Beschwerdeinformationen und deren Nutzung sind für die nachhaltige Sicherung des Unternehmenserfolges von großer Bedeutung. Ein wesentlicher Bestandteil der Maßnahmen zu Kundenbindung und Qualitätsmanagement ist ein aktives Beschwerdemanagementsystem, das nicht nur zur Stabilisierung gefährdeter Kundenbeziehungen beiträgt, sondern mit Hilfe dessen sich auch Informationen zur Verbesserung der Wettbewerbsposition gewinnen lassen. Ziel dieser Arbeit ist es, zu klären, in welchen Handlungsbereichen eines Dienstleistungsunternehmens Informationen aus dem Beschwerdemanagement für das Controlling genutzt werden können.
Inhaltsverzeichnis
- Einführung: Relevanz der Thematik und Zielsetzung der Arbeit
- Beschwerdemanagement
- Einordnung in das Dienstleistungscontrolling
- Ziele des Beschwerdemanagements
- Aufgaben und Elemente des Beschwerdemanagements
- Möglichkeiten der Nutzung von Kundenbeschwerden
- Beschwerden als Informationsquelle
- Kundenorientierung: Kundenbindung und Kundenwert
- Qualitätsmanagement
- Prozess der Dienstleistungserstellung
- Personalmanagement
- Grenzen der Nutzung von Kundenbeschwerden
- Zusammenfassende Würdigung der Ergebnisse
- Literaturverzeichnis
Zielsetzung und Themenschwerpunkte
Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Beschwerdemanagement als Instrument eines kundenorientierten Dienstleistungscontrollings. Ziel ist es, die Möglichkeiten und Grenzen der Nutzung von Informationen aus dem Beschwerdemanagement für das Controlling zu untersuchen.
- Einordnung des Beschwerdemanagements in das Dienstleistungscontrolling
- Möglichkeiten der Nutzung von Kundenbeschwerden zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität und Kundenbindung
- Grenzen der Nutzung von Kundenbeschwerden aufgrund von Faktoren wie der Immaterialität von Dienstleistungen und der geringen Artikulationsquote von Beschwerden
- Zusammenfassende Würdigung der Ergebnisse und Implikationen für die Praxis
Zusammenfassung der Kapitel
Die Einleitung erläutert die Relevanz der Thematik und die Zielsetzung der Arbeit. Anschließend wird das Beschwerdemanagement eingeordnet und seine Ziele sowie Aufgaben und Elemente vorgestellt. Im nächsten Kapitel werden die Möglichkeiten der Nutzung von Kundenbeschwerden für das Controlling beleuchtet. Dabei werden Themen wie die Informationsgewinnung, Kundenorientierung, Qualitätsmanagement, Prozess der Dienstleistungserstellung und Personalmanagement behandelt. Anschließend werden die Grenzen der Nutzung von Kundenbeschwerden aufgezeigt. Die Arbeit endet mit einer zusammenfassenden Würdigung der Ergebnisse.
Schlüsselwörter
Beschwerdemanagement, Dienstleistungscontrolling, Kundenorientierung, Kundenbindung, Dienstleistungsqualität, Informationsquelle, Qualitätsmanagement, Prozess der Dienstleistungserstellung, Personalmanagement, Grenzen.
Häufig gestellte Fragen
Welche Rolle spielt Beschwerdemanagement im Controlling?
Es dient als Informationsquelle, um Schwachstellen in der Dienstleistungsqualität aufzudecken, Kundenwerte zu ermitteln und die Wettbewerbsposition nachhaltig zu sichern.
Wie können Kundenbeschwerden zur Kundenbindung beitragen?
Ein aktives Beschwerdemanagement stabilisiert gefährdete Kundenbeziehungen, indem es Unzufriedenheit direkt adressiert und so Abwanderung verhindert.
Was sind die Grenzen der Nutzung von Beschwerdeinformationen?
Grenzen liegen in der oft geringen Artikulationsquote (viele Kunden wandern schweigend ab) und der Schwierigkeit, immaterielle Dienstleistungen objektiv zu messen.
Welche Handlungsbereiche profitieren vom Beschwerde-Controlling?
Vor allem das Qualitätsmanagement, das Personalmanagement (Schulungsbedarf) und die Prozessgestaltung der Dienstleistungserstellung profitieren von den Daten.
Was ist das Ziel eines kundenorientierten Dienstleistungscontrollings?
Ziel ist es, die Unternehmensführung mit steuerungsrelevanten Informationen zu versorgen, die nicht nur finanzielle, sondern auch qualitäts- und kundenbezogene Kennzahlen beinhalten.
- Quote paper
- Claudia Trabold (Author), 2007, Beschwerdemanagement als Instrument eines kundenorientierten Dienstleistungscontrollings: Möglichkeiten und Grenzen, Munich, GRIN Verlag, https://www.hausarbeiten.de/document/118180
