.4 E-Connection
7.4.5 E-Coordination
7.5 B2C IM E-COMMERCE
7.6 B2B IM E-COMMERCE
8 E-PROCUREMENT
8.1 UNTERSCHIEDLICHE E-PROCUREMENT-SYSTEME
8.1.1 Offene Systeme
8.1.2 Halboffene Systeme
8.1.3 Geschlossene Systeme
8.1.4 Sell-Side
8.1.5 Buy-Side
8.1.6 Marktplatzsysteme
9 VOR- UND NACHTEILE EINES ONLINE-UNTERNEHMENS
9.1 VORTEILE DES E-COMMERCE
9.2 NACHTEILE DES E-COMMERCE
Zielsetzung & Themen
Die vorliegende Arbeit untersucht die Digitalisierung im Handel und in der Produktion, wobei ein spezifischer Fokus auf der Customer Journey von Start-up-Unternehmen im E-Commerce liegt. Ziel ist der Vergleich zwischen stationärem Handel und Online-Shop sowie die Erläuterung des E-Procurement-Fachterminus im digitalen Geschäftskontext.
- Analyse der fünf Phasen der Customer Journey im Online-Handel
- Gegenüberstellung von Strategien im stationären Handel und Online-Geschäft
- Bewertung von Spezialisten- versus Generalistenmodellen in der Unternehmenspraxis
- Untersuchung digitaler Geschäftsmodelltypen (5C-Modell)
- Erläuterung von E-Procurement-Systemen und deren operativer Implementierung
Auszug aus dem Buch
2.6 Customer-Journey-Beispiel
Eine Handtaschenliebhaberin sieht auf einer Messeausstellung eine bezaubernde Handtasche und ist von dem Design, der praktischen Anwendung, dem Gewicht und der Farbe begeistert. Die überzeugte Kundin merkt sich das Modell und die Marke.
Eine kurze Zeit später trifft sie ihre Freundin, die gerade eine neue Tasche erworben hat, und erinnert sich wieder an das attraktive Modell auf der Messe. Sie beginnt im Internet nach der Marke und dem Modell zu recherchieren.
Während der Internetrecherche auf der Markenwebsite findet sie weitere Produktbilder, Videos und Informationen über die Tasche. Die gekonnt präsentierte Produktdarstellung verstärkt ihr Interesse, da das Design ihren Anforderungen und Wünschen entspricht.
Über die Suchmaschine sucht die Handtaschenliebhaberin nach Bewertungen auf unterschiedlichen Portalen, wie z. B. Amazon, Facebook, Instagram und Pinterest. Ihr anfängliches Interesse wird durch die positiven Bewertungen zu einem Kaufwunsch.
Die interessierte Handtaschenliebhaberin beginnt eine erneuerte Suche im Internet, um den Kauf abzuschließen. Sie entscheidet sich für den markeneigenen Shop, da die Handtasche zu einem adäquaten Preis erhältlich ist und zusätzlich einen Customer Support (Unterstützung und Beratung) erhält.
Zusammenfassung der Kapitel
1 EINLEITUNG: Es wird die Bedeutung der Digitalisierung für Geschäftsprozesse und Modelle erörtert sowie die Aufgabenstellung der Untersuchung definiert.
2 CUSTOMER JOURNEY IM ONLINE-HANDEL: Dieses Kapitel beschreibt die fünf Phasen der "Reise" eines Kunden und die Rolle der verschiedenen Kontaktpunkte im Marketing.
3 Customer-Journey-Analyse: Hier wird der Fokus auf die visuelle Darstellung und Erfassung von Interaktionen mittels Customer Journey Maps sowie das Omnichannel-Modell gelegt.
4 VORSTELLUNG VOM ERSTEN UNTERNEHMEN: Es erfolgt eine Analyse des Offsite- und Onsite-Auftritts eines Start-up-Unternehmens aus Österreich.
