Die Kundenorientierung von Unternehmen und Mitarbeitern ist eine Schlüsselqualifikation, die zunehmend an Bedeutung gewinnt und Wettbewerbsvorteile generieren kann. Vor allem im Dienstleistungsbereich ist dies ersichtlich, da hier eine Differenzierung allein über das Produkt, durch zunehmende Homogenisierung der Leistungsspektren, nur noch schwer erreicht werden kann. Kundenorientierung ist eine wesentliche Determinante der Kundenzufriedenheit und korreliert positiv mit langfristigen Kundenbeziehungen, „word-of-mouth“ Kommunikation und einer größeren Profitabilität. Die Wahrnehmung der Kundenorientierung durch den Kunden erfolgt primär über den direkten Kontakt zu Vertriebsmitarbeitern. Vertriebsmitarbeiter reflektieren das Unternehmen nach außen und stellen einen zentralen Erfolgstreiber hinsichtlich der Ziele ihrer Arbeitgeber dar. Je mehr sie in der Lage sind, sich auf den Kunden einzustellen und dessen individuelle Bedürfnisse zu berücksichtigen, desto höher wird die Bindung des Kunden zum Unternehmen und den Verkäufern selbst ausfallen. Hierbei hat sich in der Wissenschaft eine Vielzahl organisationaler und individueller Einflussfaktoren herauskristallisiert, die sich in ihrer Wirkung auf die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern unterscheiden. So stellt sich auf organisationaler Ebene die Frage, was Unternehmen leisten können, um die kundenorientierte Einstellung und das kundenorientierte Verhalten ihrer Vertriebsmitarbeiter zu verbessern. Auf individueller Ebene hingegen erscheint die Identifizierung geeigneter Persönlichkeitsstrukturen interessant. In diesem Zusammenhang haben mediierende Faktoren wie Arbeitszufriedenheit, Commitment oder Rollenverständnisse eine wesentliche Relevanz, die die jeweiligen Maßnahmen und Aktivitäten, vor allem aus organisationaler Perspektive verstärken oder schwächen können.
Ziel dieser Arbeit ist es, den aktuellen Stand der Forschung hinsichtlich sämtlicher, für die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern, relevanter Faktoren wiederzugeben, diese zu systematisieren und deren Wirkungsweise aufzudecken. Durch die Einbeziehung aller Komponenten unter dem Mantel dieser Arbeit, soll die Sichtweise auf etwaige praktische Probleme hinsichtlich unzureichender kundenorientierter Verhaltensweisen von Vertriebs-kräften geschärft werden.
Inhaltsverzeichnis
- PROBLEMSTELLUNG
- GRUNDLAGEN
- Überblick
- Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern
- Organisationale Einflussfaktoren
- Organisationskultur
- Führungsstil des Managements
- Anreiz- und Kontrollstrukturen
- Individuelle Einflussfaktoren
- Soft Skills
- Hard Skills
- Demografische Faktoren
- Mediierende Faktoren
- Arbeitszufriedenheit
- Organisationales Commitment
- Rollenverständnis
- VORGEHENSWEISE DER EMPIRISCHEN STUDIEN ZU DEN EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE KUNDENORIENTIERUNG VON VERTRIEBSMITARBEITERN
- EMPIRISCHE BEFUNDE ZU DEN EINFLUSSFAKTOREN AUF DIE
KUNDENORIENTIERUNG VON VERTRIEBSMITARBEITERN
- Befunde zu den organisationalen Einflussfaktoren
- Befunde zu der Organisationskultur
- Befunde zu dem Führungsstil des Managements
- Befunde zu den Anreiz- und Kontrollstrukturen
- Befunde zu den individuellen Einflussfaktoren
- Befunde zu den Soft Skills
- Befunde zu den Hard Skills
- Befunde zu den demografischen Faktoren
- Befunde zu den organisationalen Einflussfaktoren
- IMPLIKATIONEN
- Implikationen für die Praxis
- Implikationen für die Forschung
- ZUSAMMENFASSUNG
- LITERATURVERZEICHNIS
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die Diplomarbeit befasst sich mit den organisationalen und individuellen Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern. Ziel ist es, die Zusammenhänge zwischen diesen Faktoren und der Kundenorientierung zu untersuchen und daraus Implikationen für die Praxis und die Forschung abzuleiten.
- Organisationskultur und Kundenorientierung
- Führungsstil und Kundenorientierung
- Anreiz- und Kontrollsysteme und Kundenorientierung
- Individuelle Faktoren wie Soft Skills, Hard Skills und demografische Merkmale
- Mediierende Faktoren wie Arbeitszufriedenheit, organisationales Commitment und Rollenverständnis
Zusammenfassung der Kapitel
Das erste Kapitel der Arbeit stellt die Problemstellung dar und erläutert die Relevanz des Themas. Im zweiten Kapitel werden die theoretischen Grundlagen der Kundenorientierung, der organisationalen und individuellen Einflussfaktoren sowie der mediierenden Faktoren behandelt. Das dritte Kapitel beschreibt die Vorgehensweise der empirischen Studien, die zur Untersuchung der Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern durchgeführt wurden. Das vierte Kapitel präsentiert die empirischen Befunde zu den organisationalen und individuellen Einflussfaktoren. Das fünfte Kapitel leitet aus den Befunden Implikationen für die Praxis und die Forschung ab. Das sechste Kapitel fasst die wichtigsten Ergebnisse der Arbeit zusammen.
Schlüsselwörter
Die Schlüsselwörter und Schwerpunktthemen des Textes umfassen die Kundenorientierung, Vertriebsmitarbeiter, organisationale Einflussfaktoren, individuelle Einflussfaktoren, Organisationskultur, Führungsstil, Anreiz- und Kontrollstrukturen, Soft Skills, Hard Skills, demografische Faktoren, Arbeitszufriedenheit, organisationales Commitment, Rollenverständnis, empirische Forschung, Implikationen für die Praxis und Implikationen für die Forschung.
- Quote paper
- Frank Baumert (Author), 2009, Organisationale und individuelle Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung von Vertriebsmitarbeitern, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/127350