5 VORSTELLUNG VOM ZWEITEN UNTERNEHMEN-VERGLEICH: Das Kapitel bietet einen Vergleich zu einem internationalen Unternehmen und zeigt die Unterschiede in der emotionalen Kundenansprache auf.
6 OFFLINE-STORE VOM ERSTEN VORGESTELLTEN UNTERNEHMEN: Hier werden die spezifischen Herausforderungen und Vorteile stationärer Customer Journeys im Vergleich zum Online-Handel thematisiert.
7 UNTERNEHMENSANALYSE: Das Kapitel differenziert zwischen Spezialisten- und Generalisten-Ansätzen und erläutert diverse digitale Geschäftsmodelltypen.
8 E-PROCUREMENT: Die verschiedenen Systeme der operativen elektronischen Beschaffung und deren Kategorisierung werden erklärt.
9 VOR- UND NACHTEILE EINES ONLINE-UNTERNEHMENS: Abschließend werden die Chancen und Risiken des E-Commerce, insbesondere im Hinblick auf Kosten und Retouren, bewertet.
Schlüsselwörter
Digitalisierung, Customer Journey, E-Commerce, Online-Handel, Omnichannel, Touchpoints, E-Procurement, Spezialist, Generalist, Geschäftsmodell, Kaufentscheidung, Kundenbindung, Marketing, Unternehmensanalyse, Prozessdigitalisierung.
Häufig gestellte Fragen
Worum geht es in der Arbeit grundlegend?
Die Arbeit analysiert, wie moderne Unternehmen durch Digitalisierung die Kundenreise (Customer Journey) gestalten und inwiefern sich dies in Online- und Offline-Kanälen unterscheidet.
Was sind die zentralen Themenfelder der Studie?
Die Schwerpunkte liegen auf Customer-Journey-Modellen, der Differenzierung von Geschäftsstrategien (Generalist vs. Spezialist) und den operativen Prozessen der Beschaffung (E-Procurement).
Welches primäre Ziel verfolgt die Autorin?
Es soll an konkreten Unternehmensbeispielen verdeutlicht werden, wie E-Commerce-Eigenschaften die Kundenbindung beeinflussen und Unterschiede zwischen stationärem und Online-Geschäft bestehen.
Welche wissenschaftliche Methode wird verwendet?
Es handelt sich um eine qualitative Analyse, die auf bestehender Fachliteratur und dem Vergleich von Praxisbeispielen (Fallstudien) basiert, um Strategien digitaler Unternehmen zu bewerten.
Was wird im Hauptteil der Arbeit behandelt?
Der Hauptteil gliedert sich in die theoretische Fundierung der Customer Journey, die Vorstellung zweier Unternehmensmodelle, eine Standortbestimmung des E-Procurement sowie eine Analyse der Vor- und Nachteile im Online-Handel.
Welche Schlagworte charakterisieren diese Arbeit treffend?
Wichtige Begriffe sind Customer Journey, E-Procurement, Omnichannel-Strategie, Online-Shop Optimierung und die Unterscheidung zwischen Business-to-Consumer (B2C) und Business-to-Business (B2B) Modellen.
Warum spielt "Storytelling" eine besondere Rolle im zweiten Unternehmensbeispiel?
Storytelling fungiert hier als Werkzeug zur emotionalen Bindung des Kunden an eine Marke, indem Werte und Historien der Gründung in die Produktpräsentation einfließen.
Welche spezifische Schlussfolgerung zieht die Autorin zu E-Procurement-Systemen?
Es wird festgestellt, dass insbesondere Sell-Side-Lösungen für Unternehmen ein Risiko in Bezug auf Mehraufwand und Controlling darstellen können, wenn sie nicht optimal in eigene ERP-Systeme integriert sind.
- Quote paper
- Beate Wuggenig (Author), 2022, Digitalisierung im Handel und in der Produktion, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/1316187
